Empresas e Serviços

Galp On - Erro de leitura do contador de gás

(editada a 31 de agosto 2017)

Resolvida
11413317

Em 12 de abril de 2017 a empresa registou uma leitura de 951m3 no contador de gás, quando no mês anterior marcava 358 m3, gerando um calculo de consumo de 593m3 e um valor faturado de 612,59€ no mês de maio.
Reclamei por telefone, tendo sido informada de que iriam verificar a situação e que a fatura não iria ser debitada. De facto não foi debitada em maio mas a fatura de junho volta a trazer aquele valor, acrescido de 12,04€ de consumo do mês---um total de 624,64€.
Novamente liguei para o 808 507 500 sendo informada que a fatura ainda estava em verificação, porém foram acrescentando que deviam ser valores em dívida antigos, etc. etc. e que se trataria de acertos. Expliquei que o contrato era recente, que a casa é esporadicamente utilizada, que o consumo de gás é minimo. Fiquei de aguardar.
Contudo, 2 ou 3 dias depois recebo um SMS no meu telemóvel informando que o valor iria ser debitado porque a factura se encontrava CORRETA (assim mesmo, em maiúsculas).
Dirigi-me à Galp, na loja do cidadão em Faro, munida das facturas mais recentes e da leitura por mim efetuada em 20 de maio- 382m3 mas que não consegui comunicar porque o sistema rejeitou o valor apresentado. A menina que me atendeu, mediante o histórico da facturação, reconheceu que só poderia tratar-se de um erro de leitura e registou nova reclamação com pedido de realização de uma leitura que possibilitasse esclarecer o equívoco.
Porém, dias depois recebo novo SMS, avisando que o valor iria ser debitado, e, novamente, que a factura ESTAVA CORRETA. Recebi também uma carta (que anexo) solicitando o agendamento de uma leitura extraordinária que, por ter sido pedida por mim, seria paga, podendo ser ainda cobrada a verificação do contador.
Dirigi-me de novo à Galp na loja do cidadão, expondo a carta e o SMS recebidos, e a jovem que me atendeu sugeriu fazer nova reclamação para travar o débito em conta até à nova leitura. Porém, o sistema não aceitou por já ter feito três reclamações! Comuniquei no local a leitura à data: 393m3 (dia 10 de julho). Não sei se ficou registada.
Entretanto o valor foi debitado na conta.
Tratei de passar o contrato para a EDP no dia 14 de julho.
Visa esta reclamação solicitar a devolução do valor que me foi cobrado indevidamente, com os correspondentes juros legais, pois como poderei provar, tive de reforçar a conta bancária em 600 euros para comportar o débito anormal efetuado.
 


Avaliação final do consumidor

2017-12-07
Sim
Resolvido?
1
Recomenda? (entre 0 e 10)

Respostas

em 2017-08-02 09:28 Estimada/o Cliente,

Recebemos e agradecemos o seu contacto, referente à reclamação apresentada no Portal da Queixa nº 11413317, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que por e-mail, foram prestados os devidos esclarecimentos.

Encontramo-nos disponíveis para qualquer questão ou esclarecimento adicional que necessite, por e-mail para galpon@galp.com ou para a Linha de Atendimento Comercial pelo nº 808 50 30 30 (dias úteis das 9h às 21h).

Agradecemos o seu contacto que consideramos imprescindível para melhorarmos continuamente a qualidade dos nossos serviços.

Os nossos cumprimentos,

Canal Escrito Gás & Power
Segmento Particulares
Isabel Gonçalves em 2017-08-03 10:29 A resposta que recebi por email foi esta:
Estimada/o Cliente,

Recebemos e agradecemos o seu contacto, referente à reclamação apresentada no Portal da Queixa nº 11413317, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Na sequência da exposição apresentada verificámos que, a fatura nº SE700079829, emitida em 2017/05/15, no valor de 612,59 €, considera o período de faturação de 2017/03/10 a 2017/05/13 e efetua devolução do consumo estimado anteriormente.

Nesta fatura foi considerada a leitura de 951 kWh, comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD), em 2017/04/12 e uma leitura estimada de 960 kWh, em 2017/05/13, de forma a completar o ciclo de faturação, sendo que, a fatura se encontra corretamente emitida.

No entanto, sugerimos que nos indique a sua atual leitura, de forma a verificarmos se existe alguma incoerência com a última leitura comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD).

Informamos que, as regras de cálculo de estimativas estão previstas e definidas nos Guias de Medição de Gás Natural e Eletricidade, publicados pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos – ERSE e consultáveis em www.erse.pt.

Sugerimos ainda que, nos comunique as suas leituras mensalmente, de acordo com a data indicada no campo “Informações Úteis” das suas faturas.

Encontramo-nos disponíveis para qualquer questão ou esclarecimento adicional que necessite, por e-mail para galpon@galp.com ou para a Linha de Atendimento Comercial pelo nº 808 50 30 30 (dias úteis das 9h às 21h).

