Do Problema à Solução: Saiba como é tratada a sua reclamação no Portal da Queixa

Sabe como se processa uma reclamação no Portal da Queixa? Descubra mais acerca da maior rede social de consumidores.

Do Problema à Solução: Saiba como é tratada a sua reclamação no Portal da Queixa

Desde 2009, que o Portal da Queixa tem sido escolhido pelos consumidores, como o canal de comunicação independente e eficaz na relação consumidor-marca através da internet. A plataforma além de permitir comunicar diretamente com as marcas e serviços públicos, permite também pesquisar e comparar os melhores serviços e produtos, através dos rankings de Índice de Satisfação por categorias e ler testemunhos de outros consumidores.

Mais de 86% dos visitantes do Portal da Queixa, usa a plataforma para pesquisar a reputação de uma empresa antes de fazer uma compra.

Dado que o Portal da Queixa é um canal isento de utilização gratuita, não tem como objectivo substituir nenhuma entidade jurídica, reguladora ou de defesa do consumidor, por isso não tem um papel arbitrário, nem fará juízos sobre qualquer opinião manifestada.

A maior rede social de consumidores permite a comunicação entre entre o consumidor e a marca apenas no âmbito do consumo e não dá resposta às reclamações efetuadas nem intervém no processo da reclamação, ou seja toda a comunicação é da inteira responsabilidade dos intervenientes.

O processo de reclamação, um dos principais pontos usados pelos consumidores no Portal da Queixa, pode passar por seis estados possíveis:

  • Aguarda resposta
  • Obteve resposta
  • Resolvida
  • Concluída
  • Não resolvida
  • Arquivada

 

Os primeiros passos desde a aprovação à resposta

O primeiro passo para poder publicar a sua reclamação é o registo de utilizador no Portal da Queixa, sendo que não é possível efetuar uma reclamação anónima e para isso será necessário enviar o maior número de informações à marca visada, com vista a que esta possa identificar rapidamente o consumidor e iniciar o processo de tratamento da reclamação. Contudo, é importante salientar que todos os dados são guardados de forma sigilosa e não comercializáveis, pois servem apenas para possibilitar o acesso e atendimento entre as duas partes.

Assim, após o registo e o preenchimento do formulário, a reclamação passa por um processo de triagem de acordo com o cumprimentos dos termos e condições de utilização do Portal da Queixa, para que seja publicada e reencaminhada para a entidade visada.

O primeiro estado denomidado por “aguarda resposta” é o estado inicial atribuído à reclamação após a sua aprovação e publicação. Tal significa igualmente que o consumidor ainda não obteve resposta por parte da marca.

Caso a marca responda publicamente ao consumidor o estado é alterado automáticamente pelo sistema, para “obteve resposta”, mantendo-se em tratamento. Neste ponto pode existir um processo de resposta e contra resposta por parte do utilizador que efectuou a reclamação e a marca. Isto é um processo normal de comunicação, com vista a que ambas as partes cheguem a um entendimento.
 


O tratamento e a conclusão da reclamação

Quando existir um entendimento entre ambas as partes, o estado da reclamação poderá ser alterado para “resolvida”. A obtenção deste estado é possível quando o consumidor aceita o pedido de alteração proveniente da marca ou quando o próprio clica na opção "Marcar como resolvida". As marcas com gestão autónoma, podem agilizar este processo e alterar automáticamente o estado da reclamação para "resolvida", contudo o utilizador tem a possibilidade de a reabrir assim que o desejar.

Caso apenas uma das partes decida fechar o processo de reclamação após o tratamento, contudo sem resolução, a mesma passará a ter o estado "concluída" o que significa que uma das partes, consumidor ou marca, considerou que o processo da reclamação está concluído. De salientar que este estado não aumenta o ínidce de satisfação das marcas, visto que não atingiu a satisfação das duas partes e por isso não contribui para um aumento positivo.

Nas situações em que não seja possível de forma alguma o entendimento entre as partes, por encerramento da marca, por impossibilidade de comunicação e/ou técnica, onde utilizador e marca nunca terão a possibilidade de chegar a consenso, o estado visível poderá ser "não resolvida".

 

Avaliação e feedback do utilizador

Com o encerramento da reclamação, é pedido ao consumidor que preencha um inquérito de satisfação por forma a avaliar o comportamento da marca durante o processo de tratamento da reclamação.

Na página da reclamação irá aparecer visível a avaliação final que utilizador considerou, entre um valor de 1 a 10, relativo ao seu nível de recomendação da entidade a familiares e amigos.

 

O arquivamento de reclamações

Após a reclamação estar há mais de 12 meses online e no estado "resolvida" ou "concluída" há pelo menos um mês, é possibilitado à marca o arquivamento da mesma, que deixará de estar visível publicamente e ficando apenas visível aos intervenientes.

Esta funcionalidade permite à marca gerir a sua reputação, pelo facto de que muitas das reclamações publicadas já estão resolvidas e o seu conteúdo encontra-se desatualizado face à atividade atual da marca. Contudo, só reunindo as três condições anteriores é que as reclamações alcançam o estado “arquivada”, com vista a que a resolução seja atingida antes de ser possível arquivar.

 

Em todos os pontos anteriormente descritos, os intervenientes recebem uma notificação no seu e-mail registado no Portal da Queixa, dando conta do estado da reclamação em questão e da existência de resposta por qualquer uma das partes.

Para mais informações ou esclarecimento de dúvida, visite a nossa ajuda em: Perguntas Frequentes

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