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Esclareca dúvidas sobre o funcionamento do Portal da Queixa

Perguntas Frequentes




O que é o Portal da Queixa?

O Portal da Queixa é a maior rede social online de consumidores, que permite a troca de opiniões e partilha de experiências entre consumidores e marcas com vista à resolução das reclamações e o do seu entendimento.

A plataforma tem mais de 1,5 Milhões de visualizações /mês ao site, o que demonstra a pertinência e a relevância atribuída, por cada vez mais consumidores e marcas ao Portal da Queixa.

O Portal é uma plataforma online de recolha, análise, tratamento estatístico e gráfico dos dados recolhidos das reclamações apresentadas pelos utilizadores. São colocados à disposição de todos os interessados, os conteúdos, factos, situações reportadas, fundamentos e outros elementos considerados relevantes, no sentido da informação publicada ser o mais fidedigno possível.




Como posso efetuar um registo de utilizador no Portal da Queixa?

Para efetuar um registo é necessário que clique no botão ‘Entrar’. Em seguida, clique na informação em baixo a azul ‘Crie a sua conta gratuitamente’. Preencha os campos disponíveis com os seus dados e, por fim, clique no botão ‘Registar’.
A criação da conta de utilizador no Portal da Queixa é totalmente gratuita. Ao registar-se pode apresentar uma reclamação e fazer comentários.




É possível desactivar a minha conta de utilizador?

Sim, é possível. Para desactivar a sua conta é necessário que efetue login no Portal da Queixa. De seguida, ir ao seu ‘Perfil’, clicando na imagem ou fotografia no canto superior direito. Após entrar no perfil, ir ao menu ‘Definições’ > separador ‘Dados de acesso’ > botão ‘Desactivar a conta’
Ao desactivar a conta deixará de poder aceder ao Portal da Queixa. As actividades no Portal da Queixa (reclamações, comentários, etc) manter-se-ão activos, e as reclamações pendentes poderão ser marcadas como concluídas.




Quem coloca as reclamações no Portal da Queixa?

Sendo o Portal da Queixa uma rede social de consumidores, as reclamações são efectuadas pelos utilizadores registados.

Os utilizadores são consumidores. Estes, têm livre escolha para optaram efectuar a sua reclamação no Portal da Queixa, independentemente de o fazerem pelos canais próprios das marcas.

As marcas são informadas através de uma notificação por e-mail que a reclamação encontra-se online, sendo sugerido que exerçam o direito de resposta.

Com a crescente utilização da internet e das redes sociais, por parte dos consumidores portugueses, esta tendência veio alterar os hábitos e comportamentos na relação com as marcas. Hoje em dia, esta é a forma de comunicação privilegiada por ser mais rápida, de fácil acesso e mais cómoda para os consumidores, já que estes podem registar a sua reclamação quando e onde quiserem, sem limitações de horários, deslocações ou custos associados.




Todas as reclamações recebidas são aprovadas?

As reclamações recebidas são efectuadas por utilizadores registados no Portal da Queixa.
Aquando da recepção das reclamações, é feita uma verificação de forma não vinculativa, para confirmar que estas cumprem os Termos e Condições. Após a verificação, as reclamações são aprovadas. No mesmo momento são enviadas as notificações por e-mail ao utilizador e à marca.

 




Quais os estados das reclamações?

Desde o momento em que a reclamação é enviada pelo utilizador, esta pode passar por cinco estados possíveis:

  • Aguarda resposta
  • Obteve resposta
  • Resolvida
  • Concluída
  • Não resolvida

O Índice de Satisfação é calculado com base nos vários estados da reclamação.

Para além disso uma reclamação pode ser arquivada.




O que significa cada estado da reclamação?

