Ajuda

O que é o Portal da Queixa?
O Portal da Queixa é uma plataforma online de referência na internet em matéria de consumo. Tem como objectivo a troca de opiniões, partilha de experiências de consumo, e a resolução de reclamações por forma a existir um entendimento entre consumidores e marcas/entidades.

O que permite?
O Portal da Queixa serve como ponte de comunicação entre consumidores e marcas.
Permite dar voz aos consumidores nas suas reclamações de consumo, resolver as mesmas e partilhar opiniões positivas e negativas.
Através do Portal os consumidores podem efectuar reclamações públicas, pesquisar e comparar marcas e entidades, e ter acesso a informações de possíveis burlas e notícias na área do consumo.

Como funciona? Como fazer uma reclamação?
O Portal da Queixa é uma plataforma de utilização pública, e tem como objectivo a troca de opiniões e partilha de experiências entre consumidores e marcas/empresas.
Os utilizadores registados poderão apresentar reclamações, ou manifestar a sua opinião relativa a uma marca/empresa no Portal da Queixa.
1º) Efectue um registo inicial
No canto superior direito do site clique em “Entrar”.
Para poder efectuar uma reclamação ou fazer comentários terá que efectuar um registo como novo utilizador, de uma nova conta. Clique em “Ainda não está registado? Crie a sua conta gratuitamente.”
Preencha todos os campos. Efectue o login com o seu e-mail e a password.
Relembramos que o registo é totalmente gratuito e a utilização do Portal da Queixa pelos consumidores também!
2º) Fazer reclamação
Para fazer uma reclamação vá ao canto superior direito e clique em "Fazer reclamação".
No formulário que lhe será apresentado, preencha todos os campos solicitados nos três passos, com o máximo de informação que tiver ao seu dispor.
Terá que aguardar que a reclamação seja aprovada e publicada. Receberá no seu email uma notificação a informar.
Após aprovação poderá partilhar a sua reclamação através das redes sociais.
3º) Processo da reclamação
Após a aprovação e publicação da reclamação, a marca será notificada por e-mail (caso seja possível) que tem um nova  reclamação que lhe foi dirigida e é solicitado que dê uma resposta ao consumidor.
Sempre que exista uma resposta, por parte da marca ou utilizador, ambos serão notificados por e-mail.

O Portal da Queixa não responde às reclamações efectuadas por consumidores. Quem efectua as respostas/comunicações com os consumidores são as marcas.
O Portal da Queixa não tem como objectivo substituir nenhuma entidade reguladora de arbitragem ao consumo, não tem um papel arbitrário, nem fará juízos sobre qualquer opinião manifestada.
O Portal apenas servirá como plataforma de publicação de opiniões por parte dos utilizadores registados.

 

É necessário fazer um registo para poder efectuar uma reclamação?
Sim, é necessário efectuar um registo de utilizador.
Se ainda não tem uma conta no Portal da Queixa. Pode fazê-lo aqui:
Fazer reclamação

A conta de cada consumidor é única e serve para identificar a pessoa ao processo da reclamação. Tenha sempre a sua informação atualizada na sua conta.
Nota: O registo e o processo da reclamação é totalmente gratuito para os consumidores.

 

Fazer uma reclamação tem algum custo associado?
Não. Não existem custo do processo da reclamação para o consumidor, e a comunicação de respostas por parte da marca é também um processo sem custo.
Para si, que é consumidor todo o processo da reclamação é totalmente gratuito!

 

Existe limite de reclamações por utilizador?
Não existe limite. Qualquer consumidor pode efectuar as reclamações que entender, sem ter nenhum custo associado.
A cada reclamação será dado ao consumidor e à marca um número do processo, para que possa de uma forma fácil ser identificada a reclamação.
Lembre-se que quanto mais reclamar, melhores serão os serviços e produtos para todos.
Nota: Não é permitido uma duplicação de reclamações, ou seja, um consumidor fazer uma reclamação do mesmo assunto à mesma marca.
Caso aconteça, o Portal da Queixa irá remover a reclamação duplicada, ficando apenas pública a primeira.

 

Quem pode fazer uma reclamação?
Qualquer pessoa pode fazer uma reclamação no Portal da Queixa.
Para fazer uma reclamação terá que ter mais de 18 anos, um Número de Identificação Fiscal válido, e ter tido uma relação de consumo com qualquer marca.

