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Allianz - Incapacidade de resolução

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Daniela Noel apresentou a reclamação

Bom dia,


Segue abaixo o timeline do processo supra citado


1. Participação sinistro 30/4- Pedido de Reabertura de processo de reparação de vazamento. Supostamente a info obtida foi que este processo estaria/ poderia ser reaberto

2. Email recebido em 4/5( Anexo 4)- Informação de que não poderia ser REaberto o processo anterior e que NÓS tínhamos que abrir novo processo

3. Contacto em 4/5- Abertura de novo processo, citado no campo indicado para tal.

4. SMS 5/5- Anexo 1 confirmação de abertura de novo processo

5. Email em 5/5 ( abaixo)- Enviado para info@allianz.pt. Sem resposta.


Prezados Srs.,
Serve o presente meio para apresentar reclamação relativamente aos vossos serviços. Sou vosso segurado Allianz Habitação e no dia 30/4 entrei em contacto com o vosso número de telefone 213165300 pelas 17h24 para participar um vazamento com origem em um dos quartos de banho do meu apartamento com impacto no vizinho do andar abaixo. Comuniquei que a situação era idêntica à ocorrida em 2017, mesma peça, mesma avaria, mesmo quarto de banho, cuja a reparação tinha sido feita pelo vosso picheleiro indicado na altura. Solicitei a REabertura do processo, uma vez que é suposto uma reparação desta natureza não voltar a acontecer num espaço de tempo tão curto. Ao que a vossa colaboradora, cujo o nome não me recordo, concordou e afirmou que iria proceder a REabertura do mesmo e que o nº do processo seria o o mesmo de 2017 e em 48 horas úteis seriamos contactados para marcar uma peritagem por vídeo conferencia. Hoje, passadas as 48 horas úteis, estranhando não ter ainda sido contactado, e antes de consultar o meu email, entrei em contacto convosco para o mesmo numero de telefone aquando da minha chegada à casa depois do trabalho, e fui informado que tinha recebido um email em 4/5/2020 informando que o processo referido já se encontrava encerrado desde 20107 (!!! Depreendo que isto queira dizer 2017. Email em anexo) e solicitando nova participação. Ora, não posso aceitar que EU tenha passado 5 dias corridos SEM o meu fornecimento de água quente regularizado, tendo que encher e esvaziar baldes de agua para manter a higiene de 4 pessoas, sem usar as máquinas de forma normal, para não ter a minha casa danificada pelo vazamento bem como não colapsar a casa dos vizinhos do andar de baixo, que são idosos e não podem manter-se a pé toda a noite a esvaziar baldes de água, devido a desinformação, má prestação de serviço e tratamento indevido do sinistro pela VOSSA Empresa/ funcionária. Não posso aceitar que após 5 dias passados, tenha que ser EU a voltar a contacta-los para verificar o ocorrido, e me depare com tamanha incompetência ( peço desculpas pela força da palavra contudo diante dos factos relatados não me ocorre outra) no tratamento de um problema que é da vossa competência resolver. A minha parte, pagar para salvaguardar que quando eu tenha este tipo de inconveniente, vocês procedam a devida reparação, foi rigorosamente cumprida todos os meses de todos os anos em que tenho o vosso seguro, pelo que cumpre-me agora exigir que façam a vossa parte. Consigo compreender que o contexto actual exija que as metodologias sejam alteradas e que o processo de peritagem não seja presencial, contudo NÃO consigo perceber a desresponsabilização no processo de orçamento/ reparação. Estou a trabalhar regularmente e não tenho disponibilidade de tempo para identificar um profissional, pedir e acompanhar a execução de um orçamento, pagar e DEPOIS enviar-vos o valor para ser ressarcido, tal como informam via SMS na data de hoje, que devo fazer. Não é para isto que tenho um seguro. Não vos peço para identificarem-se, mandar o valor dos vossos serviços e verificarem o depósito TODOS os meses, isto faço eu, que é a minha obrigação para aceder aos vossos serviços. O vosso é NO MÍNIMO, e mais uma vez, devido ao contexto actual, proceder a peritagem por vídeo conferencia, orçamentar e indicar um profissional para vir a minha casa e ao do meu vizinho reparar o dano. Aguardo uma melhor solução de carácter urgente.

