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Esclareca dúvidas sobre o funcionamento do Portal da Queixa

Índice de Satisfação


O Índice de Satisfação expressa de forma objectiva o desempenho da marca no Portal da Queixa, com base na interacção com os utilizadores nos últimos 12 meses

Uma boa performance da marca aumenta o Índice de Satisfação, permitindo desta forma reter e captar clientes.


Comparação visual imediata

A apresentação gráfica do Índice de Satisfação traduz-se numa escala que permite efectuar uma comparação de forma rápida.
É este Índice que os consumidores procuram no momento de decisão.


95-100
85-94
75-84
65-74
55-64
45-54
35-44
25-34
15-24
0-14
A classificação do Índice de Satisfação varia entre 0 e 100

N/A (Não Atribuído)

O Índice de Satisfação só está disponível para marcas com um mínimo de 3 reclamações nos últimos 12 meses. Até a marca estar elegível o Índice de Satisfação estará "Não Atribuído".


O Índice de Satisfação é composto por uma fórmula, com base apenas no desempenho da marca no Portal da Queixa.

Existem cinco estados das reclamações que são considerados para análise do desempenho da marca:

  • Aguarda resposta
  • Obteve resposta
  • Resolvida
  • Concluída
  • Não resolvida

Nota: Após um período de 12 meses sem qualquer resposta por parte da marca ou do consumidor, o sistema altera o estado de "aguarda resposta" para "concluída".


Índice de Satisfação (IS)
IS = [ (TR*4.5) + (MA/2) + (TS*4) + TMR ] : 10

TR (Tx de Resposta) = (Nº reclamações respondidas + Nº reclamações resolvidas + Nº reclamações não resolvidas + Nº reclamações concluídas) / Nº total de reclamações
TPC (Total do Período Considerado) = Nº reclamações recebidas nos meses1 n-12 a n-1
TS (Tx de Solução) = Nº de reclamações resolvidas / TPC
MA (Média das Avaliações) = Soma das avaliações do feedback / Nº de total avaliações
TMR (Tempo Médio de Resposta) = Média dos tempos de resposta2

1 Para a TS são considerados os últimos 11 meses que precedem o mês anterior.
Sendo n o mês actual, o período considerado para calcular a TS é de n-12 a n-1
2 É contabilizado o TMR de cada reclamação da seguinte forma.
  • Até 3 dias na resposta equivale a 10 pontos
  • Entre 4 a 9 dias equivale a 7 pontos
  • Entre 10 a 14 dias equivale a 2 pontos
  • Mais de 15 dias equivale a 0 pontos