Allianz - Carro de substituição - Mau atendimento

Venho por este meio demonstrar a minha insatisfação pelo serviço de assistência à viagem no que se refere à obtenção de uma viatura de substituição por avaria e todo o processo de atendimento, bem como os entraves colocados para obtenção dessa mesma viatura.

Após levar o carro de reboque (2f dia 19/12) para uma oficina particular, de um familiar, passados 2 dias telefonei para pedir o carro de substituição a que tenho direito e este foi-me negado.

Disseram-me que só teria direito a este se enviasse um documento que comprovasse que o carro estava a arranjar numa oficina credenciada ou uma fatura da peça a ser substituída. Então mas eu não posso arranjar o carro a onde quiser?

Uma vez que se trata de uma oficina particular, informei que não conseguiria tal documento, e que em relação à peça só conseguiria a factura após saber qual a peça a substituir. Durante esse período de espera para diagnóstico/análise da avaria estou sem carro, afinal não estou a pagar por um serviço que resolve este meu problema?

Segundo o artigo 13, ponto 1.11 que diz o seguinte:
" Veículo de substituição por avaria em Portugal (máx. de 2 ocorrências/ano)...durante o período compreendido entre a data de imobilização e a data de conclusão da reparação, pelo período máximo de 5 (cinco) dias seguidos."

Gostaria que me fosse facultado o decreto de lei ou alínea no processo contratual que assinei que diz que só tenho direito ao carro de substituição se enviar o comprovativo de compra de peças ou a nota de reparação da oficina. É preciso mais provas que o relatório da pessoa do reboque que transportou o carro e verificou que este está mesmo avariado?

Telefonei enumeras vezes para o apoio de assistência à viagem da Allianz na tentativa de conseguir resolver esta situação, pois precisava mesmo de um carro por pouco tempo que fosse.

Nunca conseguiram arranjar uma solução. Ao ponto de desligarem o telefone, até que por fim disserem-me que afinal tinha direito ao carro de substituição mas só por 1 dia, isto na 5f dia 22.

Qual o meu espanto, quando no dia seguinte de manhã, telefonei para dizer que afinal poderia ser por 1 dia, pois resolveria o meu problema. Voltaram-me a dizer que afinal não tinha direito e que não se responsabilizavam pelo que o colega tinha dito no dia anterior e que procedimentos são procedimentos.

Neste momento continuo sem carro (dia 23 de dezembro). O arranjo está mais complicado do que se estava à espera e dado a proximidade da época natalícia nem tudo está a funcionar a 100%.

Afinal pagamos um serviço para quê?

Aguardo uma resposta ao acontecimento acima exposto e ao decreto de lei que obriga à apresentação destes documentos, bem como ao vosso atendimento ao cliente (pois não acho que seja correcto desligarem a chamada a um cliente, numa empresa com a vossa dimensão).

Atenciosamente,
Henrique Vilão