6. SMS 6/5- Informação de que seremos contactados pelo Gabinete de Peritagem

7. 7/5 pelas 9h15- Contacto com Allianz para saber quando seriamos contactados pelo perito. Allianz informa o telefone do gabinete de peritagem NAOS

8. 7/5 pelas 10h16- Tentativa de contacto com o gabinete de Peritagem com sucesso. Informam o nº de telefone do perito e que seremos contactados dentro em breve

9. SMS 8/5- Nova informação de indicação para contacto para agendamento de peritagem

10. Contacto 8/5 pelas 14h24- Perito entra em contato para marcação de peritagem

11. Contacto em 11/5 pelas 11h20- Perito faz a peritagem

12. Contacto em 13/5 com perito pelas 17h36 SEM SUCESSO- Envio de fotos com agravamento do sinistro. O piso da parede de contacto com o vazamento começou a levantar

13. Tentativas de contacto SEM SUCESSO para obter resultado e agendamentos da reparação:

• 13/5- 11h56- Perito
• 13/5- 10h15- Perito
• 14/5- 09h13- NAOS
• 14/5- 10h16- NAOS
• 14/5- 11h29- NAOS
• 14/5- 16h10- NAOS
• 14/5- 9h13- Perito
• 14/5- 15h49- Perito
• 14/5- 16h49- Allianz
• 21/5- 10h52- Allianz


CONCLUSÂO

Hoje 21/5 após mais uma tentativa de contacto com a Allianz no sentido de obter uma solução para o problema fui informada pela atendente que ia mais uma vez informar o gestor do sinistro da urgência na solução do mesmo, visto haverem idosos prejudicados, ao que eu disse que esta solução era comprovadamente ineficaz uma vez que já havia sido tentada por 3 vezes anteriormente. A Sra. perguntou se pretendia fazer uma reclamação, ao que eu informei que se esta era a via de solução, que sim, pretendia. Fui informada que iria ser contactada pelo Depto. de Gestão de reclamação e por isso a info de urgência na solução enviada para o gestor do sinistro ficava sem efeito( !!!!!) .

Questão – Pode realmente ser possível uma empresa demorar 15 dias úteis para não dar solução a um processo considerado por eles como URGENTE e após o cliente exaustivamente ter procurado respostas ser informado que a reclamação era a via mais rápida mas que inviabilizava a SOLUÇÃO em si ou mesmo a URGENCIA?!?!?

Não tenho e não entendo que tenha que destinar mais tempo a esta questão.
Sou cliente ALLIANZ há pelo menos 12 anos e nunca tive que ser contactada para cumprir com a minha parte do compromisso, o pagamento mensal do meu seguro, pelo que exijo ser tratado com o mesmo respeito com que vos trato.

Aguardo muito brevemente um contacto vosso no sentido de solucionar definitivamente a questão relatada.

Com os meus melhores cumprimentos,


Bom trabalho,
Daniela Noël
21 Mai2020
Daniela Noel adicionou uma resposta

Boa tarde,

Na sequencia do vosso email onde reportam-se à reclamação efetuada através de comunicação para o Centro de Atendimento Allianz, que mereceu a vossa melhor atenção, e segundo o qual após análise dos serviços técnicos competentes, sabiam que os vossos serviços enviaram, hoje mesmo, correio electrónico , com resposta ao solicitado, apresentando ainda as vossas desculpas pela demora da resposta e disponibilizam-se para qualquer esclarecimento adicional através dos contactos Allianz, informo que hoje, pelas 18h08 fomos contactados pela Sra. Carla Jesus do vosso Centro Técnico.
Neste telefonema foi-nos comunicado que nos próximos dias iríamos ser contactados por um técnico para agendamento de uma visita ao nosso apartamento bem como no do nosso vizinho afectado pelo vazamento, para proceder uma analise e avaliação do danos.

Ora eu perguntei:

“Porque um técnico viria a nossa casa fazer uma avaliação dos danos se isto já tinha sido feito por um perito? E, isto posto, porque não estavam nos contactando para AGENDAR o inicio das reparações de um sinistro que tinha sido participado no dia 29/4?”

Ao que a Sra Carla Jesus disse que isto deveria ser perguntado a Allianz Seguros Portugal.

No seguimento desta resposta, então pergunto eu :

- Porque um técnico viria a nossa casa fazer uma avaliação dos danos se isto já tinha sido feito por um perito? E, isto posto, porque não estavam nos contactando para AGENDAR o inicio das reparações de um sinistro que tinha sido participado no dia 29/4?

E mais:

- Isto realmente é sério? Este é o modus operandi da vossa Empresa? Acham que estão sendo corretos?
Segundo fui informada pela NAOS através do Portal da Queixa, vossa prestadora de serviços no âmbito da peritagem, a avaliação feita pelo perito enviado por eles foi entregue a Allianz em 11/5, ou seja, há 10 dias atrás!

Agradeço uma resposta efetiva e urgente!

Importa voltar referir que os residentes do apartamento abaixo do nosso, e também afetado por este infindável vazamento cuja solução tem sido alvo de procrastinação pela vossa empresa, são um casal de aprox. 80 anos, sendo o Sr. fisicamente comprometido, e que tem se revezado à noite no sono devido ao processo de esvaziamento de baldes devido ao vazamento, pelo que, quanto mais não seja, mesmo que não seja pelo brio profissional de prestar um serviço adequado aos vosso clientes, tenham consciência do prejuízo psicológico que estão a causar e procedam de uma vez por todas à reparação deste vazamento!




Bom trabalho,
Daniela Noël

Daniela Noel está a aguardar resolução da marca

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