Reclamações online crescem 78% nos primeiros 5 meses de 2015

O Portal da Queixa recebeu nos primeiros cinco meses do ano, 4145 reclamações online, registando um aumento de 78% face ao mesmo período de 2014.

Ainda assim, a previsão até ao final do ano, é de que esta tendência de crescimento irá ser mais acentuada, tendo em conta que os hábitos dos consumidores estão em constante alteração e têm demonstrado uma preferência na utilização de canais online para comunicarem com as entidades a quem pretendem reclamar. Este é um novo paradigma que as marcas têm de saber enfrentar, pois está a acontecer uma convergência natural entre o atendimento telefónico de apoio ao cliente e a internet por meio das redes sociais.

Nos dias de hoje, o consumidor não tem tempo para ficar tempos intermináveis à espera de ser atendido ou por telefone ou nos locais de atendimento, daí procurar o caminho mais curto e mais rápido, a internet.

Até então, quando os consumidores reclamavam, apenas o podiam fazer ou através dos canais próprios da empresa reclamada ou através do livro de reclamações. No primeiro caso fica sempre ao critério dos responsáveis da empresa responder ou não, pois em nada obriga a que uma empresa dê uma resposta efectiva a uma reclamação que lhe é dirigida directamente. Quanto ao livro de reclamações, nem sempre é preenchido da forma correta e grande parte das reclamações não têm seguimento porque não estão enquadradas no âmbito da fiscalização que a entidade tutelar pode fazer. Por exemplo a ASAE não pode intervir em caso de ocorrer um mau atendimento num estabelecimento comercial, como a ANACOM também não poderá mediar um conflito entre a operadora e o cliente no caso de este reclamar que não tem a velocidade contratada. Estes são apenas exemplos de dois casos que ficariam sem resposta e sem resolução.

Por outro lado, a internet por meio das redes sociais de consumidores como o Portal da Queixa, permitem uma maior visibilidade da reclamação e potenciada pelo efeito viral de comunidade, obrigam que as marcas dêem uma especial atenção ao problema e o resolva, demonstrando preocupação e proximidade com os seus clientes. Este é um dos pontos fortes da internet, tendo em conta que a reputação das empresas é medida pelo Portal da Queixa, através da sua capacidade de resolução das reclamações apresentadas e uma má reputação é muito negativo perante os consumidores.

Provavelmente, estamos a assistir a uma mudança sem retorno, pois o cliente espera pagar por um serviço que lhe traga conforto e agilidade, igualmente na hora de lhe resolver problemas. Contudo, muitas empresas ainda não despertaram para esta realidade e gastam mais dinheiro em reconquistarem os clientes do que em fidelizá-los através da satisfação.

Nos dias de hoje, uma empresa vale mais pela sua relação com o consumidor e não pelo serviço que apresenta.

Principais motivos das reclamações em 2015:

Principais categorias reclamadas em 2015:

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