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ActivoBank - Acesso suspenso à conta por compra de criptomoeda

Resolvida
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Ricardo Oliveira apresentou a reclamação

Estou desde o dia 17 de abril de 2019 com o acesso suspenso à minha conta bancária e sem possibilidade de movimentar o meu dinheiro via site, app e multibanco por ter feito compras e vendas de criptomoedas via transferência SEPA através do portal Localbitcoins.com

Deixo abaixo resumida cronologia dos factos desta aventura pelo mundo das criptomoedas e Bitcoin que o ActivoBank me está a proporcionar:

17 abril 2019 - Sem qualquer aviso ou informação prévia, o ActivoBank suspendeu o meu acesso ao homebanking via app e website. No dia seguinte ao levantar dinheiro para almoçar no multibanco verifico também que o meu cartão multibanco não funciona.

18 abril 2019 - Contacto o suporte telefónico do banco e o operador confirma que estou impossibilitado de movimentar a minha conta e dispor do meu dinheiro. Neste mesmo dia às 9:53 recebo um e-mail da linha de apoio ao cliente a solicitar justificação e documentação de suporte para os movimentos apresentados na minha conta. Como todas as compras e vendas que faço através da Localbitcoins ficam registadas e são feitas via transferência SEPA, foi bastante fácil e rápido responder ao e-mail solicitado passado uma ou duas horas.

23 abril 2019 - Na falta de resposta ao meu e-mail de 18 de abril, enviei novo e-mail para a linha de apoio a clientes a questionar se tinham recebido a minha mensagem e quando pensavam responder.

29 abril 2019 - Na continuação de falta de resposta, volto a enviar novo e-mail a reforçar que estou desde o dia 17 de abril com o acesso suspenso à minha conta, sem qualquer justificação para tal e volto a questionar quando será o assunto resolvido.

29 abril 2019 - Após contacto telefónico com a linha de apoio ao cliente compreendi que não seria por esta via que o problema seria resolvido e que o assunto estava dependente do departamento de compliance do banco.

29 abril 2019 - Ao final do dia envio novo e-mail a informar detalhadamente como se processam as compras e vendas de Bitcoins por intermédio do portal Localbitcoins. Disponibilizei-me para ser contactado por parte deste departamento (coisa que nunca aconteceu até ao dia de hoje) e prestar todos os esclarecimentos acerca de qualquer movimento da minha conta que estão documentados por escrito na sua totalidade.

8 maio 2019 - Na falta de resposta às minhas comunicações dos dias 18, 23 e 29 abril envio novo e-mail para o apoio ao cliente a reforçar que continuo com o acesso suspenso à minha conta, sem qualquer justificação prestada por escrito e que terei que escalar o assunto para outra via dada a falta de capacidade em resolver o assunto.

10 maio 2019 - Envio de e-mail para a Provedoria do Cliente a expor toda a situação, a qual teve resposta no mesmo dia com a abertura do processo 000120190065997 para a Direcção do ActivoBank - Qualidade e Reclamações.

17 maio 2019 - Questiono por e-mail a Provedoria do Cliente acerca da minha reclamação, a qual informa que o processo se encontra em fase de análise.

31 maio 2019 - Sou contactado telefónicamente pela linha de apoio ao cliente a informar que após análise do caso, tenho duas alternativas disponíveis: continuar a usar a minha conta normalmente se deixar de fazer compra e venda de Bitcoin ou então caso queira continuar a fazer e receber transferências SEPA pelas compras e vendas de Bitcoin, essa actividade é considerada actividade comercial e como tal incompativel com a manutenção da minha conta no ActivoBank. Nem disse que sim nem que não porque estava ao telefone na rua e queria analisar essa situação mais tarde pelo que solicitei a mesma informação por escrito.

4 junho 2019 - Enviei novo e-mail para a Provedoria do Cliente a informar que apesar do contacto telefónico da linha de apoio ao cliente com a apresentação de aparente solução para o caso, a minha conta bancária continua com o acesso suspenso. Recebi a resposta do costume a informar que o meu pedido se encontra em fase de análise na Direcção do ActivoBank - Qualidade e Reclamações.

10 junho 2019 - Dia de Portugal, de Camões e das Comunidades Portuguesas e aqui estou a relatar esta minha aventura de paciência com o ActivoBank só porque um dia achei que seria interessante comprar e vender algumas Bticoin. O meu acesso continua suspenso desde o dia 17 de abril. Explicações ou justificação por escrito até hoje: zero. O saldo da minha conta deve rondar os 5.000 Euros, mas nem isso consigo saber com exactidão.

Após o relato dos factos volto a fazer a pergunta que tenho feito repetidamente ao ActivoBank desde o passado dia 17 de abril: Quando vou deixar de ter o acesso suspenso à minha conta e dispor do meu dinheiro?

11 Jun2019
ActivoBank adicionou uma resposta

Bom dia, Sr. Ricardo Oliveira,

Informamos que já estamos a analisar a sua questão. Entraremos em contacto em breve.

Para qualquer esclarecimento adicional, estamos disponíveis em apoioaclientes@activobank.pt.

Cumprimentos,
ActivoBank

12 Jun2019
Ricardo Oliveira adicionou uma resposta

No seguimento de mais uma comunicação escrita para o Provedor do Cliente a tentar saber qual o ponto da situação, hoje dia 12 de junho, continuo sem qualquer resposta esclarecedora ou resolução da situação. Estou desde o dia 17 de abril com o acesso suspenso à minha conta, sem poder tocar no meu dinheiro e o ActivoBank continua a arrastar a situação. Da resposta do Provedor do Cliente e uma vez que já passaram mais de 30 dias desde a minha reclamação junto dessa entidade a 10 de maio, entendo que consideram o caso de "extrema complexidade" para o prazo de resposta poder ser até 60 dias... Assim vai a banca em Portugal.

14 Jun2019
ActivoBank adicionou uma resposta

Bom dia, Sr. Ricardo Oliveira,

Continuamos a analisar a questão que nos colocou, entraremos em contacto brevemente.

Muito obrigado

Cumprimentos,

ActivoBank

17 Jun2019
Ricardo Oliveira adicionou uma resposta

Entretanto faz hoje 2 meses que a situação está em análise e que o acesso à minha conta continua suspenso... Lamentável no mínimo a postura de um banco que se quer passar por moderno e à distância de um clique e que depois deixa um cliente durante dois meses suspenso, só porque sim. Nem querem saber se o cliente tem outra conta ou forma de pagar despesas... Atitude completamente descabida mas ao mesmo tempo reveladora da importância das criptomoedas como a Bitcoin e da ameaça que representam para o sistema bancário que se habituou a viver dos favores do Estado pagos pelos contribuintes e de comissões bancárias... Eu por aqui continuo à espera de voltar a ter acesso à minha conta para de lá retirar todo o meu dinheiro!

18 Jun2019
Ricardo Oliveira adicionou uma resposta

Entretanto os dias passam, mas o mundo não pára...


19 Jun2019
Ricardo Oliveira adicionou uma resposta

Mais um dia... Bom feriado para todos!


21 Jun2019
Ricardo Oliveira alterou o estado para Resolvida
21 Jun2019
Ricardo Oliveira avaliou a marca

1/10

Não

Voltaria a fazer negócio?

Mais de 2 meses para levantar suspensão da conta. Mau de mais mesmo...

Esta reclamação foi considerada como resolvida

Comentários (0)