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É uma espécie de livro de reclamações moderno: os consumidores publicam numa plataforma online as suas reclamações, encontram pessoas com problemas idênticos aos seus e, na maioria dos casos, até acabam por receber uma resposta rápida da empresa de que se queixam. As operadoras de telecomunicações são as que provocam mais a ira dos clientes.
A facilidade de publicação do protesto (o utilizador apenas tem de se registar, sem custos), a possibilidade de perceber como outros avaliam as diferentes marcas no mercado e o feedback que se consegue na maior parte dos casos por parte da empresa sobre a qual se reclama – a “taxa de solução” é de 96%, asseguram os responsáveis da plataforma – ajudam a explicar o sucesso desta rede social de consumidores, que não deve ser confundida com uma associação de defesa dos clientes, como a Deco. O serviço não assegura qualquer tipo de mediação ou defesa das partes. Apenas facilita o contacto.
“O portal surgiu de uma necessidade pessoal, quando tive um problema com uma compra numa grande superfície. Reclamei pelos vários canais da empresa e através do livro de reclamações e não tive resposta. A plataforma pretendeu ser uma alternativa à falta de espaços para os consumidores reclamarem, trocarem experiências. No início não havia participação das empresas, mas depois alargámos às marcas e a rede começou a crescer ainda mais. Em 2016 as reclamações subiram quase 200%”, conta Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa. E a ideia é agora abrir um serviço semelhante em Espanha e noutros países. “Em nenhum outro país europeu existe um portal com estas características em nenhum outro país”, garante Pedro Lourenço.
MEO e NOS lideram queixas
Mau serviço prestado, burlas e atendimento são os principais motivos a gerarem a insatisfação de quem reclama. Sendo que a maioria das queixas visam as operadoras de telecomunicações, com MEO e NOS à cabeça, serviços públicos, correios, eletricidade e gás, hipermercados, transportes públicos e viagens e turismo. Todos estes sectores receberam mais de mil queixas ao longo de 2016, contabiliza-se no balanço feito há poucos dias pelo Portal da Queixa.
Mas a plataforma também permite perceber quais as empresas que mais se preocupam em dar resposta aos clientes insatisfeitos. E talvez por isso também têm aumentado as marcas registadas no site: “Ao responder, podem reverter a insatisfação do cliente, apresentando a solução. As empresas cada vez mais trabalham a relação com os consumidores”, nota Pedro Lourenço.
Subir no índice de satisfação
Vítor Marçal é um dos muitos clientes que decidiu tornar pública a sua queixa contra a NOS e um inesperado aumento de 7,5% no pacote de comunicações que subscrevia. A empresa respondeu e Vítor Marçal fez questão de deixar um comentário final, depois de resolvida a sua situação. “Apenas quando recorri ao Portal da Queixa obtive uma resposta satisfatória à minha reclamação. Não consegui qualquer resultado através da linha de apoio da NOS. (...) É importante que as marcas tenham noção que os seus clientes são pessoas informadas e que têm noção do que é razoável e justo num contrato entre as partes.”
No final do processo, os consumidores têm de responder a um inquérito onde avaliam o tratamento, tendo como resultado final a produção de um “índice de satisfação”.
Essa avaliação global da empresa combina indicadores com tempo médio de resposta, taxas de solução e a média das avaliações feitas pelos clientes. Ou seja, não basta a uma empresa prometer que irá “dar atenção” ao problema para alcançar um índice de satisfação alto, explica ainda o CEO do portal. Porque a ideia da plataforma é precisamente essa: permitir a apresentação do problema e garantir uma solução.
Fonte: Expresso Online
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