Airbnb - Pedido de reembolso por situação excepcional

Fiz uma reserva para a minha esposa e 3 dias antes do dia do check in contactei o proprietário e o airbnb pois surgiu uma questão médica que impossibilitava a viagem e estadia para o Porto nas datas reservadas. O proprietário prontamente me disse que não podia fazer nada para eu falar com o Airbnb. Em alternativa tentei ainda alterar as datas para não perder a reserva mas o proprietário voltou a recusar (seria uma solução boa para as 3 partes envolvidas). Entrei então em contacto com o apoio a cliente (resolution center) onde a Sra. (*) no dia 16 de Outubro me indicou os procedimentos a ter e me confirmou que dada a justificação médica (enquadrada como situação de impossibilidade médica) ("Política de Causas de Força Maior do Airbnb"). Ficou assim combinado que deveria fazer o cancelamento naquele momento e enviar-lhe o comprovativo / justificação médica logo que tivesse nos dias seguintes ao vir do Hospital. Mensagem do serviço: "Assim que tiver a documentação entre em contacto connosco, pode efetuar o cancelamento por força maior ou circunstâncias atenuantes". Assim que se houve alta hospitalar fui tentar enviar o documento combinado e foi quando percebi que haviam encerrado o caso e assim tive de fazer outro pedido de apoio explicando a mais 2 elementos do apoio toda a situação. Aí começaram os problemas, primeiro indicando que o período da reserva já havia terminado por isso já tinham feito o pagamento ao proprietário, como se estivesse a expor a situação pela primeira vez ou como se tivesse pedido para encerrar o caso que havia aberto. Posteriormente quando expliquei que havia sido atendido e esclarecido pela (*) do apoio a cliente passaram a justificar não fazerem o reembolso previsto para o caso pelo facto de ter sido eu ( user do aibnb) a fazer a reserva no aibnb para a minha esposa justificando que existe uma regra que obriga ter de ser a própria pessoa o utilizador airbnb e o hóspede o que não faz qualquer sentido. Numa família existe sempre uma pessoa que trata das reservas etc. Neste caso eu tenho conta aibnb e fiz uma reserva para a minha esposa se deslocar ao Porto em trabalho, mais do que normal. Acresce o facto do Aibnb ser das únicas plataformas de reservas que não exige a identificação dos hóspedes no momento da reserva, pelo que não houve qualquer má fé ou informação errada da minha parte. Se estão mesmo preocupados com a segurança deveria solicitar a identificação dos hóspedes na reserva. Apenas no check in ou pré-check in é solicitada a identificação do hóspede ( no site do SEF).
Resumidamente os serviços do Airbnb prestaram um péssimo serviço pois confirmaram o meu direito ao reembolso inicialmente, depois por iniciativa própria encerraram o caso e pagaram ao proprietário passando por isso a negar o reembolso já previsto e combinado pelo facto de ter sido eu a fazer uma reserva para a sua esposa.
Continuo a aguarda tratamento lógico e legal da situação já de si sensível e como tal aguardo o reembolso.

Continuam a fazer uma análise completamente sem sentido e passo a explicar porquê.
Independentemente das regras ou análise que possam criar ou ter, existe sempre dois momentos numa qualquer reserva em qualquer plataforma. 1ª a reserva é realizada, é feito um bloqueio através de cartão de crédito e fica um compromisso para com quem fez a reserva de que naquelas datas aquele local escolhido lhe está destinado e reservado através de garantia no cartão de crédito. 2ª o momento em que é solicitado que preencha e faculte os dados de check in para a plataforma e para o SEF, que apenas acontece dias antes das datas reservadas. Sendo que fiz a reserva sem nunca indicar ou afirmar contratualmente que seria eu o hospede não poderá o airbnb ( após por seu erro ter feito o pagamento ao proprietário) vir dizer que o hóspede tem agora de ser o titular da conta airbnb por suposta segurança. É uma clara desculpa e desresponsabilização. Em qualquer outra plataforma ou agência de viagem um utilizador pode reservar para outra pessoa, no meu caso para a minha esposa, e apenas quando afirma ou declara quem serão os hóspedes é que a reserva pode ser considerada alocada a uma identidade do hóspede efetiva. Nenhum utilizador tem consciência dessa vossa imposição sem sentido até uma infelicidade lhe obrigar a solicitar um cancelamento como ocorreu. Continuarei a solicitar o reembolso que me é devido e avançarei judicialmente se assim pretenderem. A vossa recusa e a desculpa utilizada mais não mostra do que a vossa má fé e penas como uma desculpa para o vosso erro ao solicitar documentação comprovativa e depois quando vos envio a mesma já havia cometido o erro de pagar ao proprietário e vieram invocar essa regra descabida.
Aguarda bom senso e postura da empresa que representam.
Obrigado
Cumprimentos

Continuo sem resposta positiva da parte do airbnb.

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Obrigado
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