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Tendo já mais de 7 anos de existência online, 2016 foi o ano da consolidação para o Portal da Queixa.
Todos os dias, a equipa que gere a rede social, recebe mais de 500 insights, desde reclamações, respostas, registos de utilizadores e marcas, pedidos de ajuda, etc.
"Esta é uma equipa que trabalha diariamente do problema à solução" - refere Pedro Lourenço, CEO e fundador do projeto, que explica como é que a maior rede social de consumidores cresceu ao longo do tempo e o que a tornou numa plataforma de excelência para marcas e consumidores.
Que conceito está por detrás do lema do Portal da Queixa “Do problema à solução”?
O Portal da Queixa é uma rede social de consumidores, e por isso permite a comunicação direta entre os consumidores e as marcas presentes no mercado nacional. O conceito por detrás do lema “Do problema à solução” tem por base a taxa de solução das reclamações, que é superior a 96%. O mérito deste sucesso na resolução, é das marcas e dos consumidores, que consideram ter no Portal da Queixa o caminho para a solução. Este entendimento permite, por um lado, que os consumidores consigam resolver as suas insatisfações no consumo e por outro, que as marcas demonstrem que estão próximas dos seus clientes, resolvendo os seus problemas.
Esse desempenho é depois refletido através do Índice de Satisfação (como é calculado?), que diferencia a marca da sua concorrência direta.
O que levou à criação de uma plataforma como esta?
A verdadeira razão para o Portal da Queixa ter nascido, resultou de uma necessidade pessoal. Para contar a história é preciso recuar a 2008, pois naquele tempo deparei-me com a necessidade de resolver um problema de consumo com uma grande marca no mercado. Depois de ter usado todos os recursos disponíveis, nomeadamente os canais da marca e o livro de reclamações, não obtive qualquer solução.
Visto que sempre olhei para um problema como um desafio e não existindo à época nenhuma plataforma tecnológica que nos permitisse, a nós consumidores, partilhar experiências desta matéria, procurei o investimento certo e avancei com o desenvolvimento de uma. Acabou por ser uma solução empreendedora, por parte de uma grande equipa de desenvolvimento, em resposta ao problema com que nos depáramos.
Sendo um projeto inovador, como é que as marcas olharam para o Portal da Queixa no início?
Ao contrário dos consumidores, que rapidamente tornaram a plataforma como o local de eleição para partilharem experiências de consumo, para as marcas demorou algum tempo para que estas adotassem os procedimentos necessários à gestão das reclamações dirigidas através de canais externos, nomeadamente das redes sociais, como o facebook, Portal da Queixa e outras.
O que à partida poderia parecer um pesadelo para as marcas, ao colocar a nu as reclamações dos seus clientes e mostrar as fragilidades das marcas, um sítio como o Portal da Queixa, acabou por se tornar numa excelente oportunidade para as marcas mostrarem realmente aquilo que valem ao comunicaram com os seus consumidores, testando a eficácia da capacidade de resposta dos serviços de apoio ao cliente e gerindo a sua própria reputação online.
Contudo, hoje constatamos que a grande maioria das marcas já responde através do Portal da Queixa.
Com mais de sete anos de experiência, hoje o Portal da Queixa é considerado como a plataforma de excelência na partilha e resolução de reclamações, fazendo a “ponte” entre mais de 100 mil utilizadores registados e 3.000 marcas e entidades públicas associadas. Contudo, um projeto com estas características só adquire este estatuto devido à credibilidade da informação que contém e ao alcance que tem junto dos mais de 500 mil consumidores que nos visitam todos os meses.
Sem dúvida, que durante o decorrer dos últimos anos assistimos a uma mudança de paradigma, relativamente à forma como as marcas encaram as reclamações públicas vindas dos seus próprios clientes.
O que até algum tempo atrás, era considerado como uma pedra no sapato, hoje em dia é um elefante dentro da sala e os responsáveis pelas marcas já não podem deixar de considerar que têm de estar onde estão os seus consumidores.
No entanto, verificamos que algumas marcas de grande dimensão (ex. EDP, FNAC, TAP e IKEA) ainda ignoram as reclamações dos seus clientes. Porquê?
Independentemente da sua dimensão, as marcas são o espelho das decisões dos seus gestores, que por sua vez são pessoas e podem, por vezes, definir a estratégia em função das suas convicções pessoais e pela emoção.
Ao longo do tempo, já assistimos a avanços e recuos de grandes marcas, relativamente à forma como lidam com a exposição pública, justamente por mudança de decisores, o que nos leva a concluir que ainda existem muitas marcas com comportamentos autistas. Ao contrário de outros países na Europa, alguns gestores de marcas portuguesas ainda têm um estigma muito grande relativamente às reclamações dos seus clientes e ao tentarem ignorá-las estão a criar uma ilusão acerca da verdadeira opinião que os consumidores têm das suas marcas.
Felizmente já são poucos os resistentes a esta nova realidade do poder da internet, que veio conferir uma maior capacidade de decisão aos consumidores e por isso estamos em crer que num curto espaço de tempo, vamos assistir a uma mudança radical do comportamento das marcas perante a opinião fidedigna dos consumidores através das redes sociais, querendo estarem mais próximas e a darem respostas eficazes. Não há como ignorar o futuro!