 

Onde posso fazer uma reclamação?
Os consumidores devem fazer uma reclamação, sempre que considerem necessário.
Todos passamos por um mau atendimento, compra de produtos com defeito,... é importante que reclame sempre que tiver uma insatisfação de consumo.
Para fazer uma reclamação deverá fazê-lo através do nosso site do Portal da Queixa.

 

Quais os dados necessários para apresentar uma reclamação?
Para apresentar uma reclamação é necessário que o consumidor preencha todos os campos, seguindo as indicações no formulário de reclamação.
Os dados que são necessários são o seu nome completo, o seu e-mail, o seu Número de Identificação Fiscal, o seu contacto telefónico e a morada.

 

Como fazer uma boa reclamação?
Para fazer uma boa reclamação é necessário que tenha consigo todos os documentos necessários para apresentar a mesma. Ex: fatura (opcional)
Não é obrigatório ter um documento comprovativo, mas se o tiver e o colocar em anexo à sua reclamação, demonstrará à marca/empresa que existiu uma relação de consumo.
No formulário da reclamação deverá preencher todos os campos de forma clara.
Respire fundo, se for preciso, para escrever da melhor forma todos os acontecimentos, para que a marca saiba ao pormenor o fundamental, e possa dar uma resposta no melhor tempo possível.
NOTA: Para sua segurança não coloque no campo "descreva a sua reclamação" informações pessoais como: morada, passwords, número de cliente ou números de conta bancária, porque a informação é publica.
Não utilize linguagem ofensiva.
Não coloque nomes completos das pessoas envolvidas.
Todo o conteúdo colocado é da total responsabilidade do utilizador registado.

 

É possível guardar a minha reclamação?
É possível guardar a sua reclamação, caso necessite de preencher com mais tempo algum campo ou queira adicionar anexos à sua reclamação.
Para guardar a reclamação basta no passo 3, "Escreva a reclamação" clicar no botão "guardar rascunho", que se encontra no final da página, ao lado do botão "enviar".
Desta forma, a qualquer altura poderá completar a sua reclamação e enviar para a marca.

 

Como acesso a uma reclamação guardada como rascunho?
Caso tenha guardado como rascunho uma reclamação, para aceder terá que ter efectuado o login da sua conta.
Após ter a conta ligada vai à sua conta, no boneco do canto superior direito, clica em "as minhas reclamações" e é só continuar a editar a sua reclamação e depois enviar a mesma.

 

Pretendo apresentar uma reclamação a uma marca mas não encontro. O que devo fazer?
É possível aos consumidores efectuarem reclamações a marcas que já estão presentes, e que ainda não estão presentes, no Portal da Queixa.
No inicio do formulário da reclamação, no passo 1, em "Identifique a marca" escreva o nome da empresa e o e-mail (caso tenha) para que seja fácil notificar a empresa.
Desta forma, a marca receberá uma notificação que tem uma nova reclamação, e será solicitado à mesma que dê uma resposta.

 

Porque é necessário colocar o meu NIF?
Ao apresentar uma reclamação à marca é necessário que coloque o seu Número de Identificação Fiscal (NIF).
O NIF serve para a marca o associar como cliente.
Não tenha problemas porque apenas será fornecido o seu NIF à marca que efectuou a reclamação.

 

Quais os estado que cada reclamação pode ter?
Existem cinco estados que podem aparecer em cada reclamação:

  • Aguarda resposta
  • Obteve resposta
  • Concluída
  • Resolvida
  • Não Resolvida

 

O que significada cada estado da reclamação?
O estado “aguarda resposta” é estado inicial de cada reclamação e significa que a reclamação foi publicada, mas que ainda não obteve resposta pela marca.
O estado “obteve resposta” significa que a marca já deu uma resposta pública ao consumidor, mas que ainda não se encontra concluída. Neste estado pode existir um processo de resposta e contra resposta por parte do utilizador que efectuou a reclamação e a marca. Isto é um processo normal de comunicação, com vista a que ambas as partes cheguem a um entendimento.
O estado “concluída” significa que uma das partes, consumidor ou marca, considerou que o processo da reclamação está concluída.
O estado “resolvida” significa que a reclamação está concluída e que existiu um entendimento, de ambas as partes / uma solução foi encontrada entre consumidor e da marca.
O estado “não resolvida” significa o processo da reclamação está concluída, mas que não foi possível chegar a um entendimento entre o consumidor e a marca.

