Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
82,6%
Tempo Médio de Resposta
18,3%
Taxa de Solução
30,8%
Média das Avaliações
32,1%
Taxa de Retenção de Clientes
37,9%
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Airbnb - Publicidade enganosa do The Porto Concierge - Red Velvet e reembolso mal feito pelo Airbnb.

Resolvida
5/10
Susana
Susana apresentou a reclamação
25 de junho 2018

Uma amiga reservou comigo 3 noites no apartamento The Porto Concierge - Red Velvet entre 7 e 10 de Junho de 2018, através do airbnb, e a experiência foi horrível. Reclamámos todos os dias com o anfitrião e com o airbnb no final da viagem. A minha amiga, que foi a pessoa a fazer a reserva para as duas, pôde reclamar através da mesma. Eu enviei uma mensagem através da plataforma online do airbnb e não recebi resposta alguma. Para além dos problemas abaixo descritos, escrevi no airbnb: "Não percebo como fazer uma reclamação sem ser por esta via. A reserva foi feita pela minha amiga, mas também me inscrevi como hóspede e não tenho a possibilidade de reclamar através da reserva... Queria enviar as fotos e o vídeo, mas não consigo encontrar um e-mail vosso para enviá-los e a vossa plataforma online não mo permite. Gostava de obter um pedido de desculpas por parte do anfitrião, do airbnb e de saber como vamos ser ressarcidas do pagamento que já foi feito."

Os problemas foram:
1. Começaram por nos solicitar os cartões de identificação, para tirar foto, o que é ilegal e nem sequer faz sentido, porque estamos as duas inscritas na plataforma do airbnb;
2. O autoclismo não funcionou. Fizemos esta viagem ao Porto para ir ao NOS Primavera Sound e, quando chegámos, a pessoa que nos recebeu (e que chegou atrasada, apesar dos nossos telefonemas prévios), verificou se estava tudo bem com o apartamento. Confiámos. Quando quisemos usar a casa de banho, o autoclismo não funcionava. Perdemos um dos espectáculos do festival, porque ainda estivemos ao telefone com um dos responsáveis pelo apartamento a tentar resolver o problema. Disse-nos que ainda iria nessa noite resolvê-lo, mas tal não aconteceu. No dia seguinte, a mesma coisa. Só foram arranjar o autoclismo no dia 9 de Junho, à tarde. O autoclismo funcionou nessa tarde e à noite, estava novamente avariado. Ou seja, durante toda a nossa estadia, o autoclismo funcionou numa tarde e tivemos que usar água no balde da esfregona o tempo todo. Inadmissível!
3. A casa de banho estava suja. Havia camadas de pó e cabelos no chão. Um piaçaba largado no chão. Um nojo;
4. A janela do quarto não tinha cortinado, conforme na imagem apresentada no site do airbnb e o estore não fecha de noite, deixando entrar a luz da rua (da luminação, à noite e do sol, de dia);
5. Um dos vãos do quarto está revestido com wallmate à vista;
6. O vidro duplo tinha mau corte térmico (deixava entrar bastante frio) e nenhuma atenuação acústica: a rua era bastante barulhenta e de noite foi muito desagradável. Tudo se ouviu: desde as enúmeras gaivotas que pousavam na varanda, até aos automóveis e motas que passavam na rua;
7. Não havia cobertores extra (apenas um edredão muito leve na cama), fazendo com que usar o ar condicionado fosse obrigatório;
8. Não havia vassoura nem aspirador. Só uma esfregona bastante usada;
9. Não havia uma faca afiada pequena para cortar fruta. Apenas 2 facas afiadas demasiado grandes ou talheres que cortavam pouco;
10. O hall e a caixa de escadas do prédio cheiravam a tabaco.

O airbnb respondeu à minha amiga duas vezes:

"Carlos enviará €85,00 para você
07 de Junho-10 de Junho · The Porto Concierge - Red Velvet
Carlos
PT
No Airbnb desde 2016
Boa Tarde, Compreendemos a sua frustração perante os problemas apresentados, mas como deve compreender, teve toda a oportunidade de cancelar a reserva no momento e nos restituiriamos o dinheiro das noites que não teve no apartmamento. Achamos justo que deva ser compensada pelo transtorno, pelo que lhe iremos devolver o valor de uma noite + a taxa de limpeza. Cumprimentos
Se você não estiver satisfeito com essa quantia, pode enviar outro pedido solicitando mais dinheiro. Enquanto isso, já iniciamos a transferência do seu dinheiro e ele deve aparecer na sua conta entre 5 e 7 dias úteis."

