ActivoBank - Atraso nos prazos de resposta a proposta de crédito

É a primeira vez que faço um pedido de crédito e tem sido a pior experiência que tenho, a todos os níveis.

No passado dia 20 de julho, fiz uma proposta de crédito automóvel no valor de 3000 euros (um valor baixo) ao ActivoBank, banco que estabelece o período de 3 a 5 dias úteis de resposta a este tipo de situação. Passados os cinco dias úteis, não tivesse eu ligado ao Apoio ao Cliente, não saberia que:
- o sistema informático recusou de forma automática, alegadamente, a minha proposta de crédito, por causa do cartão de cidadão caducado (situação que não é real, tendo em conta a impossibilidade de renovar o documento dada a situação pandémica da COVID-19 e terem sido alargados os prazos de validade até dia 31 de outubro de 2020 - confirmado com a loja do cidadão). Ainda assim, informei o colaborador de que o iria atualizar no dia seguinte, dia 28 de julho;
- neste mesmo dia, fui contactado uma vez pelo ActivoBank e não consegui atender a tempo. Não me contactaram mais nesse dia. Liguei para o Apoio ao Cliente e, passo a citar, "deixei uma nota para que seja contactado". Então, dirigi-me ao balcão de Coimbra (Alma Shopping) para saber mais sobre o processo, ao que me aconselharam enviar a documentação necessária, nomeadamente faturas-recibo dos três meses anteriores (no caso, abril, maio e junho) e a declaração modelo 3 de IRS relativa ao ano anterior. Contactei o meu gestor de conta (Aveiro) e ele fez chegar os documentos pedidos no mesmo dia;
- Ligaram-me novamente no dia seguinte, atendi e disseram que já tinham recebido a documentação, confirmando comigo os valores da proposta e garantindo uma resposta ou informação até dia 31 de julho, passada sexta-feira. Não fui contactado;
- Na segunda-feira, dia 3 de agosto (note-se que já passaram 11 dias úteis) contactei os serviços e, passo a citar, "deixei uma nota para que seja contactado". Fui contactado, como da última vez, no dia seguinte, já pela área comercial, com um gestor associado ao meu processo. Pediu-me a documentação que, passo a citar, "não dispôs no momento em que fez a proposta de crédito na aplicação". Expliquei ao gestor que, não só seria a terceira vez que enviaria a documentação como também não há nenhuma área para fazer submissão de documentação na aplicação e que se existisse, já teria enviado logo no dia em que fiz a proposta. Enviou-me na mesma o que precisava para eu lhe enviar. Nesse dia, não tive possibilidade de facultar a documentação, pelo que esperei pelo dia seguinte para o fazer;
- Sou contactado, antes de enviar fosse o que fosse, no dia 2 de agosto, terça-feira, pelo gestor que me pergunta a minha área profissional. Indiquei-a e disse que enviar-lhe-ia, entretanto, a documentação que me pediu. A resposta foi semelhante a "Já temos a sua documentação. Houve uma falha de comunicação". Perguntei prazos e disse-me que teria que esperar mais 72 horas para saber de alguma coisa;
- Durante toda esta fase, o meu gestor de conta pressionou os responsáveis, questionou a demora e responderam-lhe que já estava tudo em andamento;
- A minha carta para levantamento do cartão de cidadão chega e, mesmo havendo só disponibilidade para levantar o documento no dia 20 de agosto, dirigi-me à Loja do Cidadão e pedi com urgência o documento, não fosse novamente levantada a questão. Atenderam-me e mal o recebi, enviei cópia do mesmo para o meu gestor de conta e ele enviou aos responsáveis do meu processo (dia 4 de agosto, quinta-feira);
- Voltei a ligar hoje para a área de cliente. Estou saturado e frustrado com isto tudo. Preciso de carro para trabalhar e não ter um só me tem dificultado a vida. Fui assertivo e assegurei que não posso continuar à espera. "Deixei uma nota para que seja contactado" e "se não for contactado até às 18 horas, só segunda-feira". Uma hora depois, fui contactado para entender a situação e a razão da minha impaciência. Expliquei tudo novamente, pedi desculpa se fui desagradável e que, mesmo entendendo a situação atribulada pela qual todos estamos a passar, não entendia as faltas de comunicação, de informação e de esclarecimento. A colaboradora compreendeu e, não descurando do que eu disse, assegurou-me que ainda hoje seria contactado pelo gestor. Uma hora e meia depois, pelas 15h, recebo a chamada do gestor do processo que me diz que "ainda tentou, na área de crédito, passar algumas das propostas em espera, mas que não conseguiu e que um colega ficaria responsável pelo processo, dado que entraria de férias a partir de amanhã". Eu perguntei prazos e disse-me que máximo um ou dois dias saberia a resposta, assim como poderia saber ainda hoje. "Sabe que temos grande parte dos colegas de férias agora em agosto". Eu só respondi "Eu sei, mas ainda bem que fiz o meu pedido no dia 20 de julho e não em agosto".

