Uma vez na Internet, para sempre na Internet
No Portal da Queixa, recebemos diariamente centenas de reclamações. Mas nem todas recebem uma resposta personalizada por parte das marcas. Muitas encaminham os consumidores para os seus canais próprios, para só aí iniciarem o processo de resolução de uma reclamação.
Sendo que 98% dos acessos à plataforma são feitos por utilizadores que procuram saber mais sobre marcas e sobre o tipo de serviço de atenção ao cliente que prestam aos consumidores, uma resposta personalizada pode fazer toda a diferença.
Os consumidores baseiam-se nas experiências de outros consumidores. Além disso, querem acompanhar o processo de reclamação do início ao fim. Que este esteja visível e que não seja tratado em privado pela marca e pelo consumidor. Esta é, sem dúvida, a forma mais credível que têm de saber qual é o serviço prestado pela marca e como se propõe a atuar quando algo não corre bem.
Uma ausência de resposta por parte da marca impacta diretamente no seu Índice de Satisfação, e consequentemente, na opinião dos consumidores. Se um consumidor acede ao Portal da Queixa para pesquisar sobre uma marca e não vê qualquer comunicação por parte da mesma, perde confiança e talvez desista de efetuar a compra.
Assim, responder às reclamações é fundamental para melhorar e consolidar a sua reputação digital. Sem esquecer a importância da avaliação por parte do consumidor no final de um processo de reclamação bem-sucedido, que deverá ser sempre o objetivo da marca numa plataforma em que outros consumidores utilizam para saber mais acerca de desempenho e apoio prestado.
Uma vez na internet, para sempre na internet. As reclamações e as respostas das marcas. Esta atitude faz parte de uma estratégia de sucesso e focada no consumidor. Não canalize as reclamações que recebe no Portal da Queixa para os seus canais próprios – enquanto marca, tem sempre acesso aos dados pessoais do utilizador caso pretenda trocar informação privada com o mesmo, mas nunca deixe de dar uma resposta publicamente e personalizada, no canal que este escolheu para relatar a sua experiência.
Responda, sim, ativamente aos consumidores através da plataforma, para que as suas respostas sejam visíveis. Isto transmite confiança e credibilidade.
