Denúncias em Call Centers: O trabalho duro de quem está do outro lado da linha

A denúncia chegou por e-mail à redação do Notícias ao Minuto “Estimado cliente, não fique aborrecido se tiver de reclamar dez vezes a mesma situação. Se quisermos resolver-lhe o problema de facto, provavelmente temos de gastar umas horas com o seu processo e isso não nos é possível”.

“Por mais que a gente queira satisfazer o cliente, muitas vezes não é possível”, relata um denunciante. “Há controlo desde que chegamos até quando saímos”. Pelo meio, há “má educação”, gritos de chefias pelo corredor fora “como se fôssemos crianças”. “O ambiente é horrível”.

Na PT Empresas, as reclamações são atribuídas automaticamente por ordem de antiguidade.
É relatado por um colaborador ao Notícias ao Minuto “É-nos exigido 1,7 de processos tratados e fechados por hora”, o que quer dizer que há cerca meia hora para resolver uma questão de um cliente. Se a dúvida for complexa, o tempo não chega, a pressão vai aumentar e o ordenado continuará mirrado.

O Notícias ao Minutos investigou a situação, e após entrar em contacto com diversos colaboradores percebeu que as denúncias semelhantes multiplicavam-se. Uma, duas, três, quatro vozes distintas, com histórias semelhantes. Segundo o meio de comunicação, uma pequena ‘caixa de Pandora’ abriu-se aos seus ouvidos.

É relatado que por vezes as regras mudam “da noite para o dia”, o que quer dizer que as dificuldades para fechar um pedido, precisamente o que poderia dar mais uns euros ao final do mês, tornam-se ainda maiores de um momento para o outro.

O Notícias ao Minuto refere que as queixas não ficavam por ali: entre os supervisores, existem alguns que fazem escolhas em função das amizades. “Escolhem as pessoas a quem dão os pedidos”. Quem já antes tenha protestado por algo, terá mais dificuldades. Pelo meio, sucedem-se casos de ‘roubos’ de casos tratados. Como o sistema informático é partilhado, há pedidos cumpridos que são atribuídos a outra pessoa e não a quem o cumpriu.

Existem, também, queixas às condições de higiene.

“Estão sempre a dizer que vamos ser despedidos e há quem se despeça por pressão”, contou uma das trabalhadoras ao Notícias ao Minuto. O “ambiente é de escravidão” e “se fizermos uma queixa, provavelmente vão-nos prejudicar”.

É relatado por um colaborador que no Areeiro há quem aguente o ritmo e o “ambiente pesado” de viva voz, nalguns casos durante anos, pelo menos até o corpo e a mente começarem a vacilar.

“Alguns elementos do departamento neste momento estão fisicamente doentes e outros de baixa psicológica”, relata um colaborador na primeira denúncia que o Notícias ao Minuto recebeu. Entretanto, “abrem cada vez mais vagas de recrutamento”. Nalguns casos é gente que chega apenas para ser “dispensada dois meses depois”.

Por padrão, os call centers contam com ordenados baixos de base. O dinheiro extra ao fim do mês chega quando os objetivos são cumpridos.

O Notícias ao Minuto entrou em contacto com o Diretor Comercial de Outsourcing, da Randstad, Pedro Empis, que referiu que ​“não foi recebida qualquer queixa relativa a este ou outros serviços na PT”. “​A Randstad dispõe de um canal [feedback@randstad.pt] para reclamações e sugestões para todos os colaboradores, contudo, não foi recebida qualquer queixa neste âmbito, esclarece a empresa e reitera: A Randstad “desconhece as queixas descritas, tendo no entanto o maior interesse em conhecer com maior detalhe qualquer situação que envolva o bem-estar dos seus colaboradores”.

Já, Danilo Moreira, presidente do Sindicato de Trabalhadores de Call Center tem outra resposta quando foi questionado se o Sindicato recebeu queixas envolvendo este serviço “Sim, já. Em novembro já recebemos algumas queixas relacionadas com a PT Empresas, nomeadamente da PT no Areeiro”, em Lisboa. As denúncias são relacionadas muitas vezes com questões contratuais. “Em Évora também havia trabalhadores preocupados com a situação laboral”. O presidente do sindicato refere que a queixa mais comum na capital é a pressão psicológica.
Danilo Moreira explicou ao Notícias ao Minuto que o controlo apertado é comum neste setor. Até “para ir à casa-de-banho às vezes é complicado, é tudo controlado ao mínimo”.

“É uma coisa de que se prefere não falar”, explica o presidente do sindicato, chamando a atenção para a precariedade laboral que impera no setor. “Há falta de legislação para esta realidade. Depois a que há não é cumprida”.

No Areeiro, onde dezenas de pessoas atendem chamadas para a PT Empresas, é a Randstad quem ali coloca, via outsourcing, boa parte dos funcionários. Mas apesar da dimensão da Randstad Portugal, as queixas ficam ali, nas salas onde dezenas de pessoas atendem chamadas.

O Notícias ao Minuto tentou também obter respostas da parte da PT, por telefone e e-mail, mas nenhuma resposta nos chegou até à hora de publicação do artigo.

No Portal da Queixa um colaborador da Randstad apresentou uma reclamação à marca, alegando ter sido vítima de assédio moral e psicológico por parte de uma coordenadora de um Call Center.

Ficam as perguntas do Notícias ao Minuto: Por que razão, então, fica a sensação de que estes casos nunca sobem até ao topo da hierarquia, onde os problemas poderiam ser tratados? Por que razão tal acontece mesmo quando se acumulam pedidos de baixas?

Fonte: Notícias ao Minuto