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FNAC - Fuga à responsabilidade da garantia do telemóvel


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No dia 12-07-2017 apresentei uma reclamação no Livro de Reclamações na loja FNAC no Centro Comercial Alegro em Setúbal, com número 22881280. Considero que as autoridades de controlo de mercado e que regulam e fiscalizam a atuação destes estabelecimentos comerciais ou empresas de venda de bens/produtos ao consumidor, devem averiguar estas situações de fraude e atuar em conformidade no cumprimento da lei e na defesa dos consumidores portugueses.
Assim, passo a explicitar o motivo da reclamação:
No dia 15-12-2016 comprei um telemóvel novo (Alcatel E 4 IDOL VR) no site da FNAC (http://www.fnac.pt/) que levantei no dia 22-12-2016 na loja FNAC no Centro Comercial Alegro em Setúbal. O referido telemóvel foi pago no seu valor total e de imediato. O telemóvel funcionou normalmente até ao dia 08/06/2017, quando percebi que estava demasiado quente e que, em consequência disso, a bateria tinha inchado dentro do telemóvel, de tal modo que empolou a própria tampa traseira, o que era claramente visível. No dia 11-06-2017 entreguei o referido telemóvel na loja FNAC já mencionada, solicitando a ativação da garantia que o mesmo possui de 2 anos. O telemóvel foi aceite para reparo, dentro da garantia, em perfeitas condições de utilização e até com a película protetora de ecrã que foi retirada na referida loja pelo próprio funcionário.
No dia 29-06-2017 a FNAC enviou-me, através de email remetido por uma funcionária do serviço pós-venda, a seguinte mensagem “Informamos que foi emitido orçamento para reparação do seu equipamento ALCATEL. O mesmo encontra-se em anexo.” O anexo referido, da empresa TAMET – Eletrónica e Comunicações, S.A. com NIF 504957082 e sede na Avenida Miguel Torga n.º 27B em Lisboa (1070-183), conforme logotipo impresso, apresenta, na pág. 1 um orçamento para reparação do mencionado telemóvel na ordem dos 158,67€ e o “Comentário técnico: Após verificação técnica, o equipamento perdeu a garantia por não cumprir com os requisitos do fabricante. Foi detetado intervenção técnica não autorizada não autorizada, conector de rede ressoldado. Possibilidade de intervenção mediante os valores apresentados.” Apresentou ainda, na pág. 2, Relatório Fotográfico com 3 fotografias e “Motivo de Perda de Garantia: Dano: Conector de Rede Ressoldado”.
No dia 30/06/2017 respondi ao referido email, pela mesma via, dizendo que nunca efetuei ou mandei efetuar qualquer reparação no referido telemóvel e que jamais me sujeitaria à perda de garantia efetuando reparações fora da loja onde o comprei. Se o telemóvel tivesse tido algum problema de funcionamento que obrigasse a reparação, teria naturalmente, nesse momento, ativado a garantia do mesmo mas, até ao dia 08-06-2017 o telemóvel não teve qualquer problema de funcionamento ou que obrigasse a reparação.
Enquanto consumidor, quando o comprei pensei estar a adquirir um telemóvel NOVO e em perfeitas condições, assim indicava o site da FNAC e assim confiei. Reitero que enquanto o telemóvel esteve em meu poder foi utilizado diariamente, o que é facilmente comprovável uma vez que esteve sempre ligado a uma operadora nacional, e que não sofreu qualquer reparação.
No dia 30.06.2017 a mesma funcionária da FNAC enviou-me o seguinte email em resposta: “O equipamento foi vendido selado, e nunca teve um processo de reparação associado por parte do reparador oficial Alcatel. De qualquer forma questionamos o reparador para nova analise do orçamento”.
Voltei a responder no dia 02-07-2017, dizendo que voltava a frisar que o equipamento em questão, desde do dia em que foi comprado tem uma garantia de dois anos e ainda não terminou. Logo, seria uma estupidez estar a pagar do meu bolso qualquer reparação no equipamento tal como me disseram que fiz. Deste comportamento por parte das empresas em questão depreendo que estão a procurar fugir às suas responsabilidades de garantia do equipamento. Esta compra tem agora sete meses, e com menos de 6 meses de utilização, e depois de ter gasto acima dos duzentos euros por um equipamento é completamente inadmissível a possibilidade de pagar um arranjo com a garantia em vigor. No dia 10-07-2017 fui, pessoalmente, à loja FNAC no Centro Comercial Alegro em Setúbal onde a referida funcionária me disse que voltaria a contactar com a empresa TAMET para solicitar esclarecimentos.
