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ActivoBank - Fraude cartão crédito

Sem resolução
1/10
André Sousa
André Sousa apresentou a reclamação
12 de novembro 2021
Boa tarde,

No passado dia 4 de Novembro fui alvo de roubo em Inglaterra e houve uma série de transações no meu cartão de crédito do ActivoBank que ascedem a 320.11€ incluindo algumas taxas e comissões, que não foram efectuadas por mim nem aprovadas pela minha pessoa. Abri um pedido de resolução no dia 6 de Novembro com o ActivoBank pelo telefone e foi-me dito que esta situação seria revista pela Visa em 3-4 semanas. Lamento, mas este prazo não é aceitável considerando que já me devolveram dinheiro dos cartões bancários de Inglaterra usando o número de referência do crime da Polícia no próprio dia. Entrei em contacto com o Activobank pelo telefone e não me deram nenhum número de referência do meu caso, nem eu consigo acompanhar a actualização do mesmo. Solicito que a informação seja revista o mais rápido possível.

Cumprimentos,
André Sousa
Data de ocorrência: 12 de novembro 2021
ActivoBank
15 de novembro 2021
Bom dia,

Informamos que já estamos a analisar a sua questão. Entraremos em contacto em breve.

Para qualquer esclarecimento adicional, estamos disponíveis em apoioaclientes@activobank.pt.

Cumprimentos,
ActivoBank
ActivoBank
24 de novembro 2021
Boa tarde,

Na sequência da exposição efetuada informamos que a resposta à questão colocada foi hoje enviada para o endereço de email, pelo que damos o processo por concluído.

Com os nossos melhores cumprimentos,
ActivoBank
André Sousa
25 de novembro 2021
Bom dia,

Obrigado pelo vosso feedback.

Este crime foi participado à polícia inglesa - Thames Valley Police (phone call log number 093604112021 / bank insurance log number 43210498344).

Segundo o artigo 33.4 das CONDIÇÕES GERAIS DE UTILIZAÇÃO DE CARTÕES DE DÉBITO, DE CRÉDITO, PRÉ-PAGOS E INSTRUMENTOS DE PAGAMENTO PARA TRANSAÇÕES SEGURAS BASEADAS EM CARTÃO, proponho-me a obter o relatório policial do delito ocorrido de forma a esclarecer quaisquer mal entendidos:

"33.4 - Todos os casos previstos na alínea a) e/ou respetivas subalíneas, bem como, na alínea b) da cláusula 33.1. deverão ainda ser prontamente participados pelo Titular às autoridades policiais competentes, devendo o Titular apresentar ao Banco a respetiva comprovação documental incluindo cópia do teor integral da participação policial realizada."

No passado dia 4 de Novembro , fui alvo de um roubo dos cartões bancários nos balneários do Minster Mill Spa em Witney, Inglaterra. Por volta das 11h30 da manhã, estava a fechar o cacifo com recurso a um código de 4 dígitos e um indivíduo dentro do balneário inadvertidamente conseguiu vislumbrar a combinação de números que usei, mesmo estando a tapar o máximo possível para ninguém poder observar. Assim que fechei o cacifo, fui para as instalações do spa sendo que lá estive até pouco depois das 13h. Quando voltei aos balneários, reparei que tinha notificações no meu telemóvel que havia actividade fraudulenta com os meus cartões bancários e assim que fui à minha carteira vislumbrei que os meus cartões tinham desaparecido. Contactei o Activobank o mais rapidamente possível para cancelar o meu cartão de débito e de crédito, sendo que isso aconteceu às 13h13.

O indivíduo que estava comigo no balneário por volta das 11h30, roubou me os cartões bancários em questão e resolveu tentar a sorte com a combinação que tinha vislumbrado no aloquete electrónico do cacifo. Esta foi a razão pela qual ele conseguiu utilizar o cartão do Activobank com o número do pin.