O estado “aguarda resposta” é o estado inicial de cada reclamação e significa que a reclamação foi publicada, mas ainda não obteve resposta pela marca.
O estado “obteve resposta” significa que a marca já deu uma resposta pública ao consumidor, mas o processo ainda não se encontra concluído. Neste estado pode existir um processo de resposta e contra resposta entre o consumidor que efectuou a reclamação e a marca. Isto é um processo normal de comunicação, com vista a que ambas as partes cheguem a um entendimento.
O estado “resolvida” significa que o processo da reclamação está concluído e que existiu um entendimento, de ambas as partes / uma solução foi encontrada entre consumidor e da marca.
O estado “não resolvida” significa que o processo da reclamação está concluído, mas que não foi possível chegar a um entendimento entre o consumidor e a marca.
O estado “concluída” significa que uma das partes, consumidor ou marca, considerou que o processo da reclamação está concluído discordando da outra parte.




Qual a intervenção do Portal da Queixa no processo da reclamação?

O Portal da Queixa não efectua uma intermediação no processo de reclamação. É um canal isento que apenas veicula informação entre os consumidores e as marcas com vista ao seu entendimento.
O Portal da Queixa não tem como objectivo substituir nenhuma entidade reguladora de arbitragem ao consumo, nem fazer juízos sobre qualquer opinião manifestada - sendo essas acções da competência dos organismos oficiais de protecção e apoio ao consumidor e de profissionais específicos, existentes em Portugal ou em outros Estados a que seja reconhecida essa função.




Porque devo responder através do Portal da Queixa?

As marcas podem aceder, de forma gratuita, à informação da reclamação, e aos dados do consumidor para que possam dar uma resposta de conforto/recepção informando que a mesma está em tratamento e será alvo da melhor atenção. Desta forma, as marcas demonstram claramente que estão próximas dos seus clientes e que se preocupam em ouvir a opinião manifestada pelos milhares de consumidores que todos os dias navegam pela plataforma, ou seja, o Portal da Queixa vai além do serviço operacional da gestão de reclamações, contribuindo para melhorar os canais de comunicação com os consumidores, bem como a imagem e a reputação da marca.




Como respondo a uma reclamação no Portal da Queixa?

Para poder responder a uma reclamação é necessário o registo de utilizador, que será responsável pela gestão da marca no Portal da Queixa.
Após ter sido aprovada a gestão da marca, o utilizador terá acesso ao backoffice myPQ da marca.
As respostas da marca são sempre efectuadas através do backoffice myPQ em "Reclamações" > "Caixa de entrada". Ao clicar na reclamação aparecem mais detalhes e está disponível o campo de resposta para a marca.




As reclamações são públicas. Qual a informação confidencial?

As informações confidenciais que a marca tem acesso são os dados pessoais do consumidor, como o nome completo, o endereço de e-mail, o NIF, o contacto telefónico e a morada.
Outras informações confidenciais que a marca poderá receber na reclamação são: informações relevantes para o consumidor e a forma sugerida pela consumidor para que a marca resolva a reclamação.




Além das respostas públicas, é possível contactar o consumidor em privado?

Sim, a marca pode contactar o consumidor através de um canal de mensagens privadas existente no backoffice myPQ.
Esta funcionalidade do myPQ, permite melhorar o contacto com o consumidor, e permite solicitar informações adicionais necessárias para a resolução da reclamação de uma forma mais célere.




Enviei uma resposta através do myPQ que não foi aprovada. O que poderá ter acontecido?

As respostas às reclamações por parte de marcas que não têm um plano pago subscrito, estão sujeitas à aprovação por ordem de chegada. Caso o volume de respostas seja maior, será expectável que a aprovação da resposta seja mais demorada.




Enviei uma resposta por e-mail para ser colocada numa reclamação. A mesma será publicada?

O Portal da Queixa não intervêm em momento algum no processo de reclamação.
Para que seja adicionada uma nova resposta é necessário que a marca a submeta de forma autónoma através do backoffice myPQ.




Quem gere a minha marca no Portal da Queixa?

