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ActivoBank - Fraude cartão de débito

Resolvida
1/10
Cristiano Vicente do Rosário
Cristiano Rosário apresentou a reclamação
12 de julho 2019
Na passada terça-feira dia 09/07/2019 pelas 9:30h acedi aos detalhes da minha conta através da plataforma web e verifiquei pelos movimentos de conta que tinham sido debitados nesse mesmo dia 265,98€ referentes a uma compra na plataforma budgetair.es, movimento este não realizado por mim. Liguei para o apoio ao cliente e fui informado que tendo movimentos não reconhecidos deveria proceder ao cancelamento do cartão e foi-me listado alguns movimentos para verificar aqueles que tinha e não tinha conhecimento entretanto efectuados após o movimento descrito em cima. Foi-me indicado que haveria um movimento de 199,5€, posterior ao acima indicado, também numa plataforma digital de nome "stylefile mainaschaff de" que também desconhecia mas que ainda não aparecia nos meus movimentos pois ainda não tinha sido processado pelo banco. Procedi ao cancelamento do cartão.
Nesse mesmo dia fui também à polícia da minha localidade abrir um processo de queixa, foi-me pedido que voltasse com os detalhes dos movimentos emitidos pelo banco indicando explicitamente a data e horas em que aconteceram.
No dia seguinte 10/07/2019 dirigi-me ao balcão do activobank no Saldanha em Lisboa a fim de pedir estes dados, foi-me impresso o detalhe do movimento de 265,98€ que na plataforma a que tenho acesso aparece com a data de 09/07/2019 mas que terá sido efectuado no Sábado dia 06/07/2019 pelas 00:20. Inquiri ao balcão sobre o movimento de 199,5€ que me tinham indicado telefonicamente no dia anterior ao me que foi respondido que esse movimento não existia e que como o cartão tinha sido cancelado tal movimento não seria debitado da minha conta.
Entreguei o documento na polícia indicando que a fraude tinha o único movimento de 265,98€ realizado no dia 06/07/2019.
Sexta-feira dia 12/07/2019 vejo nos meus movimentos de conta o débito de 199,5€, volto a dirigir-me ao balcão para pedir esclarecimentos ao qual me respondem que não tinham acesso à informação sobre esse movimento e que os colegas que atendem por via telefónica têm acesso a ferramentas que no balcão não têm daí desconhecerem esse movimento e me terem dito que tal não existia.
Indicam-me um ridículo prazo de seis meses para uma eventual resolução do problema, fazem-me dar um depoimento errado na polícia obrigando-me a voltar a ir refazer o depoimento e entregar novas provas devido a informações divergentes entre o apoio telefónico e o atendimento em balcão para além do transtorno financeiro causado para o qual a resolução pode durar até 180 dias.
Data de ocorrência: 12 de julho 2019
ActivoBank
12 de julho 2019
Boa tarde, Sr. Cristiano Rosário,

Informamos que já estamos a analisar a sua questão. Entraremos em contacto em breve.

Para qualquer esclarecimento adicional, estamos disponíveis em apoioaclientes@activobank.pt.

Cumprimentos,
ActivoBank
Cristiano Rosário
12 de julho 2019
Aguardo o contacto.
Cristiano Rosário
19 de julho 2019
Após uma semana continuo a aguardar o contacto.
ActivoBank
22 de julho 2019
Bom dia, Sr. Cristiano Rosário,

Continuamos a analisar a questão que nos colocou, agradecemos a sua compreensã.
Entraremos em contacto brevemente.

Muito obrigado

Cumprimentos,
ActivoBank
Cristiano Rosário
22 de julho 2019
Continuo a aguardar o contacto.
ActivoBank
25 de julho 2019
Boa tarde, Sr. Cristiano Rosário,

Como já deverá ter tido oportunidade de verificar, a resposta à sua questão foi enviada para o seu endereço de email, no passado dia 23 de julho.

Esperamos ter ido ao encontro das suas expectativas na resolução deste assunto.

Cumprimentos,
ActivoBank
Cristiano Rosário
25 de julho 2019
Citando a resposta dada:
"A reclamação prosseguiu os seus trâmites, sendo que os procedimentos que estão definidos para o tratamento deste tipo de processos têm prazos estipulados pela Entidade Gestora e que são de cumprimento obrigatório por todos os intervenientes, não sendo por isso possível ao ActivoBank antecipar qualquer tipo de resposta."

Continua por explicar como é possível haver uma divergência entre a informação prestada pelo apoio telefónico e o atendimento ao balcão, que teve como consequência um depoimento errado na PSP.

Continua por explicar como tendo eu informado no dia 09/07/2019 que o movimento de 199,5€ que me foi indicado existir pelo apoio telefónico, mas cujo o mesmo ainda não era visível através das plataformas às quais o cliente tem acesso, não foi este cancelado e continuou o seu normal processamento tendo sido debitado da minha conta três dias mais tarde no dia 12/07/2019 sendo desta forma uma falha enorme na segurança que o banco deveria disponibilizar aos seus clientes, agravando ainda mais o transtorno financeiro que caso venha a ser resolvido terei de esperar meio ano para tal.
Cristiano Rosário
25 de julho 2019
Citando a resposta dada:
"A reclamação prosseguiu os seus trâmites, sendo que os procedimentos que estão definidos para o tratamento deste tipo de processos têm prazos estipulados pela Entidade Gestora e que são de cumprimento obrigatório por todos os intervenientes, não sendo por isso possível ao ActivoBank antecipar qualquer tipo de resposta."

Continua por explicar como é possível haver uma divergência entre a informação prestada pelo apoio telefónico e o atendimento ao balcão, que teve como consequência um depoimento errado na PSP.

Continua por explicar como tendo eu informado no dia 09/07/2019 que o movimento de 199,5€ que me foi indicado existir pelo apoio telefónico, mas cujo o mesmo ainda não era visível através das plataformas às quais o cliente tem acesso, não foi este cancelado e continuou o seu normal processamento tendo sido debitado da minha conta três dias mais tarde no dia 12/07/2019 sendo desta forma uma falha enorme na segurança que o banco deveria disponibilizar aos seus clientes, agravando ainda mais o transtorno financeiro que caso venha a ser resolvido terei de esperar meio ano para tal.
Cristiano Rosário
2 de agosto 2019
Continuo a aguardar resposta.
Cristiano Rosário
21 de agosto 2019
Continuo a aguardar uma resposta.
ActivoBank
13 de fevereiro 2020
Bom dia, Exmo. Senhor Cristiano Vicente do Rosário

Na sequência da exposição efetuada informamos que a resposta à questão colocada foi enviada para o endereço de email, em 13/02/2020, pelo que damos o processo por concluído.

Com os nossos melhores cumprimentos,
ActivoBank
Cristiano Vicente do Rosário
Cristiano Rosário avaliou a marca
13 de fevereiro 2020

Banco atractivo devido a não ter custos de manutenção de contas entre outras taxas, mas o apoio ao cliente é muito deficiente, dependendo do canal utilizado para contactar o banco obtêm-se respostas distintas para a mesma questão. A aplicação web bem como a aplicação móvel não funcionam como é anunciado pela marca.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários

Aconteceu-me o mesmo! Péssima experiência