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A equipa do Portal da Queixa trabalha todos os dias por forma a garantir que tanto marca, como consumidor, tenham as ferramentas necessárias para chegar do problema à solução.

Após uma análise às necessidades e dúvidas, manifestadas pelos utilizadores do Portal da Queixa, considerámos muito importante a evolução de dois pontos:

  • Alteração da designação do estado "Concluída" para "Sem Resolução", por dificuldade de entendimento do atual estado;
  • Gerir a visibilidade das avaliações de satisfação, por parte dos consumidores, na página da marca.

 

Estado "Concluída" foi alterado para "Sem Resolução"

Verificámos que algumas marcas, de forma inconsciente, alteravam as reclamações para o estado "Concluída", apesar de terem resolvido a reclamação junto do cliente. Esta dificuldade na compreensão por parte dos utilizadores fez-nos pensar na alteração da sua designação.

O termo "Sem resolução" foi pensado como sendo o ideal para transmitir a ideia de que existiu o tratamento da reclamação, por parte da marca, contudo não foi possível chegar a uma resolução de acordo com a expectativa do consumidor.

Assim, e com o objectivo de garantir uma melhoria no entendimento da plataforma, todos os casos que tenham sido fechados como "Concluída" encontram-se, neste momento no estado "Sem resolução". Se atribuiu este estado à reclamação e agora não está de acordo, poderá sempre alterar para "Resolvida", bastando para isso entrar no myPQ e clicar no botão "Resolver", dentro da página da gestão da reclamação em causa..

 

Apresentação das avaliações de satisfação na página da marca

Foi a pensar na importância da reputação online, que as avaliações de satisfação do consumidor passaram a estar presentes na página da marca.

A sua presença tem como objetivo transmitir confiança aos consumidores, que a partir de agora, poderão ter acesso à opinião dos clientes cuja reclamação já foi alvo de tratamento.

As avaliações de satisfação aparecem de uma forma aleatória, contudo, caso possua um plano Premium, Premium Plus ou Custom, poderá selecionar apenas as avaliações de satisfação que a marca pretende apresentar na sua página, acedendo para isso ao menu "Avaliação de Satisfação" dentro do myPQ.

Assim que aceder a esse painel, basta selecionar o número de feedbacks que pretender apresentar, e estes ficarão visíveis na página da marca, alternando aleatóriamente a visualização entre si, de 3 em 3 vezes.

 

Aconselho a leitura atenta do manual de utilização do myPQ, que poderá ser descarregado através do botão "ajuda".

 

Relembro que já falei da importância das avaliações de satisfação num outro artigo bem como o peso que têm no Índice de Satisfação.

Se ainda não tem a gestão da marca pode também ler o artigo acerca do assunto e seguir os passos.

 

Já sabe... se resolveu o seu problema com o consumidor marque como "Resolvida" e solicite a avaliação de satisfação para melhorar a sua reputação online e atrair novos clientes.


Joana Ferreira
Joana Ferreira Support Team

Apaixonada pelo mundo da tecnologia, desenvolvimento e da cultura japonesa. Tem como hobbies fotografia e videojogos.


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