Porquê os consumidores confiam mais em experiências partilhadas entre si, do que no storytelling das marcas?

O consumidor atual está exposto em média, a mais de 2.000 mil interações de marcas por dia. Como pode decidir em quais confiar?

O consumidor atual está exposto em média, a mais de 2000 mil interações de marcas por dia. Como pode decidir em quais confiar?

A resposta é complexa e a sua base de decisão mudou muito nos últimos anos, devido à alteração comportamental enquanto consumidor digital.

O branding como o conhecemos hoje, tornou-se relevante a partir dos anos 70, ao criar mensagens motivacionais que ajudavam a construir um relacionamento entre a marca e o consumidor. Mais tarde deu lugar ao “marketing de relacionamento”, que tornou-se o tema da promoção de marca nos anos 90, onde ainda hoje estão em uso algumas das estratégias criadas à época.

Hoje, as principais tendências de engagement da marca com potenciais clientes, incluem a diferenciação na alta qualidade do produto e na excelência para a experiência do cliente. A maior diferença nas estratégias de marketing de hoje? As formas como essas mensagens de marketing estão a ser entregues.

Marcas de sucesso rapidamente entenderam que teriam de pensar como consumidores e aumentaram o engajamento por meio de canais que os consumidores aprenderam a confiar: redes sociais e plataformas de opinião como o Portal da Queixa.

 

Consumidores e o "word-of-mouth" marketing

Sabia que 85% dos consumidores confiam mais em conteúdos partilhados entre si, do que na publicidade das marcas em forma de storytelling?

Esta foi uma das conclusões que retirámos do nosso inquérito aos mais de 1,5 milhões de consumidores que visitam o Portal da Queixa todos os meses. Fundamentalmente as relações das marcas com os consumidores digitais tornaram-se voláteis e rapidamente escalam da fidelização de um promotor para uma insatisfação de um detrator. Os gestores das marcas, tendencialmente usam a comunicação da marca para criar uma determinada expectativa, que nem sempre é acompanhada em todos os touchpoints onde a empresa está presente. Esta dificuldade interna de comunicar a uma só voz, cria desconfiança e incoerência não só junto dos clientes que experienciaram o serviço/produto, como também principalmente junto dos potenciais consumidores que leem as opiniões destes através das plataformas de opinião.

Nesta nova era, as marcas têm que se capacitar que precisam das pessoas, enquanto consumidores, para as ajudar a construir uma marca de confiança. Isso só será possível, se a marca comunicar com uma mensagem transversal em todos os departamentos da sua empresa, usando todos os insights do departamento de marketing juntamente com os feedbacks que o departamento de customer care recolhe.

Os profissionais de marketing devem mudar de uma abordagem reativa, em que o conteúdo é uma reflexão tardia, para uma abordagem em que a produção de conteúdo é sistemática, integrada e orientada por dados para o consumidor. Ao fazê-lo, adquirem características de uma marca de sucesso do século XXI - que seja confiável, notável, inconfundível e essencial.

 


Pedro Lourenço
Pedro Lourenço CEO & Founder

Apaixonado por novas tecnologias, empreendedorismo e inovação, decidiu fundar a rede social de consumidores Portal da Queixa, por ter a necessidade de reclamar e não ter onde. "Antes feito, do que perfeito" é o seu lema.


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