Qual o impacto de uma reclamação “sem resolução”?
Quando um consumidor partilha uma experiência no Portal da Queixa, criando uma reclamação, esta passa por um processo de aprovação. Este processo poderá ser automático ou manual, depende de um conjunto de factores.
Após aprovada e enviada à marca, a reclamação assume o estado "aguarda resposta". No momento em que a marca responda ao consumidor ela passará a assumir três possíveis estados: "em tratamento", "resolvida" ou "sem resolução".
"Em tratamento" significa que a marca iniciou o processo de análise da reclamação, poderá colocar uma resposta padrão ao cliente e solicitar-lhe mais informação.
"Resolvida" tal como o nome indica significa que foi dada uma resposta à reclamação, fica do lado do consumidor aceitar este estado ou reabrir o processo. Por parte da marca é assumido que foi feito o possível e necessário para encontrar a solução para o problema apresentado.
Quanto ao estado "sem resolução", este indica-nos que uma das partes, consumidor ou marca, considerou que o processo da reclamação está concluído discordando da outra parte.
Existirão casos em que o estado "sem resolução" é mesmo a única possibilidade viável. No entanto, sugerimos sempre que as marcas procurem resolver as reclamações e concluir as mesmas com o estado "resolvida". Dar por encerrada uma reclamação "sem resolução" irá impactar o Índice de Satisfação da marca.
O Índice de Satisfação é composto por uma fórmula que considera os quatro tipos de estados de reclamação. No entanto, uma das suas métricas, a TS (Taxa de Solução = Nº de reclamações resolvidas / Total do Período Considerado), tem um peso de 50% no cálculo final.
Em alguns estudos que realizámos, marcas que conseguissem converter pelo menos 50% das suas reclamações para o estado "resolvida" iriam subir cerca de 5 pontos no seu Índice de Satisfação. Esta subida, voltamos a frisar, em alguns dos casos, poderia representar a subida de alguns lugares no ranking e até mesmo a liderança na sua categoria.
Compreendemos que nem sempre é fácil gerir algumas das reclamações, estamos em muitos casos a gerir expectativas dos clientes, mas é importante reavaliar a forma como é gerida a presença da sua marca no Portal da Queixa. Procure não apenas responder, apresente uma solução e encerre com sucesso uma reclamação. O consumidor vai ficar-lhe grato, nós ficamos felizes por testemunhar casos de sucesso e outros consumidores irão valorizar o vosso esforço.
