Porquê que mais de 90% dos visitantes do Portal da Queixa não reclama?

Mais de 90% dos consumidores não visita o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação, mas sim para reforçar a sua confiança nas marcas, através do Índice de Satisfação, que resulta da capacidade de resolver os problemas que lhes são apresentados.

É verdade, leu corretamente!!

Mais de 90% dos consumidores não visita o Portal da Queixa para apresentar uma reclamação, mas sim para reforçar a sua confiança nas marcas, através do Índice de Satisfação, que resulta da capacidade de resolver os problemas que lhes são apresentados.

Com a evolução do Portal da Queixa para um Marketplace de Reputação e a mudança comportamental nos hábitos dos consumidores, hoje em dia, o conteúdo da nossa plataforma influencia toda a jornada de compra, desde a pesquisa inicial até à tomada de decisão.


Eu explico melhor!

•    Necessidade de comprar. A primeira opção é pesquisar no Google, toda a informação acerca do produto e das marcas que o comercializam. O que acontece?… nos primeiros resultados disponibilizados aparece normalmente o do Portal da Queixa e porque o ser humano é extremamente curioso 😄 nesse momento já não consegue fazer nada mais, a não ser entrar no PdQ. Aqui encontramos o local ideal, para reforçar a confiança necessária, para podermos comprar com segurança, pois a experiência de outros consumidores é sem dúvida aquele “empurrão” que estamos à espera para tomar a decisão final.

•    Decisão tomada. Avançar para compra. Ao pesquisar no PdQ conseguimos facilmente identificar os principais problemas que poderão ocorrer, no caso avançarmos para a compra ou para a contratação do serviço, de uma determinada marca. Assim, se tivermos um desses problemas, será que a marca vai resolver? Esta resposta é o factor decisivo para a tomada de decisão de compra, pois, todos temos consciência que reclamações existem e para tal, basta existir quota de mercado. O que necessitamos saber é, se caso formos um desses clientes, que tiveram um problema, vamos ter uma resposta ou uma tentativa de resolução por parte da marca? Ou vamos ser mais um cliente ignorado?
Neste ponto, fica clara a influência do PdQ!!

•    Compra efetuada. Tenho um problema. Em primeira análise, a decisão do consumidor é desistir da marca, pois entende que não vale a pena perder tempo, para passar na loja e reclamar ou ir ao site preencher um formulário que não vai obter resposta. Resultado? Na próxima compra, opta por outra marca.
Contudo, ao pesquisar no PdQ, para agradável surpresa, a marca responde a todas as reclamações e tem um excelente Índice de Satisfação. Nesse momento, toda essa informação tem uma influência enorme na atribuição de valor à marca e potencia uma nova oportunidade. O consumidor efetua uma reclamação com conteúdo útil, para que a marca possa tratar e melhorar o procedimento que acabou por dar origem à reclamação.

•    Problema resolvido. Este é simples! O cliente torna-se num embaixador da marca. Avalia a marca como promotor e deixa o melhor feedback, que irá ter uma influência enorme sobre milhões de consumidores que todos os meses visitam o Portal da Queixa.

Portanto, utilize o Portal da Queixa a seu favor, faça de cada reclamação uma ação de marketing. Deixe que sejam os seus clientes a contar as histórias da sua marca! Deixe que sejam os seus clientes a promover a sua excelente relação de confiança no mercado.

Isto é #CustomerSuccess

 


Sónia Lage Lourenço
Sónia Lage Lourenço COO

Apaixonada por desafios, aliada a uma forte personalidade. É especialista em Sales Management e Costumer Service. Tem como foco principal o sucesso do cliente.