Para perceber se já existe um gestor da marca no Portal da Queixa é necessário entrar na página myPQ para as marcas no Portal da Queixa: portaldaqueixa.com/brands
Verifique o nome da marca e peça a gestão da marca.
Após um processo de análise a cada pedido de gestão, caso a marca ainda não tenha nenhum gestor definido, receberá um e-mail a autorizar a gestão da marca no Portal da Queixa.




Como registo a minha marca no Portal da Queixa?

Para registar uma marca no Portal da Queixa é necessário ter uma conta de utilizador no Portal da Queixa, e efectuar o login.
Ir à página myPQ para as marcas no Portal da Queixa: portaldaqueixa.com/brands
Clicar no botão "registar" no canto superior direito. Será reencaminhado para um formulário que deve preencher com os dados da empresa. Após enviar o formulário, aguarde por um e-mail a informar que foi criada a página da marca.

Se ainda não tem uma conta de utilizador efectue o registo em: portaldaqueixa.com/registar
Caso já tenha uma conta de utilizador efectue o login: portaldaqueixa.com/login




Quais as vantagens e benefícios da utilização do myPQ?

Vantagens:

  • Acesso a diversas funcionalidades de gestão
  • Acesso a diversas funcionalidades do ponto de vista da comunicação e do Marketing
  • Acesso ao histórico de reclamações recebidas, por estados
  • Acesso por múltiplos utilizadores à gestão da marca
  • Acesso aos dados dos perfil dos consumidores que comunicaram com a marca
  • Acesso ao histórico do consumidor que efectuou a reclamação
  • Melhoria da atividade da marca no Portal da Queixa
  • Acesso a dados estatísticos da atividade da marca

 

Benefícios:

  • Melhor gestão do processo das reclamações
  • Melhoria no apoio ao cliente
  • Retenção de clientes
  • Avaliação da qualidade do serviço prestado ao cliente
  • Comunicação da marca de uma forma integrada com os consumidores e visitantes
  • Consulta em qualquer momento do histórico de reclamações recebidas
  • Aumento do Índice de Satisfação
  • Identificação rápida do cliente
  • Possibilidade de recolha de dados estatísticos para análise interna
  • Atribuição de um número de reclamações por gestores de marca
  • Monitorização da atividade dos gestores da marca



O que é o Índice de Satisfação?

O Índice de Satisfação expressa de forma clara e objectiva o desempenho das marcas no Portal da Queixa com base na interacção com os utilizadores que efectuaram reclamações.




Como é calculado o Índice de Satisfação?

Pode consultar a informação do cálculo do Índice de Satisfação.




Como é possível aumentar o Índice de Satisfação?

É possível a qualquer momento aumentar o Índice de Satisfação da marca. Para isso é necessário que melhore o desempenho da marca no Portal da Queixa. Poderá melhorar o desempenho: aumentando a taxa de resposta das reclamações recepcionadas, aumentando a taxa de solução das reclamações, solicitando um feedback por parte dos utilizadores e efectuando uma resposta inicial a cada reclamação em menos de 3 dias.




O acesso ao myPQ tem algum custo associado?

Não. É totalmente gratuita o acesso às funcionalidades do Plano Basic.
Para a utilização de outras funcionalidades é necessária a subscrição de um plano pago.




Qual o plano que a minha marca tem de início?

O plano que está associado de início é o Plano Basic.




Tenho um Plano Basic, posso subscrever um Plano Standard, Premium ou Custom a qualquer momento?

Sim, pode fazer upgrade da sua conta a qualquer altura.




Quero aceder a uma funcionalidade, como faço?

O acesso às funcionalidades é efetuado através do backoffice myPQ.




Como faço para subscrever um Plano Standard, Premium ou Custom?

A subscrição dos planos é efetuada através do myPQ.




Como posso obter mais informações?

Tem dúvidas? A nossa equipa está disponível para ajudar empresas@portaldaqueixa.com