e

"Josiane L, Jun 23, 06:50 PDT:
Olá _____,
Como vai?
Após uma investigação adicional e de acordo com nossas políticas, não posso ajustar o anfitrião porque este fez o reembolso voluntário.
O problema do autoclismo foi arranjado no dia 09 de Junho. Ou seja, duas noites afectadas. O Carlos voluntariamente reembolsou o total que haviamos de ajustar se não tivesse havido esta acção. Teriamos que ajustar o anfitrião em 70 euros. O Carlos enviou este valor + a taxa de limpeza. Na medida que a _____ esteve a usufruir da estadia, não existe forma de ajustar o anfitrião.
Gostaría de aproveitar esta oportunidade para pedir-lhe para entrar em contato com o Airbnb e seu anfitrião imediatamente se você encontrar qualquer problema durante a estadia, para que possamos intervir e ajudá-lo de uma maneira melhor, que pode incluir assistência para recolocação, se necessário.
Espero que possa entender esta decisão, onde procurei ser a mais justa possivel.
Jo
Josiane
www.airbnb.com/help"

Se comunicámos o acontecido ao airbnb imediatamente depois da viagem, foi porque, todos os dias entrámos em contacto com o anfitrião para tentar resolver, pelo menos o problema do autoclismo; todos os dias disse que o resolvia e só o fez numa tarde. Tarde essa, que foi a única altura em que funcionou, porque na mesma noite estava novamente avariado e no dia seguinte fomos embora.
Uma vez que fomos de propósito ao Porto para ir ao festival NOS Primavera Sound e estivémos no mesmo, sempre desde a tarde até à madrugada, o tempo para resolver problemas foi escasso. Mesmo assim, mais uma vez, falámos todos os dias com o anfitrião que disse sempre que resolvia o assunto. Na primeira noite, após uma viagem Lisboa-Porto, perdemos um concerto por ter ficado ao telefone a tentar resolver o problema. Houve muito boa fé da nossa parte porque já usámos a plataforma do airbnb várias vezes, nunca tivémos problemas e, dada a confiança em vós adquirida, achámos que este ira resolver-se facilmente. Pois não só destruíram a confiança que tinha, como ainda me ofendem por tentarem imputar a culpa em nós. Queriam que fizéssemos o quê? Que não confiássemos na palavra do anfitrião? Que faltássemos a mais concertos (que já estavam pagos para ver)? Que perdessemos o pouco tempo que tínhamos para visitar a cidade do Porto e/ou para descansar a tentar arranjar outro sítio para ficar?... Muito tempo já nós perdemos com o anfitrião durante a viagem e agora convosco! Que falta de respeito! Ainda por cima, e justamente por ser o fim-de-semana do NOS Primavera Sound, o The Porto Concierge subiu o preço da estadia para mais do que o dobro! "Curiosamente", depois das nossas reclamações, o anúncio do apartamento The Porto Concierge - Red Velvet, deixou de estar online...
"Duas noites afectadas", é uma mentira. "Usufruir da estadia" é um eufemismo. "O Carlos voluntariamente reembolsou o total que haviamos de ajustar" - não nos estão a fazer nenhum favor! Aliás, deviam ter reembolsado uma quantia maior e ter enviado um pedido de desculpas pelo sucedido. E é inadmissível eu estar inscrita nesta reserva sem poder fazer uma reclamação através da mesma. A transferência bancária foi uma, mas foi paga por duas pessoas! Nem sequer consigo votar na página do anfitrião. Fizeram publicidade enganosa, fomos mal servidas e o tratamento pós-viagem que tivemos foi injusto, indigno e vergonhoso.

Data de ocorrência: 25 de junho 2018
Airbnb
31 de outubro 2018
Olá Susana,

Obrigado por entrar em contato conosco pelo Portal da Queixa. Vi que nossos agentes já entraram em contato com a hóspede e ela disse estar feliz com a solução oferecida no dia 26 de junho.

Obrigado!

Equipa de ajuda do Airbnb
Susana
Susana avaliou a marca
17 de maio 2019

-

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários

Tenho dúvidas em relação à veracidade desta queixa, como podem ver esse apartamento tem pontuação 4/5 e tem 35 reviews.

Susana Autor
26 de junho 2018

E eu tenho fotos e vídeo a comprová-lo.