Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa foi ao palco da Think Conference

Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa foi ao palco da Think Conference dar que pensar aos mais de 700 participantes:  “85% das marcas investe em marketing e depois falha na relação com o cliente”

“Preparem as canelas e deem as boas-vindas a Pedro Lourenço”, foi assim que Paulo Faustino, da organização da Think Conference, deu o mote para a palestra do CEO & Founder do Portal da Queixa, no segundo dia da maior conferência de Marketing Digital e Empreendedorismo do país, que decorreu, este fim-de-semana, em Leiria.

Depois de partilhar com uma plateia de mais de 700 pessoas que a história da maior rede social de consumidores em Portugal começou com uma reclamação a um bolicao (numa cadeia de supermercados portuguesa), Pedro Lourenço dava o pontapé de saída para uma palestra impactante onde explicou como se pode converter um consumidor insatisfeito num promotor da marca.

Captada a atenção da audiência, Pedro Lourenço começou por apresentar a startup tecnológica que dirige, esclarecendo tratar-se de um canal de comunicação entre os consumidores e as marcas: “Não intervimos na mediação entre as partes, fazemos a ponte, ou seja, assim que uma reclamação é validada, é enviada uma notificação por email para a marca visada, permitindo que seja dada oportunidade de resposta e de resolução”, afirmou, sublinhando que, “em nove anos de existência, já recebemos mais de 200 mil reclamações, apresentadas por uma comunidade de 250 mil utilizadores registados online. Registamos mais de 2,2 milhões de pageviews todos os meses, e temos, atualmente, mais de 4800 marcas presentes na plataforma.”

Revelando que, “7 em cada 10 consumidores admite – na decisão de compra - deixar-se influenciar pelas reclamações e opiniões públicas que lê sobre uma marca” - dados obtidos por um estudo nacional feito, este ano, pelo Portal da Queixa em parceria com a Nicequest a 5.000 inquiridos - o fundador do Portal da Queixa focou a sua intervenção na reputação online e qual o impacto e a influência junto dos consumidores:  “A possibilidade que os consumidores têm, hoje em dia, para partilhar a sua opinião, tanto com outros consumidores, como também com as próprias marcas, tem uma influência muito grande nos processos de melhoria contínua das organizações, pois funcionam como uma espécie de alerta de indicadores de qualidade do serviço prestado. Fazer uma reclamação dá trabalho e custa tempo ao consumidor, por isso, quem o faz tem a expectativa de que o seu esforço seja recompensado com um tratamento de acordo com os padrões de qualidade exigidos e, caso o seu problema seja resolvido com satisfação, tornar-se-á um promotor da marca. Este sentimento de compromisso por parte da marca para com o consumidor, tem um valor inestimável na sua reputação global.”

Recorrendo aos resultados do mesmo estudo, Pedro Lourenço disparou: “Na questão ‘Marketing Vs Customer Care’, verificou-se que 85% das marcas investe em Marketing e depois falha na relação com o cliente.”

Ao apontar o Customer Sucess como vital para a confiança do consumidor na marca, Pedro Lourenço salientou que “após a resolução de uma reclamação, a maioria dos consumidores fideliza-se cinco vezes mais”, defendendo, por isso, que “uma reclamação deve ser sempre encarada (para as marcas) como uma excelente oportunidade para garantir um reforço da confiança e uma reputação positiva.”

Assumindo que o Portal da Queixa constitui um novo desafio para os gestores das marcas, devido à sua enorme influência e visibilidade junto dos consumidores (que assumem um novo perfil digital), o representante da maior rede social de consumidores do país vaticinou que será crucial para as marcas estarem mais atentas à questão da reputação online: “O futuro passa pela convergência entre departamentos de Marketing e Customer Care. Assistir-se-á, cada vez mais, a uma forte aposta na estratégia que privilegia a relação (online também) próxima e positiva e, não só, valorizando apenas a transação comercial.”  

Referindo-se ao serviço inovador e pioneiro do Portal da Queixa – em Portugal e na Europa – o representante da plataforma aproveitou o palco da Think Conference para anunciar a internacionalização do projeto para Espanha (Madrid), através de uma joint venture com um parceiro congénere no Brasil, o Reclame.Aqui, com 80 milhões de consumidores registados.
 
Pedro Lourenço terminou a palestra reforçando a tónica da mensagem que passou ao longo da sua intervenção: “As marcas devem estar onde estão os consumidores.”

 

Sobre a Think Conference:

É considerada a maior e melhor conferência de marketing digital e empreendedorismo em Portugal. A Think Conference tem como objetivo reunir, durante dois dias, em Leiria, os melhores empreendedores e especialistas em Empreendedorismo, Marketing Digital, Redes Sociais e Startups.

O reputado painel de palestrantes conta com empreendedores de sucesso, CEOs de startups avaliadas em milhões de euros, figuras públicas e profissionais de renome, que, ao longo dos anos, demonstraram toda a sua competência ao construírem impérios no mundo digital.

 


Pedro Lourenço
Pedro Lourenço CEO & Founder

Apaixonado por novas tecnologias, empreendedorismo e inovação, decidiu fundar a rede social de consumidores Portal da Queixa, por ter a necessidade de reclamar e não ter onde. "Antes feito, do que perfeito" é o seu lema.


Comentários