Depois de eu, enquanto cliente, ter respondido com toda a honestidade, a empresa TAMET reiterou a sua posição de que o telemóvel teve uma reparação que implica a perda das condições da garantia. É de realçar que as fotografias enviadas no relatório fotográfico não permitem, sequer, identificar ou reconhecer aquele telemóvel como sendo o meu equipamento. Mais do que isso, enquanto consumidor, jamais me seria possível identificar aquando do momento da compra a ocorrência de danos/reparações técnicas prévias como o que é reportado numa fotografia bastante aumentada para que possa ser percetível.
No dia 11-07-2017 contactei telefonicamente a empresa ALCATEL através do número disponibilizado no cartão que acompanha o telemóvel e que é apresentado como ajuda técnica (210608026), tendo sido atendido por secretária eletrónica que reencaminhou a chamada para digitação automática sobre a opção pretendida. Selecionei o n.º 1 para, segundo instruções, ser contactado rapidamente pela empresa em questão, o que até hoje, ainda não ocorreu.
Declaro, sob compromisso de honra, que não procedi a qualquer reparação no telemóvel mencionado e que tentei, de todas as formas, contactar e esclarecer esta situação com a FNAC e com a ALCATEL. Agi de boa-fé e com confiança nestas empresas. No entanto, entendo que a FNAC, a ALCATEL e a TAMET – Eletrónica e Comunicações, S.A. me estão a acusar, enquanto cliente, de ter feito uma reparação no telemóvel, fora da garantia a que o telemóvel estava vinculado, comportamento que é totalmente intolerável por parte das referidas empresas. Enviam um orçamento para reparação de um equipamento que está abrangido até 15-12-2018 pela garantia.
As empresas TAMET e, por envolvimento direto, FNAC e ALCATEL invocam uma reparação como motivo para perda de garantia e atribuem-me a responsabilidade por tal reparação (o que nunca aconteceu da minha parte), o que mostra verdadeira MÁ FÉ nos seus procedimentos e é revelador de uma conduta totalmente violadora dos direitos do consumidor. De facto, estão em causa os direitos que o consumidor tem, ao comprar um produto deste género, o direito à garantia, o direito à reparação e ainda o direito a ser bem atendido, o que não acontece quando põem em causa a minha palavra e a minha atitude enquanto utilizador dos seus produtos e dos seus serviços.
Se o referido telemóvel teve, alguma vez, uma reparação, apenas posso equacionar que tenha ocorrido uma de duas situações: a reparação que referem terá sido efetuada antes de o telemóvel ter sido adquirido por mim na FNAC? Ou a reparação terá sido efetuada depois de eu o ter entregue na loja FNAC para reparação quando a bateria insuflou?
Ora, questiono, estará a FNAC a vender um produto como novo quando este está adulterado e em más condições? Será possível que a FNAC e a ALCATEL possam não assegurar as condições de venda descritas aos seus clientes? Colocarão no mercado produtos já sujeitos a reparações como se fossem novos?
Acrescento que, no dia em que entreguei o telemóvel na loja FNAC, não solicitei que o mesmo fosse substituído por outro equipamento igual, como aliás é meu direito conforme a legislação em vigor e a Brochura da Direção-Geral do Consumidor “Conheça os seus direitos - Garantias e Bens” apresenta, por considerar que a FNAC e a ALCATEL apresentariam uma solução exequível e a mais adequada, a substituição ou a reparação, o que claramente não veio a acontecer.
Assim, na qualidade de consumidor, considero que as respostas prestadas pelas empresas referidas são totalmente inadmissíveis pelo que denunciarei publicamente a atuação destas empresas às entidades/autoridades reguladoras e às responsáveis pela defesa do consumidor, mormente ao Estado Português, pela usurpação e violação clara dos direitos dos consumidores, e agirei em conformidade com a legislação aplicável e com os procedimentos judiciais tidos por mais convenientes. Utilizarei, ainda do meu direito a expor esta situação, revelando-a aos órgãos de comunicação social, onde aliás já foram denunciadas muitas outras situações deste género e das quais me mantenho ao corrente.
Solicito a intervenção da autoridade nacional para apurar as circunstâncias da situação descrita e garantir os meus direitos enquanto consumidor de usufruir da garantia a que tenho direito por compra daquele equipamento, e defender os interesses de todos os consumidores no esclarecimento dos procedimentos em causa. Não é admissível que se permita que estas empresas atuem deste modo no mercado português e ajam para com os clientes desta forma totalmente indecorosa e aviltante, aventurando-se mesmo a pôr em causa a palavra do cliente e atribuindo-lhe atos por si não praticados.

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