Não compreendo. Decidi pedir no meu banco por achar que seria mais fácil, mesmo tendo sido aconselhado a pedir em bancos como os CTT e o Santander Totta. O meu próprio gestor de conta sugeriu isso. Noutras ocasiões, foram sempre prestáveis e organizados, mas desta vez só saio com a noção de falta de organização, de aconselhamento e esclarecimento aos cliente e de não resolução de problemas.

Concluí a chamada dizendo que esperaria por outro contacto ainda hoje, para entender o que farei: esperar mais um dia e arriscar-me a perder o carro que está reservado pelo dono e a quem lhe dei a minha palavra de que segunda-feira o iria buscar ou se cancelo este pedido e peço crédito noutro banco, num que não me conheça e que não tenha acesso às minhas contas e que, efetivamente, me dê num prazo máximo de três a cinco dias úteis.

Ao fim de 16 dias úteis de espera, recebi a resposta. Recusaram o meu pedido.

Sugeriram a reapreciação do caso para menos tempo (dos 60 meses inicialmente propostos por mim, sugeriram 48, 42 e 36 meses) e eu, em primeiro contacto, aceitei. No entanto, por descargo de consciência, dirigi-me a outro banco para me informar das modalidades e facilidades de pedido de crédito... e a experiência foi completamente diferente. Ainda que não saiba se vou ter a minha proposta aprovada, terei uma resposta amanhã de manhã (não de "3 a 5 úteis" - leia-se "mais de 15 dias úteis"), diretamente da gestora de conta que me atendeu, acerca de várias possibilidades que o banco oferece e que foram discutidas com aquela, desde a minha proposta inicial de 3000 euros, ao aumento do valor de crédito e consequente amortização por um valor reduzido (por exemplo, em vez dos 3000 euros, pedir o mínimo tabelado no valor de 5000 euros e amortizar 2000 euros, com uma taxa de amortização de 0,005% que corresponde a 10 euros), entre outras.

Foram constantes falhas, faltas de compromisso (a chamada de sexta-feira nunca aconteceu), má gestão no esclarecimento ao cliente, péssima organização e comunicação entre as diferentes áreas do banco.

A derradeira prova disso foi ter contactado o Apoio ao Cliente do ActivoBank ao início da tarde de hoje para cancelar a minha proposta de crédito (e tenho a certeza que, pela minha reclamação original, adivinham a resposta... "deixei uma nota") e acabo de ser contactado para dar seguimento ao pedido mas com a alteração do prazo de pagamento para 48 meses... Que já tinha recusado, que voltei a negar e que voltei a cancelar.

Fico com esta má experiência. Tenha sido pelo cartão de cidadão "caducado", pelo facto de ser Trabalhador Independente (só mesmo pela modalidade profissional, porque pelo que recebo não foi decerto - fielmente informado pelo meu gestor de conta neste banco) ou por simplesmente ser um valor demasiado baixo para ser pago em 5 anos e não em menos: fica registado, pela negativa, aquilo que devo esperar do meu banco de eleição.

Já o leitor desta reclamação fica com um exemplo de que o ActivoBank, ainda que com características super atrativas e simplificadas que aplaudo (aplicação, manutenção de conta gratuita, etc.), não é o melhor para ações ou questões complexas que qualquer um de nós tem o direito de ter a seu dispor.