Airbnb - Cancelamento reserva - reembolso taxa de serviço

Exmos. Senhores
Com os meus melhores cumprimentos

Como é do vosso conhecimento, no passado dia 23 de março de 2020, procedi, na qualidade de um dos hospedes da reserva efetuada no dia 09/02/2020, e em nome dos restantes hospedes, ao pedido de algumas informações, à equipa de suporte do Airbnd, acerca do cancelamento da reserva efetuada, tendo em conta o contexto da pandemia Covid-19, nomeadamente, da situação extremamente difícil que se verifica, aliada à declaração do Estado de Emergência promulgado pelo Estado.

Nessa medida, questionei concretamente se seria possível proceder ao cancelamento da reserva, tendo em conta o contexto da pandemia, mediante o reembolso total do valor pago.

A verdade é que, nesse mesmo dia, o Sr. Mário do grupo de peritos da Airbnb, informou que com a concordância da anfitriã, relativamente ao reembolso integral, poderia ser pedido diretamente na plataforma tal cancelamento, tendo para tal elencado o procedimento a seguir.

Posto isto, solicitei novamente esclarecimento, concretamente acerca do reembolso total da taxa de serviço, no valor de € 191,20 (cento e noventa e um euros e vinte cêntimos), tendo a equipa técnica dos especialistas da Airbnb mencionado expressamente que sim, isto é que, seria, sim, reembolsada na totalidade a taxa de serviço no valor de €191,20 (cento e noventa e um euros e vinte cêntimos) caso a anfitriã aceitasse emitir o reembolso integral.

Assim, ficou claro que, nesse caso seria efetuado o reembolso integral, incluindo a taxa de serviço, do valor pago aquando da efetivação da reserva, caso a anfitriã concordasse, o que se verificou.

Sucede, porém, que, posteriormente é transmitida pela vossa equipa técnica uma informação totalmente contraditória à inicial, alegando que a reserva não é elegível ao reembolso integral de comum acordo porque foi efetuada antes de 10.03.2020 e o check-in está previsto para depois de 1.06.2020.

Em 13 de abril voltamos a pedir o reembolso da taxa de serviço no valor 191,20€ e mais uma vez outro vosso agente, confirmou que "A sua reserva tem como data de check-in, 20 de Julho de 2020...……. No seu caso, foi aplicada a política de cancelamento, o que gerou a retenção da taxa de serviço, conforme estava determinada no seu anúncio.
Mas não se preocupe, como a sua anfitriã concordou, farei com prazer o seu reembolso."

Posteriormente a esta comunicação voltaram a recusar o reembolso. Por 2 vezes comunicaram e informaram que teria o reembolso total incluindo a taxa de serviço, e de seguida recusam. Esta ultima situação, ocorreu já depois da reserva estar cancelada, autorizado o reembolso por parte da anfitriã do total correspondente ao valor da estadia.

Acresce ainda referir que, foi sempre transmitido que o cancelamento da reserva se prende com o facto de entre os hospedes se encontrarem duas pessoas que pertencem aos grupos de risco, e que conforme é de conhecimento geral, atentas as indicações da Direção Geral de Saúde, bem como da OMS, estas pessoas devem se resguardar, mantendo as exigências do isolamento social muito para além do Estado de Emergência.

Assim, e por tais razões imperiosas de saúde procedeu-se justificadamente ao cancelamento da reserva.

Tendo o cancelamento da reserva sido efetuado no âmbito de uma situação de força maior, que justifica o mesmo, razão pela qual foi solicitado que procedessem ao reembolso total dos valores pagos, nos termos da lei geral aplicável, bem como das instruções transmitidas inicialmente pela V/equipa técnica gestão peritos da Airbnb.

A verdade é que, o cancelamento da reserva deve-se, exclusivamente, ao contexto da pandemia Covid-19, nomeadamente, da situação extremamente difícil que se verifica, aliada ao facto de entre os hospedes se encontrarem duas pessoas que pertencem aos grupos de risco.

Pelo exposto, não tendo procedido a Airbnb ao reembolso integral do valor pago com a reserva, cometeu uma violação grave do dever contatual ao qual se encontra adstrito, tendo em conta que o cancelamento foi efetuado por motivo de força maior devidamente justificado.

Pelo que, assiste o direito aos hospedes que tal cancelamento seja aceite sem condicionalismos, devendo ser o valor integralmente reembolsado, o que implica o reembolso da quantia de €191,20 (cento e noventa e um euros e vinte cêntimos) respeitante à taxa de serviço.

Neste sentido, a Airbnb deve proceder ao reembolso de tal montante integralmente.

Na expectativa de resolução extrajudicial, aguardo a resposta de Vªs Exªs no prazo máximo de cinco dias a contar da recepção da presente comunicação.

Sendo certo que, caso não seja efectuado aquele pagamento no prazo mencionado, entenderei tal procedimento como recusa de qualquer solução extrajudicial e intentarei de imediato e sem nova comunicação, a competente acção judicial.

Ficando a aguardar as vossas prezadas notícias com a maior brevidade.
Sem outro assunto de momento, subscreve-se,


Observação: o conteúdo da presente reclamação encontra a sua base se sustentação em todas as comunicações trocadas via plataforma da Airbnb e que servem de prova.