ActivoBank - Fornecimento de documentos comprovativos de reclamação de valores

No passado dia 09Mar, recebi uma chamada da ActivoBank a informar que o meu cartão de débtio tinha sido usado indevidamente. Prontamente o cartão foi bloqueado, e fui informada para me deslocar a um balcão ActivoBank para fazer um cartão novo e apresentar a reclamação do valor usado. Infelizmente, esta é a segunda vez que esta situação me acontece, e segui as instruções que me foram dadas. Fui ao balcão do ActivoBank em Leiria, fiz um novo cartão, mas fui informada que a reclamação do valor teria de ser feita através da linha telefónica de apoio. Após ter explicado que da primeira vez tinha tratado de tudo ali, e que me sentiria mais confortável ao fazê-lo lá também (e uma vez que já la estava!), disseram-me que não o poderiam fazer. Liguei então para a linha e fiz a reclamação. Pedi que me fosse enviado um documento que listasse os montantes que não reconheço (documento necessário para apresentar queixa na Polícia Judíciária) para o email (visto que da primeira vez, me entregaram esse documento no balcão). Uma semana depois, continuava sem receber o documento no email. Voltei a ligar para a linha, e a resposta foi a mesma: "Não podemos enviar esse documento, apenas o podemos disponibilizar quando a VISA se pronunciar sobre a reclamação". No entanto, o documento que peço nada tem a ver com a resolução do problema entre ActivoBank e VISA, mas sim apenas com a identificação dos montantes que eu não reconheço. Sem este documento nã, poderei apresentar queixa na polícia judiciária.

3 semanas passadas sobre o incidente e até agora nem uma resposta do Activo Bank.