Porque criei uma rede social de consumidores

A história da origem do Portal da Queixa. Como tudo começou...

Nas várias reuniões semanais que tenho com os responsáveis de marketing, customer care e até mesmo administradores das marcas que recebem reclamações pelo Portal da Queixa, é recorrente fazerem-me a pergunta: "se temos inúmeros canais de contacto como o email, chat, telefone, atendimento presencial, etc, porque é que os clientes optam pelo contacto e reclamação pública através da vossa plataforma?".

Claro que neste momento a sua mente já está a responder: "ah! Porque os clientes que reclamam preferem usar as redes sociais para fazer barulho, serve para pressionar a marca a dar razão ao cliente, é mais fácil e rápido, etc, etc" - claro... acertou em algumas das motivações que levam os consumidores a preferirem as redes sociais para comunicarem com as marcas, contudo é justamente por apenas se justificar a consequência, que afirmo que neste novo paradigma social, a grande maioria das marcas não está preparada para gerir as expectativas goradas por parte dos seus clientes.

Quando um cliente reclama de um produto ou serviço, é expectável para ambas as partes (marca e consumidor) que se inicie um processo relacional, com vista a encontrar a solução para o problema apresentado. Ora, até aqui tudo certo, a grande questão colocou-se a partir da entrada da internet no quotidiano dos consumidores portugueses. Até então, se esse contacto ou solução não fosse apresentada, seria apenas do conhecimento de um grupo restrito, confinado aos familiares e alguns amigos do cliente e da equipa que recebeu a reclamação e não a tratou devidamente. Hoje, essa falha na gestão de reclamações de uma marca (um grande grupo ou uma micro-empresa), terá um impacto junto de milhares de consumidores por ser do conhecimento público, influenciando negativamente a sua imagem e reputação. Este foi inicio da história da maior rede social de consumidores em Portugal...

(...) o apoio ao cliente revelou-se um autêntico fracasso (...)

O ano era 2009, ainda o facebook estava a conquistar o mundo e com ele surgia a nova forma de navegar pela internet...as redes sociais. Uns meses antes, num dia perfeitamente normal, tive a necessidade de efetuar uma reclamação a uma cadeia de supermercados, por me ter sido vendido um produto com evidências de não estar em condições para ser consumido, principalmente por crianças, sendo essa a finalidade. Até aqui teria sido um episódio de alguma forma normal, para o setor do retalho no grande consumo, contudo foi a atitude ou a falta dela que me deixou perplexo. Logo no local tentei que a situação fosse tratada de acordo com o expectável... não resultou. A falta de formação e conhecimento foram as maiores barreiras para os colaboradores de primeira linha. Depois veio o contacto do apoio ao cliente e aí mais uma vez, revelou-se um autêntico fracasso. Daí em diante o objetivo da marca foi tentar que eu esquecesse o problema, remetendo-me para o email uma mensagem que seria contactado mais tarde... até hoje nunca aconteceu!

Quando tudo começa com a tentativa de satisfazer uma necessidade ou resolver um problema, tudo faz mais sentido e a partir daí só temos de encontrar a melhor solução. Como o nosso background sempre foi a tecnologia digital, tínhamos tudo para desenvolver uma plataforma que fosse ao encontro das necessidades dos consumidores na era da internet e assim nasce o Portal da Queixa. Aquilo que na época, era para mim a forma de demonstrar que a transação não é a principal premissa na relação entre marca e consumidor, ficou bem claro ao perceber que era um problema extensível a milhares de consumidores.

Mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa não efetua reclamações (...)

Ao longo do tempo, fomos aperfeiçoando cada vez mais a navegação com base no feedback dos utilizadores, incluindo mais funcionalidades e estreitando a comunicação entre marcas e consumidores sempre com o principal objetivo: a facilidade de encontrar soluções. Hoje com mais de 8 anos de existência, o Portal da Queixa recebe mais de 7 mil reclamações e 2 milhões de pageviews por mês, sendo já uma referência no consumo com um crescimento de 200% ao ano.

Todavia, mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa não efetua reclamações, apenas visualiza a informação partilhada por apenas 10% dos consumidores, o que dá uma enorme importância a cada reclamação publicada, tendo em conta que irá ter influência em milhares de visitantes. Agora, dependerá se esta irá ser positiva (caso esteja resolvida) ou negativa se não obtiver resposta... esta é a decisão que as marcas devem ponderar, tendo em conta que as grandes marcas estão, onde está o consumidor!


Pedro Lourenço
Pedro Lourenço CEO & Founder

Apaixonado por novas tecnologias, empreendedorismo e inovação, decidiu fundar a rede social de consumidores Portal da Queixa, por ter a necessidade de reclamar e não ter onde. "Antes feito, do que perfeito" é o seu lema.