Performance da Marca
50.9
/100
Razoável
Razoável
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
96,8%
Taxa de Solução
29,1%
Média das Avaliações
48,1%
Taxa de Retenção de Clientes
45,9%
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Loja Online de Moda Feminina
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ABOUT YOU AG & Co. KG

About You - Encomenda trocada + falta de resposta

Resolvida
Angelina Lima
Angelina Lima apresentou a reclamação
30 de outubro 2022 (editada a 31 de outubro 2022)
Bom dia, venho expor aqui a minha situação para ver se a loja me dá o devido atendimento.
Fiz uma encomenda no site deles( aypt-685-188227101) a qual tinha como produtos: 1 t-shirt, um quispo mk é uma gabardine . A encomenda demorou imenso a chegar, mas acabou por me ser entregue no dia de ontem (29 de outubro de 2022). Dei aos ctt o valor dos produtos que havia encomendado 166,90EUR, qual não é o meu espanto que deparo-me com a caixa totalmente molhada, e rasgada.
Ora, entregue o valor ao carteiro, abro a minha encomenda e ao invés do quispo com o custo de 99,50EUR, recebo um vestido que nunca pedi, e que desvaloriza como é lógico o valor que foi entregue para a encomenda que efetuei, ou seja perdi 99,50.
Ao sentir-me prejudicada com toda a situação entrei em contacto com a vossa equipa telefónica, que me deu indicações para enviar o e-mail com as fotografias do sucedido, e alertando de que a devolução do dinheiro pago terá de ser do quispo que nunca recebi (99,50) e não de um vestido que nunca pedi.
Contudo, penso e foi isto que me levou a está queixa: porque que uma situação causada pela loja é tratada como uma situação causada por um cliente que não gosta ou não lhe serviu alguma peça? Faz sentido que eu tenha de esperar perto de um mês e tenha de aguardar a devolução do produto que nunca encomendei para me enviarem o dinheiro que perdi ? A loja não tem respostas, não trocam produtos, não mencionam estás exceções nos termos e condições e posso até dizer que num último contacto telefónico uma senhora funcionária disse-me: não podemos acreditar em tudo o que nós diz um cliente; as fotos podem ter sido feitas (!) nunca tal ouvi de uma outra loja, pasma fiquei.
Recordo ainda que está grande falha por parte da loja em muito me prejudicou, pois além de ter de gastar viagens para os correios para devolver algo que nunca pedi, tenho de aguardar imenso tempo por dinheiro que me pertence (!)
Mais acrescento, o quispo era algo que eu queria, e que comprei ao preço da promoção de 50%, pelo que bem ficaria retornarem a loja retornarem um vale de 50%. Posso dizer ainda que após e-mails nunca tive resposta, e nas chamadas telefónicas e igual ligar ou não ligar .
Aguardo resposta,
Angelina Lima
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 30 de outubro 2022
Angelina Lima
31 de outubro 2022
No dia de hoje a About You enviou-me um código de 50% de desconto, mas adivinhe-se: não funciona na app, o que significa que não posso usufruir de produtos da app que tenham desconto. Acham que isto é repor uma situação que eles próprios criaram? Não me parece.
Não recomendo.
About You
2 de novembro 2022
Boa tarde, Angelina

Lamentamos o sucedido com o teu processo de compra na ABOUT YOU.
A satisfação dos nossos clientes é muito importante para nós e, como tal, a tua situação não corresponde de todo aos nossos padrões de qualidade de serviço.

Escalamos a tua reclamação internamente de forma a que situações como estas não se voltem a repetir. Pedimos imensa desculpa tanto pelo estado da encomenda como pelo erro nos produtos e, claro, pela comunicação insatisfatória por parte da nossa equipa de serviço de apoio ao cliente.

