Allianz - Falta de ética profissional e desrespeito pelo cliente

No dia 26 de janeiro, na sequência de chuvas fortes, a minha casa sofreu uma inundação devido a um entupimento nas partes comuns do prédio. A chuva infiltrou-se pelas paredes da cozinha, do corredor e da casa de banho e percorreu duas salas até sair pela porta de entrada da habitação. De entre outros eletrodomésticos a água destruiu esquentador, frigorífico, aspirador,… Foi feita uma participação à minha seguradora, a ALLIANZ nesse mesmo dia.
No dia seguinte foi enviado um perito que avaliou os danos em 5303€. Estes danos reportam-se não só aos danos estruturais mas também à aquisição dos módulos e bancada da cozinha. Contratei também uma empresa que orçamentou os danos estruturais em 4540€. Sendo uma empresa de reconstrução, não contabilizou a aquisição dos módulos de cozinha que constaram da avaliação do perito. Isto resultou numa discrepância entre a peritagem e o orçamento.
O que a ALLIANZ fez, na sua tomada de decisão, foi pegar no valor orçamento pela empresa que contratei e assumir esse valor como o valor total dos danos, “martelando” o valor dos módulos para metade. Face a esta situação enviei, no dia oito de março e novamente a dezasseis de março, o e-mail que abaixo transcrevo.
“Boa tarde,


Relativamente aos vosso valores saliento que todos estão em concordância com os valores no relatório elaborado por David Lopes a 27/01/2017 à exceção do seguinte:
"Módulo de cozinha 80/60,de aglomerado e porta mdf lacado 566,12 euros." que foi apurado em "Módulo de cozinha 80/60,de aglomerado e porta mdf lacado Cozinha - 1.330,00 €" pelo perito David Lopes.

1) Questiono o porquê da alteração deste valor. Será para que coincida com o valor de 4540€ da empresa por mim contratada lavrar o orçamento? (porque curiosamente coincide)
2) Reitero que o valor de 566,12 será insuficiente para repor os referidos módulos. Apelo a que seja adicionado o valor dos módulos avaliados em 1330€ ao valor do orçamento de 4540€ pela empresa por mim contratada.

Francisco Eustáquio Beato”

No dia em que escrevo este texto, a 7 de abril, ainda não obtive resposta à questão que levantei.

No dia seis de março veio novamente um perito, Alexandre Alves, à minha habitação para verificar os danos de recheio. Este técnico enviado pela minha seguradora ALLLIANZ já tinha visitado a minha casa por representar a Ocidental Companhia de Seguros, a seguradora de outra condómina. Ressalvo que as seguradoras de todos os condóminos são chamadas a participar no sinistro dado o entupimento ter-se dado numa parte comum do edifício. Apesar de vir aferir os danos de recheio este perito referiu que relativamente aos danos estruturais ia recomendar que a Ocidental Companhia de Seguros assumisse apenas metade dos valores dos danos estruturais porque o vizinho de cima já tinha danos na vedação do jardim antes do sinistro. Quando afirmei que nunca antes tinha tido danos por infiltrações na minha habitação e o inquiri sobre como chegou à fórmula que lhe permitia assumir só metade dos danos não me soube responder. Há, no meu entender, nitidamente um conflito de interesses por parte deste técnico que, no mínimo, lhe retira uma parcialidade que um avaliador deveria ter.


No dia sete de março, depois de aguardar um período de secagem recomendado, contactei novamente a seguradora para que enviassem um técnico para comprovar que o esquentador e o fogão não estão a funcionar. Fiquei a aguardar um contacto por parte da seguradora ou de um perito. Até hoje, dia sete de abril, ainda não enviaram um perito e tenho feito contactos quase diários pedindo esclarecimentos para a questão do orçamento e para o porquê de não terem enviado ainda um técnico. Tendo feito vários contactos e até hoje ainda não consegui resposta a estas questões.

