Correio Expresso: Aumento de 212% de reclamações por atrasos, extravios e retenção de encomendas

Desde o início de outubro até hoje, verificou-se um aumento de 212% no número de reclamações, dirigidas às empresas que efetuam o transporte das encomendas, do vendedor até ao comprador, face ao período homólogo de 2016. Este volume de 2.165 reclamações em apenas 2 meses e meio, devem-se na sua grande maioria ao atraso na entrega das encomendas, a falta de apoio ao cliente, entregas falhadas, dificuldades de contacto e a entrega danificada.

Só nos primeiros 14 dias de dezembro, já foram recebidas mais de 500 reclamações sendo que um dos problemas proeminentes é o estado das encomendas dos consumidores, nomeadamente a possibilidade de não ser entregue a tempo para o Natal, do extravio ou até mesma pela retenção na Alfândega de Lisboa.

Embora que a maioria das empresas de correio expresso, não sejam contratadas pelo cliente final, pois são um serviço pago pelo vendedor, numa economia digital como a atual, tornaram-se intermediários fundamentais para que o comércio online cresça com a fluidez e confiança necessária por parte dos consumidores portugueses.

Infelizmente, esse não tem sido o comportamento de algumas marcas que frequentemente recebem reclamações que colocam em causa a confiança dos consumidores no setor.

Vejamos então alguns casos:

SEUR (431 reclamações) indica ao cliente no seu site que a encomenda foi entregue e o mesmo nunca a recebeu:

No final do dia o sistema da SEUR passa a Entregue, ou seja, existiu extravio ou furto dessa parcela. Até se compreendia que caso não conseguissem contactar o destinatário por estar ausente, o mesmo tivesse que se deslocar até à central da SEUR, para recolher, mas chegam ao ponto dos bens alheios desaparecerem. Felizmente o serviço da Amazon é 5* e de imediato se prontificaram a pedir justificações à SEUR, e que irão reembolsar do valor. Só é pena que o artigo esgotou e agora não consigo pedir novo envio. Pelos vistos este tipo de situações é mais comum do que se julga, a verificar pelo número de reclamações do género aqui.

GLS (1.036 reclamações) consumidores reclamam com frequência a falha na entrega por ausência do destinatário, contudo referem estar no local todo o dia, o que demonstram o mau serviço prestado pela empresa:

Dia 13/12/2017 a mesma informação "O volume está carregado no veículo de entrega da GLS e irá ser entregue no decorrer do dia." Contudo foi atualizado às 18:58 (neste momento ainda são 18:40) "O volume não foi entregue devido à ausência do destinatário." Esta informação é mentira pois quer dia 12 e 13 deste mês encontro-me por casa e ninguém passou pela minha morada para entregar a encomenda, nem existe qualquer aviso na caixa de correio.

MRW (170 reclamações) os atrasos de entrega e a dificuldade no contacto são frequentes:

Desde do dia 1 de Dezembro de 2017, que não obtenho resposta nem sequer me atendem o telemóvel de canelas (Vila Nova de gaia). Hoje, 12 de Dezembro de 2017, continuo sem resposta e sem a minha encomenda. É lamentável um tipo de empresa nem sequer atender o telefone ou dar qualquer tipo de informação. Pretendo que a minha entrega chegue direita ainda esta semana e que me respondam, pois já sai lesada e já acabei por efetuar outra compra para poder dar de prenda a pessoa em questão.

Chronopost (487 reclamações) a falta de entrega das encomendas e a impossibilidade de contacto com a empresa são os principais motivos de reclamação:

O serviço da Chronopost de entregas é uma vergonha, não entregam, não deixam nenhum aviso, não atendem o telefone, inacreditável como é possível uma empresa deste tamanho trabalhar desta forma, é revoltante!

DHL (187 reclamações) apresenta custos de entrega não identificados pelo comprador:

Encomendei um telemovel do site gearbest que me custou no total 141.05€ e este valor inclui os custos de transporte. Hoje o telemóvel chegou e tive de pagar 77€. 40€ de alfandega e 37€ de honorários à DHL. Estes custos representam cerca de 60% do valor da encomenda e tendo em conta que já tinha pago os portes de envio. Recebi um valor da alfandega mas nunca me informaram dos honorários. Acho uma falta de respeito para com os clientes estas atitudes.

CTT (5.776 reclamações) entregas atrasadas, em local errado, extravio e encomendas danificadas, são as reclamações mais frequentes dos consumidores:

No passado dia 30-11-2017, procedi ao envio de um auto-rádio por encomenda com cobrança no destinatário (Porto-Lisboa). O bem não chegou em iguais condições de funcionamento ao destinatário. O produto ia bem acondicionado em plástico bolha, e foi colocado na embalagem sugerida pela estação dos CTT. Tenho fotografias que comprovam tanto o estado físico do equipamento antes e após o envio. Fico a aguardar contato da vossa parte.

Conheça o ranking por número de reclamações da categoria Correio Expresso, desde outubro de 2017:

Por outro lado, marcas como a NACEX, Go Express, FedEx, Rangel e Via Directa, apresentam um alto Índice de Satisfação, que é o resultado do tratamento e resolução das reclamações apresentadas, em que os consumidores recomendam os seus serviços, através do inquérito de satisfação colocado à consideração dos mesmos.