6 dicas essenciais para gerir reclamações e atingir o Customer Success

O objetivo de qualquer negócio é fazer com que o seu cliente alcance o sucesso! Conheça as dicas para o atingir.

  1. Nunca encare uma reclamação de forma emotiva

Uma reclamação é uma oportunidade de converter um cliente num embaixador da marca. Por isso, não deixe que a reclamação o afete negativamente, encare toda a situação como uma oportunidade de melhorar um procedimento, desmistificar uma informação errada, e ainda aproximar mais a marca do seu cliente.

  1. Independentemente do canal que o seu cliente escolheu para reclamar, estabeleça sempre o contacto

Se o seu cliente escolheu outro canal para reclamar, é porque ainda não desistiu de si, ele está a dar-lhe a última oportunidade para que consiga mudar a sua opinião. Neste caso, o seu cliente irá valorizar o seu esforço e tornar-se-á mais recetivo à resolução por si apresentada.

  1. Escute mais do que fala

Antes de mais, deixe o seu cliente desabafar sem nunca o interromper, apenas vá demonstrando que está atento ao que ele está a referir. Só assim, o seu cliente ficará mais calmo e recetivo ao que tem para lhe dizer.

  1. Faça o seu cliente sentir-se importante

Demonstre ao seu cliente que aquela reclamação foi de extrema importância para a sua marca, pois só assim, terá a oportunidade de analisar o procedimento e implementar melhorias no seu funcionamento. Caso seja uma reclamação acerca de um esclarecimento, aproveite a oportunidade para clarificar e difundir a informação para todos os clientes, evitando situações similares à ocorrida.

  1. Agradeça a crítica  

Faça o seu cliente entender que, parte das melhorias implementadas na sua marca, derivam de feedbacks das reclamações. Para reforçar esta afirmação, pode sempre utilizar aquela frase feita, mas que nunca sai de moda, “ninguém evoluí com elogios”.

  1. Promova a avaliação de satisfação do seu cliente

Se seguiu estas dicas, o seu cliente irá dar-lhe uma excelente avaliação e feedback. Aproveite para divulgar um storytelling verdadeiro. Quer melhor ação de marketing do que esta?

 


Sónia Lage Lourenço
Sónia Lage Lourenço COO

Apaixonada por desafios, aliada a uma forte personalidade. É especialista em Sales Management e Costumer Service. Tem como foco principal o sucesso do cliente.