Os nossos melhores cumprimentos,
Helena Madeira
Galp On

A minha resposta, também por email, foi:

Caríssima senhora,

Grata por ter respondido à minha reclamação pese embora verifique subsistirem diversos equívocos.
Passo a esclarecer:

"Nesta fatura foi considerada a leitura de 951 kWh, comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD), em 2017/04/12 ".

É apenas aqui que reside o erro. A leitura feita está errada, foi trocada ou viciada, como venho reclamando desde maio. Não reclamei de estimativas nem da facturação subsequente ao erro.
Essas questões são trazidas aqui para confundir e minimizar a questão principal:

A LEITURA FEITA EM 12 de ABRIL ESTÁ ERRADA.

"No entanto, sugerimos que nos indique a sua atual leitura, de forma a verificarmos se existe alguma incoerência com a última leitura comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD).

Já o fiz pelo menos 3 vezes, em maio, em junho e em 14 de julho por contatato telefónico (ficou gravado) e/ou presencialmente no vosso balcão da loja do cidadão, uma vez que pela via normal, o vosso sistema rejeitou o valor da nossa leitura por "estar fora dos parâmetros aceitáveis", desde abril. Pois claro, percebi mais tarde que não aceitava nada abaixo de 951 kWh lá introduzidos erradamente!!!!

No entanto, como sugere, deixo a última leitura:
A última leitura é 393 kWh, medida em 14 de julho (Data em que mudei o contrato para a EDP)
Uma vez que debitaram 612 euros indevidamente, pese embora as minhas reclamações, e sem terem ido verificar a leitura como sugeri, solicito que diligenciem o esclarecimento da situação e me devolvam aquele valor, com brevidade.

(...)

Ao dispor,

Isabel Gonçalves
Isabel Gonçalves em 2017-08-08 16:12 A resposta que recebi por email foi esta:
Estimada/o Cliente,

Recebemos e agradecemos o seu contacto, referente à reclamação apresentada no Portal da Queixa nº 11413317, a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Na sequência da exposição apresentada verificámos que, a fatura nº SE700079829, emitida em 2017/05/15, no valor de 612,59 €, considera o período de faturação de 2017/03/10 a 2017/05/13 e efetua devolução do consumo estimado anteriormente.

Nesta fatura foi considerada a leitura de 951 kWh, comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD), em 2017/04/12 e uma leitura estimada de 960 kWh, em 2017/05/13, de forma a completar o ciclo de faturação, sendo que, a fatura se encontra corretamente emitida.

No entanto, sugerimos que nos indique a sua atual leitura, de forma a verificarmos se existe alguma incoerência com a última leitura comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD).

Informamos que, as regras de cálculo de estimativas estão previstas e definidas nos Guias de Medição de Gás Natural e Eletricidade, publicados pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos – ERSE e consultáveis em www.erse.pt.

Sugerimos ainda que, nos comunique as suas leituras mensalmente, de acordo com a data indicada no campo “Informações Úteis” das suas faturas.

Encontramo-nos disponíveis para qualquer questão ou esclarecimento adicional que necessite, por e-mail para galpon@galp.com ou para a Linha de Atendimento Comercial pelo nº 808 50 30 30 (dias úteis das 9h às 21h).

Os nossos melhores cumprimentos,
Helena Madeira
Galp On

A minha resposta, também por email, foi:

Caríssima senhora,

Grata por ter respondido à minha reclamação pese embora verifique subsistirem diversos equívocos.
Passo a esclarecer:

"Nesta fatura foi considerada a leitura de 951 kWh, comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD), em 2017/04/12 ".

É apenas aqui que reside o erro. A leitura feita está errada, foi trocada ou viciada, como venho reclamando desde maio. Não reclamei de estimativas nem da facturação subsequente ao erro.
Essas questões são trazidas aqui para confundir e minimizar a questão principal:

A LEITURA FEITA EM 12 de ABRIL ESTÁ ERRADA.

"No entanto, sugerimos que nos indique a sua atual leitura, de forma a verificarmos se existe alguma incoerência com a última leitura comunicada pelo Operador de Rede de Distribuição (ORD).

Já o fiz pelo menos 3 vezes, em maio, em junho e em 14 de julho por contatato telefónico (ficou gravado) e/ou presencialmente no vosso balcão da loja do cidadão, uma vez que pela via normal, o vosso sistema rejeitou o valor da nossa leitura por "estar fora dos parâmetros aceitáveis", desde abril. Pois claro, percebi mais tarde que não aceitava nada abaixo de 951 kWh lá introduzidos erradamente!!!!

No entanto, como sugere, deixo a última leitura:
A última leitura é 393 kWh, medida em 14 de julho (Data em que mudei o contrato para a EDP)
Uma vez que debitaram 612 euros indevidamente, pese embora as minhas reclamações, e sem terem ido verificar a leitura como sugeri, solicito que diligenciem o esclarecimento da situação e me devolvam aquele valor, com brevidade.

(...)

Ao dispor,

Isabel Gonçalves

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