Saliento três contactos telefónicos efetuados:
a) a vinte e um de março com a operadora Inês Santos que não conseguindo dar resposta às minhas questões, e depois de eu o ter solicitado, se recusou a passar a chamada a um supervisor dizendo que não tinha que o fazer. Num contato posterior a chamada foi passada a um supervisor e fiz queixa da atitude da operadora. A supervisora confirmou que era dever da operadora passar ao superior e depois de eu o solicitar disse que me informariam das consequências da atitude da operadora Inês Santos. Continuo a aguar informações;
b) a sete de abril com a operadora Ana Rute Silva que se recusou a passar ao supervisor, afirmou que não tinha que o fazer e que eu não tinha que lhe dar ordens e desligou-me o telefone;
c) também a sete de abril, com a operadora Helena Gomes que apesar de reconhecer que deveria passar o telefonema a um supervisor quando o cliente o solicita afirmou de momento não ter capacidade para o fazer. Estes dois últimos telefonemas foram feitos no decorrer de uma hora, o que significa que estas duas operadoras estariam a trabalhar durante este período sem a presença de um supervisor.

Na sequência da minha reclamação no Portal da Queixa, também remetida à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, a ALLIANZ comunicou que tinha agendada nova peritagem em minha casa para dia 27/4, com todos os intervenientes (segurado e gabinetes de peritagens das congéneres).

Em comunicação telefónica com a NAOS informaram-me que a ALLIANZ havia solicitado uma reavaliação dos módulos de cozinha. A ALLIANZ decidiu, de uma forma unilateral, sem qualquer solicitação do cliente, enviar de novo os peritos para uma reavaliação NÃO SOLICITADA dando a entender que eu o teria feito. Reafirmo que esta reavaliação NUNCA foi solicitada por mim, pois concordo com os valores apurados na avaliação feita a vinte e sete de janeiro pelo perito da NAOS David Lopes.
Como pode ser lido na minha reclamação, o pedido que fiz foi relativamente ao envio de um perito para aferir dos estragos no esquentador e no fogão.
Questionei sim, o fato da ALLIANZ ter, de forma arbitrária e infundada, alterado os valores dos módulos de cozinha, apurados pelo perito David Lopes da NAOS, de 1330€ para 566,12€.

Em relação ao atendimento telefónico em que solicitei à operadora Ana Rute Silva, repetidas vezes, que me "passasse a chamada à supervisão" e em que, repetidas vezes a Ana Rute Silva respondeu "não vou passar, nem tenho que o fazer!" e que eu "não tinha que lhe dar ordens" e que terminou de forma abrupta quando a Ana Rute Silva, decidiu, a meio das minhas solicitações desligar o telefone. Após uma cuidada análise a ALLIANZ afirma que foram "pautados pelo rigor e objetividade". Nada tenho a acrescentar.

Despeço-me repetindo a transcrição do e-mail que enviei a oito de março e para a qual AINDA não obtive qualquer resposta:

“Boa tarde,
Relativamente aos vosso valores saliento que todos estão em concordância com os valores no relatório elaborado por David Lopes a 27/01/2017 à exceção do seguinte:
"Módulo de cozinha 80/60,de aglomerado e porta mdf lacado 566,12 euros." que foi apurado em "Módulo de cozinha 80/60,de aglomerado e porta mdf lacado Cozinha - 1.330,00 €" pelo perito David Lopes.
1) Questiono o porquê da alteração deste valor. Será para que coincida com o valor de 4540€ da empresa por mim contratada lavrar o orçamento? (porque curiosamente coincide)
2) Reitero que o valor de 566,12 será insuficiente para repor os referidos módulos. Apelo a que seja adicionado o valor dos módulos avaliados em 1330€ ao valor do orçamento de 4540€ pela empresa por mim contratada.
Francisco Eustáquio Beato”

Respeitosamente,
Francisco Eustáquio Beato