Neste caso, o código de desconto de 50% apenas não funcionou na app uma vez que estavamos com campanha de aniversário na nossa loja, o que não permite o uso de vouchers simultâneamente. No entanto, a campanha está finalizada pelo que te convidamos a explorar novamente a nossa loja. Tem em conta que, por vezes, a nossa equipa fornece vouchers específicos apenas para poderes voltar a comprar o produto em falta.

Pedimos desculpa novamente por qualquer incómodo causado.

Em relação ao reembolso, o mesmo irá ocorrer o mais brevemente possível. Qualquer problema não hesites em contactar a nossa equipa novamente.

Agradecemos pela paciência e compreensão.

Apesar das circunstâncias, esperamos receber-te novamente na nossa loja!

Melhores cumprimentos,
A equipa About You
Angelina Lima
3 de novembro 2022
Ainda que entenda que o voucher não funcionou nessa campanha, não posso perceber porque o limitaram a uma compra de 200 euros, quando o que utilizei tinha um limite máximo de 500Eur.

Eu estou totalmente espantada com o tratamento desta situação toda. No fundo adiantei 99.50Eur, de um casaco que nunca me chegou. Tenho de aguardar um reembolso de um erro vosso, e depois fazem estas "manobras" para satisfazer clientes, que em tudo vos são favoráveis.

Tive confirmação de que o vestido trocado pelo quisto já vos foi entregue no dia de ontem, espero que o meu reembolso não dure o tempo que vos apetecer também.
About You
3 de novembro 2022
Boa tarde, Angelina

Entendemos a tua situação. Neste caso o novo voucher criado tem um limite máximo de 200 euros porque foi fornecido no sentido de corrigir o nosso erro e para que possas encomendar exatamente o mesmo artigo desejado, ou seja, não é o mesmo voucher da campanha.

Estamos conscientes dos transtornos causados e garantimos que estamos a trabalhar de forma a melhorar os nossos processos em situações como esta. Lamentamos mais uma vez pelo erro de produto da nossa parte.

Visto que já recebeste o e-mail de confirmação de chegada do artigo trocado ao nosso armazém isso significa que, após verificação do mesmo, o processo de reembolso será ativado e o respetivo montante chegará o mais rapidamente possível à tua conta bancária. Visto que fizeste uma encomenda à cobrança, certifica-te de que introduzes os teus dados bancários na tua conta de cliente pois na falta dos mesmos não conseguimos efetuar o reembolso.

Agradecemos pela paciência e compreensão.

Melhores cumprimentos,
A equipa About You
Angelina Lima
10 de novembro 2022
A devolução do artigo trocado chegou até à about you (perafita) a dia 2 de novembro de 2022, desde o dia 3 de novembro que a resposta deles é sempre a mesma: a encomenda está a caminho da sede. Enquanto isso, aguardo a devolução de € 99,50, por um ERRO deles, que me enviaram um artigo que nunca pedi.
Esta situação foi sempre tratada como se o erro fosse meu, não tem sentido.

Não dão respostas concretas, e quando se pede para resolverem a situação e verificarem junto da sede, deixam de responder.
About You
11 de novembro 2022
Boa tarde, Angelina

Iremos escalar novamente esta situação.

Agradecemos pela paciência e compreensão.

Melhores cumprimentos,
A equipa About You
Angelina Lima
15 de novembro 2022
A situação não foi resolvida. Não me contactaram. Se o erro fosse meu, tudo muito bem, esperava como qualquer outra pessoa. Agora, um erro vosso ao qual, desde o dia 31 de outubro não me dão solução?
Vergonhoso. Mais, até agora não recebi nenhum mail sobre o processo do valor a devolver. Não me dizem nada sobre a encomenda, só me sabem enviar mails a dizer “está a caminho da sede”, tudo “desculpas” muito estranhas. Não verificam as questões junto da sede deles, e tratam o meu problema como se fosse uma devolução normal. Quando na verdade perdi 99,50 de um casaco que foi trocado por vocês, que me enviaram um vestido.
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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