Por este motivo o meu atraso a comunicar o ocorrido é justificado, visto que seria impossível para mim poder relatar este acontecimento antes das transações fraudulentas terem ocorrido, visto que estava a usufruir das instalações do Spa, por isso esse argumento nao é válido o que se coaduna com o artigo 34 das CONDIÇÕES GERAIS DE UTILIZAÇÃO DE CARTÕES DE DÉBITO, DE CRÉDITO, PRÉ-PAGOS E INSTRUMENTOS DE PAGAMENTO PARA TRANSAÇÕES SEGURAS BASEADAS EM CARTÃO:

"34 – A partir da comunicação telefónica dos factos referidos na alínea a) e/ou respetivas subalíneas, bem como, na alínea b) da cláusula 33.1, o Banco e o Sistema de Pagamentos acionarão os mecanismos necessários ao bloqueio imediato do Cartão. 35. Após ter procedido, sem atraso injustificado, à notificação e procedimentos indicados na cláusula 34ª anterior, o Titular não suporta quaisquer consequências financeiras resultantes da utilização do Cartão, salvo em caso de atuação fraudulenta."

Tendo em conta a exposição do meu caso e recorrendo aos seguintes artigos das CONDIÇÕES GERAIS DE UTILIZAÇÃO DE CARTÕES DE DÉBITO, DE CRÉDITO, PRÉ-PAGOS E INSTRUMENTOS DE PAGAMENTO PARA TRANSAÇÕES SEGURAS BASEADAS EM CARTÃO, peço que o meu caso seja revisto com a maior brevidade possível visto que esta situação trouxe-me grande stress emocional e financeiro.

"37. Sem prejuízo do disposto na cláusula seguinte, o Banco deve reembolsar imediatamente o Titular do montante da operação de pagamento não autorizada após ter tido conhecimento desse facto, e, se for caso disso, repor a conta de pagamento debitada na situação em que estaria se a operação de pagamento não autorizada não tivesse sido executada, exceto se o Banco tiver motivos razoáveis para suspeitar de atuação fraudulenta do Titular e comunicar por escrito esses motivos às autoridades judiciárias nos termos da lei penal e de processo penal. O Banco poderá debitar o montante reembolsado caso este se venha a mostrar indevido."

"38. Em derrogação da obrigação prevista no número precedente, o Titular suporta as perdas relativas às operações de pagamento não autorizadas emergentes da utilização do Cartão verificada antes da notificação e procedimentos indicados na cláusula 34ª anterior, de acordo com as seguintes regras: a) O Titular suporta todas as perdas emergentes de operações de pagamento não autorizadas se aquelas forem devidas a atuação fraudulenta ou incumprimento deliberado de uma ou mais das respetivas obrigações convencionadas nas cláusulas da Secção VIII. (Obrigações do Titular relativas ao Cartão e às suas credenciais de segurança personalizadas). b) Havendo negligência grosseira do Titular quanto a alguma(s) das suas obrigações estabelecidas nas cláusulas da Secção VIII. (Obrigações do Titular relativas ao Cartão e às suas credenciais de segurança personalizadas), este suporta as perdas resultantes de operações de pagamento não autorizadas até ao limite do saldo disponível ou da linha de crédito associada ao Cartão, ainda que superiores a 50€. c) Nos restantes casos, o Titular suporta as perdas emergentes das operações de pagamento não autorizadas dentro do limite do saldo disponível ou da linha de crédito associada ao Cartão, até ao máximo de 50€; esta responsabilidade do Titular não se aplica se: (i) a perda, furto, o roubo ou a apropriação abusiva do Cartão, e/ou de alguma das credenciais de segurança personalizadas elencadas nas cláusulas da precedente Secção VII. (Convenção de Prova) do Titular, não pudesse ser detetada pelo Titular antes da realização de um pagamento, exceto se o Titular tiver atuado fraudulentamente; ou (ii) a perda tiver sido causada por atos ou omissões de um trabalhador, de um agente ou de uma sucursal do prestador de serviços de pagamento, ou de uma entidade à qual as suas atividades tenham sido subcontratadas."

Irei fazer o seguimento desta minha participação por escrito com uma chamada telefónica nos próximos dias.

Melhores cumprimentos,

André Sousa
André Sousa
25 de novembro 2021
Boa tarde,

Como prometido, aqui vai o relatório policial da ocorrência do passado dia 4 de Novembro.

Melhores cumprimentos,
André Sousa
Esta resposta tem um anexo privado
André Sousa
2 de dezembro 2021
Boa tarde,

Continuo a aguardar um contacto telefónico ou por e-mail do Activobank para resolver a situação.

