Airbnb - Airbnb e baratas

Depois de 15 fabulosos dias numa roadtrip pela Califórnia, eis que decido terminar as minhas férias e festejar o meu aniversário em Barcelona. É uma cidade absolutamente encantadora e na qual já passei momentos fantásticos. Só que desta vez não. Mas já lá chego...

Ao contrário do que era meu costume e em parte porque não viajava sozinho, em vez de procurar alojamento no Booking concordei em que fosse o meu amigo a fazê-lo pela Airbnb. Ele já era utilizador desde 2014 e nunca tinha tido quaisquer motivos de insatisfação; além disso, sempre me disse que acabava por ser uma forma diferente de se conhecer uma cidade, pois muitas das vezes acabavas por ter uma experiência mais personalizada, que tratavas do aluguer diretamente com o dono (aka anfitrião) etc. etc. etc. Afinal de contas, o mote da própria Airbnb é "viagens inesquecíveis começam com o Airbnb". E lá nisso não podiam estar mais certos. Acontece que para mim começou às 19h do dia 13 de Outubro e terminou 6 horas depois... Eu já fazia anos e tudo!!! Yey. Só que desta vez também não. E agora já estou a chegar lá, prometo.

Chegamos ao apartamento, onde o pseudo anfitrião já se encontrava prestes a acolher-nos. E que acolhimento! O homem não se calou um minuto. E nem é pelo facto de ser espanhol, atenção, mas eu sempre desconfiei de quem fala pelos cotovelos... Não tenho culpa nisso nem a minha avó mas era ela que me dizia "quem fala muito dá bom dia ao cavalo".

No entanto, o apartamento correspondia às fotos que tínhamos visto e, de facto, era muito diferente do habitual; completamente instagramável e à caça do like! A entrada era uma antiga barbearia e depois é que tínhamos acesso ao apartamento em si. Bem, com isto a verdade é que ficámos rendidos ao espaço logo ali, todo ele muito bem decorado e com bastante iluminação decorativa, e como não vimos nenhum problema fomos à nossa vida.

Depois de termos ido jantar e como estávamos cansados da viagem, decidimos regressar ao apartamento para dormir ainda que o jet lag não o fosse permitir. Por isso mesmo e passadas poucas mais de duas horas, lá estava eu acordado quando de repente comecei a ouvir um barulho vindo da zona da cozinha de algo a arranhar o soalho. Lá fui eu com a lanterna do telemóvel ligada e eis que quando me aproximo consigo ver algumas baratas a sair não sei de onde, as quais começaram a fugir assim que o foco de luz incidiu nelas. Sim, para quem não sabe (atenção airbnb que esta não é uma indirecta) as baratas não gostam de luz e por isso é que só costumam sair à noite.

Com isto e o colchão assente diretamente no chão, as malas e mochilas abertas sem ter a certeza que nenhuma barata se tinha ali instalado, claro que não ia ficar ali durante o resto da noite nem durante o resto da estadia, e querendo salvaguardar desde logo o cancelamento que íamos fazer, é óbvio que tentei tirar fotografias. Porém, não estamos a falar de elefantes e foi impossível por todos os motivos possíveis e imaginários. Para além da questão da luz já referida, estamos a falar de bichos extremamente rápidos. Além do mais, não estou habituado a conviver com baratas, ainda não tive nenhum curso on How to Plan a Photo Shoot on Cockroaches (em inglês soa quase sempre melhor) e por isso o que queria era sair dali o mais depressa possível. Tenho muita pena do pessoal da airbnb que pelos vistos está e sabe como fazê-lo, pena não terem conseguido dar umas dicas.

Resumindo, pegámos nas nossas coisas e procurámos um sítio onde ficar sendo que não foi fácil, inclusive tivémos que nos sujeitar a um alojamento mais caro que aquele. No entanto, agimos de acordo com o que seria esperado numa situação destas e também em conformidade com as regras da airbnb: notificamos ambas as partes, o anfitrião e a Airbnb, em como tínhamos abandonado o apartamento e o porquê.

Conclusão: até hoje nem uma única resposta tivémos por parte do dito ser intitulado pela airbnb de anfitrião e desta última dizem que não devíamos ter cancelado e que os devíamos ter informado logo de imediato, e que por não termos "documentos" não nos podem reembolsar, primeiro porque não têm como reaver o valor sem a autorização do anfitrião (que só falou com a Airbnb e disse não haver nenhum problema); segundo por o nosso pedido não ser considerado válido, até porque não depende deles mas sim do anfitrião.

Ora, há aqui vários problemas:

1) Ao longo do tempo, não só pelas próprias experiências pessoais mas também pelas profissionais fui aprendendo que quando se trata de atendimento ao cliente o mesmo só tem algum sentido quando se traduz em apoio e aqui, claramente, a Airbnb ainda tem muito a aprender. Deviam sobretudo saber que lhes é muito mais rentável fidelizar os clientes já existentes que encontrar novos. O que para mim não é um problema, porque nunca fui cliente e agora muito menos virei a sê-lo. Além de que se se trata de um serviço de apoio ao cliente deveria ser mais do que inteligível que caso esse suporte não exista e simplesmente se procurem salvaguardar baseando-se nos seus termos e condições, então não faz qualquer sentido nem diferença dar qualquer tipo de resposta. Mais valia fazerem como muitas más empresas e remeterem-se ao silêncio. Devo referir também que a assistente ou gestora se limitou a ser básica. De seu nome Tania F. Só Tania F. O que é assustador para mim, porque não me revejo neste tipo de pessoas que também tentam agir enquanto profissionais. Resumirem-se ao fundamental e a um trabalho quase sofrível é mau, mau, mau. Muito mau. Deveria ser para ela e para a Airbnb. É que uma coisa é seguir as regras da empresa, outra é não haver dedicação e envolvimento por parte de quem dá a voz a este negócio, e por isso não ser capaz de detectar áreas que devem e podem ser melhoradas. Dar como resposta "são os nossos procedimentos" é simplesmente bullshit. Os procedimentos existem, sim, mas não podem ser rígidos. Sobretudo se se trata aqui de um apoio ao cliente, onde há situações e situações, e daí os procedimentos terem que ser flexíveis.

2) Inicialmente, a Airbnb (completamente sem noção) ainda chegou ao ponto ridículo de referir que havendo duas partes envolvidas e sem "documentos" não poderiam atestar a veracidade dos factos. Oh pá! Foi aqui que comecei mesmo a ficar chateado com isto tudo. Quer dizer, como nós não tínhamos "documentos" que comprovassem a existência de baratas no apartamento e dado que o anfitrião (LMAO) dizia que tinha ido ao apartamento com uma "equipa" e não tinham visto nada, a nossa palavra de nada valia mas só a do dito anfitrião. Para além disto ser contraditório, o único lesado no meio disto tudo continuamos a ser nós - o end user do serviço online, aquele que deveria ver as suas expectativas e necessidades excedidas. A atitude da Airbnb neste caso só prejudica em vez de ser útil, sobretudo quando a posteriori nos sugerem a possibilidade de poderem atribuir um vale num determinado montante de forma a contrabalançar a situação. Como assim, senhores da Airbnb?