Como funciona o processo de reclamação?
O Portal da Queixa é de utilização gratuita e depois de efetuado um registo na plataforma, baseia-se na partilha de informação sobre determinado produto ou serviço. A reclamação é posteriormente analisada pela equipa de customer care e, caso cumpra as regras, é colocada online e reencaminhada para a marca.
No entanto, nem sempre isto acontece. Das mais de 75 mil reclamações recebidas até hoje, mais de 15 mil foram rejeitadas pela equipa por não se dirigirem com fundamento a uma entidade pública ou privada, conterem linguagem imprópria ou não serem preenchidas com dados válidos.
O Portal da Queixa não intervém na relação dos consumidores com as marcas e por isso não efetua a mediação entre as partes, no entanto, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução.
Existe uma tendência natural de confundir o Portal da Queixa com associações de consumidores como a DECO. O que vos diferencia?
Sim, o Portal da Queixa é comparado com associações de consumidores como a DECO e entidades reguladoras, contudo não tem um posicionamento nem do lado dos consumidores, nem do lado das marcas, pois é apenas uma plataforma social e não faz mediação de conflitos. Contudo, recentemente a DECO adotou o nosso sistema de gestão de reclamações públicas, estando presente na nossa plataforma e replicou-o para o seu site, passando a fornecer o mesmo serviço, o que nos leva a perceber que o caminho que trilhámos é pioneiro e disruptivo.
O nosso projeto é único na Europa e existe apenas no Brasil um projeto similar, ou seja não há nada mais no Mundo.
As marcas com uma visão mais redutora deste novo paradigma na relação com os seus clientes através das redes sociais, têm por tendência numa fase inicial, a tentativa de descredibilizar as reclamações colocadas na plataforma, contudo mais cedo ou mais tarde, percebem que as grandes marcas estão onde está o consumidor!
Qual o modelo de negócio?
O Portal da Queixa é um projeto pioneiro em Portugal, que tem evoluído de forma natural desde o seu lançamento e por isso tem vindo a ser melhorado a cada ano. Em 2016 deu-se a maior reformulação do site, e imagem do Portal da Queixa, estabelecendo uma marco importante, que teve por base facilitar a comunicação entre consumidores e marcas, de uma forma mais transversal na área da partilha de experiências e resolução de reclamações.
Com base nos feedbacks recolhidos das marcas, foi identificada a necessidade de disponibilizar funcionalidades diferenciadas na vertente operacional, de marketing e de comunicação. Na vertente de marketing e comunicação, por exemplo, está disponível a gestão de cada Brand page (ver um exemplo) dentro do Portal, colocação de botões call-to-action, a publicação de notícias e publicidade, a recolha de recomendações e feedbacks, e a distinção anual das “Marcas Recomendadas” com base nos melhores Índices de Satisfação no Portal da Queixa.
A maior novidade, para as marcas, é a gestão de toda a sua atividade através do backoffice do Portal da Queixa, o myPQ, que disponibiliza um plano gratuito para as marcas e três planos de subscrição paga, que permitem agilizar o processo de gestão das reclamações, aceder a estatísticas de consumo e benchmarking, arquivar as reclamações resolvidas com mais de 12 meses, facilitando assim a gestão da reputação da marca.
Sendo uma plataforma cada vez mais transversal na área do consumo, o Portal da Queixa considerava que era importante que as marcas ganhassem destaque e espaço próprio. No novo site foi dado esse espaço com o myPQ, concedendo apoio e apresentando serviços diferenciados para as marcas que vão de acordo com as suas expectativas.
Quais os objetivos para o futuro?
Cada vez mais, os consumidores procuram uma forma fácil e cómoda de comunicar com as marcas. Isto não significa que os consumidores reclamam mais, mas demonstra claramente que há uma convergência natural para a internet, por isso o Portal da Queixa apresenta um novo paradigma na gestão das reclamações e do consumo em Portugal, sendo apenas mais um meio tecnológico para as marcas trabalharem, da melhor forma, a comunicação com os seus clientes.
Com esta premissa, estamos a preparar a internacionalização do conceito para Espanha já em 2017. Para já estamos a procurar as melhores parcerias e investimento para evoluirmos a nossa presença em Portugal e avançarmos para a Europa.
Já em janeiro, faremos uma evolução da plataforma com a separação do serviço público das marcas privadas, que será apresentado juntamente com o estudo nacional que estamos a finalizar, acerca do nível de qualidade do serviço público em Portugal, que será incluído no nosso projeto de responsabilidade social, permitindo o acesso aos serviços sociais e de administração pública sem qualquer contrapartida financeira, facilitando a resolução dos problemas dos cidadãos sem incremento de custos no erário público.
Os nossos números:
- 105.000 utilizadores registados (+ de 6.800 novos /mês)
- 1.600.000 páginas visitadas /mês que representam 10% do universo de utilizadores de internet em Portugal.
- Recebe em média 4.000 reclamações por mês
- 3.200 marcas presentes na plataforma
- + de 75 mil reclamações recebidas desde 2009
- TOP 500 dos sites mais acedidos em Portugal (ranking Alexa)
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