Melhores cumprimentos,
André Sousa
ActivoBank
14 de dezembro 2021
Bom dia,

Na sequência da exposição efetuada informamos que a resposta à questão colocada foi enviada para o endereço de email, em 07/12/2021, pelo que damos o processo por concluído.

Com os nossos melhores cumprimentos,
ActivoBank
André Sousa
14 de dezembro 2021
Bom dia,

Os argumentos apresentados pelo ActivoBank não são aceites pela minha pessoa e irei apresentar uma exposição mais alargada e aprofundada nos próximos dias que justificam a minha tomada de posição.

Melhores cumprimentos,
André Sousa
André Sousa
11 de janeiro 2022
Exmas. Senhoras Filipa Mota e Catarina Amaral,

Escrevo no seguimento da nossa correspondência em finais de Novembro do ano passado.

Uma vez não tendo obtido resposta justificada, fundamentada e satisfatória da parte do ActivoBank perante uma situação lamentável de roubo dos meus cartões de crédito e débito no dia 4 de Novembro em Inglaterra onde resido, solicito com urgência que analisem a informação mais recente e que prontamente procedam à devolução do montante roubado tal como está convencionado nos Termos e Condições de utilização do cartão do ActivoBank.

Como o sumário da ocorrência da Polícia de Thames Valley mostrara, a mesma Polícia obteve agora confirmação da existência de um roubo por um indivíduo que procedeu a levantamentos indevidos do meu cartão, tendo tido acesso à gravação da CCTV do sítio onde o roubo ocorrera (Minster Mill). Fui informado pela mesma Polícia que a investigação policial irá agora continuar e o próximo passo será tentar fazer a identificação do indivíduo através da base de dados da Polícia.

Obviamente, isto é o suficiente para demonstrar que houve uma ocorrência criminal e que como tal a mim me é devido o reembolso por parte do ActivoBank dos montantes levantados indevidamente. A resposta que obtive anteriormente por parte do ActivoBank que a ocorrência policial foi posterior ao levantamento é totalmente ilógica e incongruente como já tive oportunidade de explicar detalhadamente. Não obstante a clara omissão da parte do ActivoBank de atendimento ao cliente cuidadoso e competente, a Polícia de Thames Valley (detalhes do agente policial enviados para o vosso email) disponibilizou-se para corroborar os mais recentes desenvolvimentos que comprovam a veracidade da minha comunicação até à data. Enviei para o vosso endereço electrónico (apoioaclientes@activobank.pt) os dados de contacto e solicito que contactem prontamente a Polícia para que a situação do reembolso seja resolvida o mais rapidamente possível.

Agradeço a celeridade na atuação pelo que fico a aguardar uma resposta positiva prontamente mas fico à disposição caso haja mais questões.

Com os melhores cumprimentos,
André Sousa
André Sousa
20 de janeiro 2022
Boa tarde,

Continuo a aguardar um contacto telefónico ou por e-mail do Activobank para resolver a situação.

Melhores cumprimentos,
André Sousa
André Sousa
3 de fevereiro 2022
Boa noite,

Continuo a aguardar um contacto telefónico ou por e-mail do Activobank para resolver a situação.

Melhores cumprimentos,
André Sousa
ActivoBank
4 de fevereiro 2022
Boa tarde,

Na sequência da exposição efetuada informamos que a resposta à questão colocada foi enviada para o endereço de email, em 27/01/2022, pelo que damos o processo por concluído.

Com os nossos melhores cumprimentos,
ActivoBank
André Sousa
4 de fevereiro 2022
Bom dia,

Enviei-vos um e-mail no passado dia 28 de Janeiro ao qual ainda não obti uma resposta.

Neste momento devido ao impasse que temos nesta situação irei expor o meu caso ao Ombudsman, assim que me for enviado o relatório policial final.

Melhores cumprimentos,
André Sousa
André Sousa
André Sousa avaliou a marca
4 de fevereiro 2022

Feedback completamente inaceitável tendo em conta que fui alvo de roubo dos cartões e que o código pin dos meus cartões bancários foram obtidos sem a minha permissão e de forma fraudulenta. O meu banco inglês (HSBC), já me devolveu os montantes dos quais fui alvo de fraude após ser apresentado o meu caso e as minhas justificações, enquanto o Activobank continua a escudar-se em argumentos patéticos para se recusar a reembolsar a quantia roubada.

Esta reclamação foi considerada sem resolução
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