A Padaria Portuguesa - Politica de atendimento

Sou cliente da PP desde o inicio e já conheço a maioria das lojas. Gosto do conceito e da comida.
Na minha opinião, a Loja da Quinta do Lambert sempre foi das piores em termos de funcionamento. Tem tudo para ser uma loja de excelência, dado que está integrada num bairro residencial e a maioria dos clientes são clientes frequentes, facto que contribui para o espirito bairrista a que a PP se propõe. Contudo, teve sempre muitas falhas. Aguardei ansiosamente pelas obras e mudança de equipa, que aconteceu há uns tempos. Efetivamente as coisas melhoraram (afastar a antiga responsável de loja terá contribuído muito para isso!), mas as falhas no atendimento continuam a existir.
Descrevo um episódio recente: domingo de manhã e muitos residentes vão à PP tomar o seu pequeno almoço. Só estão duas funcionárias da loja. Estas funcionárias têm de assegurar tudo: cozinha, forno, caixa, balcão, cafés, limpeza de mesa, etc. São manifestamente insuficientes. Queimaram duas fornadas (os produtos ficaram inconsumíveis) e a fila de clientes tinha em média 9/10 pessoas, que aguardavam pacientemente. A dada altura, uma das funcionárias tem de ir para a cozinha fazer ovos mexidos e fica a outra a atender clientes sozinha. Entra um funcionário da Uber para recolher um pedido enorme. 8 pessoas esperam na fila que este pedido seja servido. Posteriormente a funcionária retoma o atendimento aos clientes e a outra regressa da cozinha para entregar coisas nas mesas e por coisas o forno. Chega outro Uber, que a funcionária vai atender. Por esta altura os clientes começam a ficar impacientes...havia vários idosos e uma grávida na fila. Uma cliente questiona a funcionária que está a atender o Uber se está a servir os clientes take away e a funcionária responde que não. Todos os clientes (para consumo na loja ou take away) devem ficar em fila única e aguardar, no local destinado a take away apenas atendem Uber e as senhas não servem para nada (efetivamente não foi chamada uma única senha durante todo o evento, as pessoas limitaram-se a ficar na fila e a aguardar atendimento por ordem de chegada).Outro cliente responde que a sorte da PP é a lealdade dos clientes, que continuam a aguardar. Nesta altura 4 clientes decidem ir embora. Outra cliente pergunta à funcionária se está mesmo sozinha a atender todas aquelas pessoas. A funcionária responde que está com a colega e reforçam várias vezes que "são só duas". Uma outra cliente questiona o porquê de estar a atender o Uber que chegou quando uma série de clientes já lá estavam. A funcionária responde que não o pode deixar a esperar. O Uber, que serve clientes sentados no conforto do seu lar, não pode esperar. Todas aquelas pessoas em loja (entre elas idosos e grávidas) podem!

Problemas a resolver com urgência:
-O sistema de senhas instituído em todas as PP nunca funcionou na PP Quinta do Lambert. Os funcionários ignoram as senhas, só seguem a fila e não chamam alternamente take away e consumidores na loja;
-Desconhecendo o contrato que têm com a Uber, parece-me uma desconsideração para com os vossos clientes que este serviço tenha prioridade;
-São necessários mais funcionários por turno.

Pedia que me esclarecessem em relação ao seguinte:
-É a PP que dá orientações a esta loja para ignorarem as senhas e/ou não atenderem alternadamente os clientes?
-Há alguma orientação no sentido de o Serviço da Uber ter prioridade?

Hoje foram 20 minutos para ir buscar pão...lamentável.
E parece-me óbvio que se a equipa não está a dar conta do atendimento, outras coisas de menor importância (como a higiene da loja!) estão a ser altamente descuidadas.

Agradeço o vosso feedback

Boa tarde,

Agradeço a resposta, que foi ao encontro daquilo que penso compreender sobre o funcionamento das PP.

Contudo, saliento que a metodologia descrita (e que considero estar bem definida) à data de hoje continua a não estar implementada na loja da Quinta do Lamber. Na maioria das vezes apenas existe uma caixa em funcionamento e as senhas continuam a ser ignoradas, sendo implementado o sistema de fila única.

Obrigada,