10 curiosidades que precisa conhecer acerca do Portal da Queixa

Com mais de 2 milhões de visitas por mês e mais 170 mil utilizadores registados, tornam o Portal da Queixa uma plataforma importante na comunicação entre marcas e consumidores.

Informações
Esta notícia foi lida 5279 vezes
Partilhe

A maior rede social de consumidores ultrapassou as 50 milhões de páginas vistas e as 130 mil reclamações, em 2017. Mais que uma plataforma para resolver as insatisfações dos consumidores portugueses, o Portal da Queixa veio mudar o paradigma das reclamações em Portugal. A prova disso, é o aumento exponencial de portugueses que recorrem à plataforma diariamente, para registarem uma reclamação de forma simples, rápida e gratuita. Em média, o Portal da Queixa recebe 7.000 reclamações por mês, a maioria das quais visa as operadoras de telecomunicações, empresas de transporte e logística e entidades públicas.

Contudo, por ser um projeto inovador e diferente dos meios tradicionais com as associações de consumidores ou as entidades reguladoras, muitos utilizadores permanecem com dúvidas relativamente ao funcionamento do Portal da Queixa. Assim, reunimos 10 das principais dúvidas, que nos são colocadas pelos utilizadores e respondemos de forma a tentar esclarecer ainda mais os que nos visitam:

 

Reclamar e não obter resposta - "Já reclamei, mas ainda não obtive resposta, porquê?"

O Portal da Queixa é uma rede social e por isso não intervém no processo da reclamação entre o consumidor e a marca, ou seja toda a comunicação é da inteira responsabilidade dos intervenientes (marcas e consumidores). Como é uma plataforma online, funciona apenas como um canal de comunicação e fica ao critério de cada marca demonstrar publicamente, o tratamento e a resolução das reclamações que lhes são dirigidas pelos seus clientes. Por esse motivo, é que a grande maioria das marcas optam por responder e tratar as reclamações, pois a sua reputação será avaliada publicamente por todos os visitantes, tendo em conta a sua performance e rácio de resolução.

 

Aceitação de qualquer tipo de reclamação - "Não compreendo como aceitam queixas de qualquer género"

O nosso principal objetivo, é criar a ponte de comunicação entre os consumidores e as marcas. Muito embora façamos uma moderação das reclamações que recebemos - um terço das reclamações não são publicadas, de acordo com os termos e condições de utilização do Portal da Queixa - não fazemos juízos de valor acerca do conteúdo, visto que a necessidade de um consumidor pode não ser relevante para uns, mas pode ser muito importante para outros.

 

Rankings com valores errados - "Os vossos estudos ficam muito longe da realidade..."

Os rankings que disponibilizamos não se baseiam em inquéritos, mas sim no calculo do algoritmo do índice de satisfação, que resulta da capacidade de resolução das marcas, relativamente às reclamações apresentadas pelos seus clientes, através do Portal da Queixa. O processo de reclamação tem um principio e um fim, que apenas fica completo quando o utilizador confirma o estado de fecho da reclamação ao preencher o inquérito de satisfação e pontuar a marca.

 

Respostas standard - "Marcas que têm respostas automáticas mas não resolvem"

As respostas automáticas não promovem um bom índice de satisfação e são desaconselhadas se não tiverem como objetivo a continuidade do tratamento da reclamação. Para uma marca ter um alto índice de satisfação, tem de efetuar o processo de tratamento da reclamação até à avaliação final do consumidor que colocou a reclamação. Caso dê apenas respostas automáticas, nunca terá um índice com mais do que 45 em 100, o que sendo menos de metade, não é positivo e por isso não é aconselhável do ponto de vista de satisfação dos consumidores.

 

Reclamação não resolvida como resolvida - "Marcaram a minha reclamação como resolvida mas não está!"

Para uma maior agilidade no processo de tratamento de reclamações, as marcas podem colocar a reclamação no estado "resolvida", com vista a que o utilizador se pronuncie acerca do estado da mesma. Caso o autor não concorde com o estado da reclamação como resolvida, tem sempre a possibilidade de não aceitar ou até reabrir a mesma. Assim, a resposta final é sempre do utilizador que colocou a reclamação.

 

Arquivamento de reclamações - "A minha reclamação depois de resolvida foi arquivada"

Da mesma forma que disponibilizamos a plataforma aos consumidores para reclamarem, entendemos que o devemos fazer de igual forma, para as marcas gerirem a sua reputação. Assim, caso a reclamação esteja resolvida e por isso tenha atingido o objetivo principal de resolução do problema do consumidor, colocamos à disposição da marca a possibilidade desta arquivar o processo. Desta forma, poderá efetuar melhorias contínuas no seu trabalho de apoio aos clientes, gerindo a informação obsoleta e a sua reputação. Este processo de arquivamento tem um custo associado para a marca e nunca para o consumidor.

 

Pagamento de impostos, quotas ou taxas - "Pago impostos todos os meses e não me resolvem o problema..."

Como rede social que somos, não recebemos verbas nem ajudas do Estado, pelo que o pagamento de impostos não contribui para o nosso crescimento. O uso do Portal da Queixa é totalmente gratuito, desde o registo até à finalização do processo de reclamação, sem recurso a quotas de associado, nem honorários de apoio jurídico.

 

Livro de reclamações ou Deco - "Fiz uma reclamação no livro e na DECO. Queria saber como está a situação"

Não estamos ligados ao Livro de Reclamações obrigatórios por lei nos estabelecimentos, nem à organização DECO que é apenas uma associação de consumidores, pelo que não conseguimos saber qual o estado da sua reclamação em nenhum dos casos. Por serem canais tradicionais, poderão ser mais burocráticos e lentos, além de trazerem custos para os consumidores.

 

Apoio Jurídico - "Precisava de um certo apoio para saber como solucionar o meu problema"

Lamentamos, mas não prestamos apoio jurídico, pois somos uma rede social e não um organismo de resolução de conflitos. Contudo, aconselhamos que estejam atentos às notícias e à nossa página de facebook, pois podem existir dicas e novidades que ajudem com a questão apresentada.

 

Elogios a empresas - "Vi aqui que a empresa tem reclamações mas eu até gosto dos serviços..."

Nas páginas das marcas presentes no Portal da Queixa, disponibilizamos botões de recomendação, para que os consumidores possam também elogiar e recomendar uma determinada maca. Além disso, no final de cada reclamação, é colocado à consideração do consumidor o preechimento de um inquérito de satisfação, onde a maioria recomenda positivamente a marca, relativamente ao tratamento da reclamação. Ao mesmo tempo que recomenda pode indicar as razões e congratular a marca pelo bom trabalho desempenhado.

 

Se continuar com dúvidas acerca da plataforma pode sempre obter mais informações aqui.


Comentários