 

 

Quem avalia as marcas presentes no Portal da Queixa?
As marcas/empresas são sempre avaliadas pelos consumidores. Quer tenham efectuado uma reclamação, ou apenas recomendado ou não uma empresa.
O Portal da Queixa apresenta para todos os visitantes um Índice que demonstra a atividade da marca e o desempenho com os consumidores que apresentam reclamação.
Se verificar que uma marca tem muitas reclamações não quer dizer que é uma empresa má ou uma possível fraude. Em cada marca é possível encontrar um Índice de Satisfação.
O Índice de Satisfação varia de 0 a 100. Se verificar que a empresa tem um Índice alto, mesmo que tenha muitas reclamações, significa que a empresa se preocupa com os seus clientes e demonstra interesse em resolver as situações de insatisfação.
Os consumidores poderão desta forma verificar e comparar marcas, fazendo um entendimento das mesmas.

 

O que é o Índice de Satisfação?
Todas as marcas presentes no Portal da Queixa são avaliadas pelos consumidores.
Essa avaliação é com base em experiências de consumo - reclamações.
Todas as reclamações aprovadas são dadas um valor. Esse valor é medido de acordo com o estado da reclamação, e está dependente do desempenho da atividade da marca dentro do Portal da Queixa.
Esse desempenho está reflectido no "Índice de Satisfação".
Com base nesse Índice, os consumidores procuram e comparam as marcas presentes no Portal de forma a poderem escolher com base em testemunhos de outros consumidores.

 

Quais os possíveis níveis de classificação de uma marca com base no Índice de Satisfação?
Existem cinco estrelas que refletem os dez níveis possíveis do Índice de Satisfação:

Uma marca ao ter perto das cinco estrelas de Índice de Satisfação, significa que os consumidores que apresentaram uma reclamação conseguiram chegar a um entendimento com a marca, e esta resolveu as insatisfações de consumo dos utilizadores.

 

O Índice de Satisfação contabiliza que período de atividade da marca?
O Índice de Satisfação apenas tem em conta a atividade da marca no Portal da Queixa nos últimos 12 meses.
Se é um consumidor que efectuou uma reclamação a uma marca, mas esta não deu resposta à mais de 12 meses, para que a sua reclamação esteja contabilizada neste Índice, deverá apresentar uma nova reclamação.

 

Porque existem marcas sem Índice?
O Índice de Satisfação apenas é calculado quando às marcas têm pelo menos 6 reclamações registadas no Portal da Queixa.
Se a marca não tiver o número mínimo aparecerá a indicação N.A. “Não atribuído”.
Por isso, é muito importante que os consumidores efectuem reclamações às marcas, para que as mesmas possam ser avaliadas com base no Índice de Satisfação

 

O que são os botões “recomendo” e “não recomendo”?
Os seguintes botões podem ser encontrados na página de qualquer marca presente no Portal da Queixa:

Os botões permitem que qualquer consumidor possa dar uma avaliação (review) da sua experiência com a marca.
Todos os utilizadores registados podem recomendar ou não uma marca, e efectuar um comentário relativo à sua experiência. Sendo apenas possível um das ações, ou o consumidor recomenda, ou não recomenda.

 

Como posso recomendar uma marca?
Todos os consumidores podem recomendar qualquer marca presente no Portal da Queixa, desde que tenham um registo de utilizador.
Para recomendar uma marca basta pesquisar o nome da marca, ir à página da marca e clicar no botão “recomendo”.
A recomendação pode conter um texto em que pode descrever a sua experiência positiva com a marca.
 

 

Como posso avaliar uma reclamação?
É muito importante que no final do processo de reclamação, os consumidores darem uma opinião relativamente ao atendimento por parte da marca/empresa.
Cada avaliação será contabilizada no Índice de Satisfação da marca.
Para dar um feedback do processo poderá ir à reclamação, depois do processo concluído, e responder ao questionário, ou no e-mail que receber da conclusão da reclamação.