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Allianz - Informação incorrecta que me custou 900€

Em tratamento
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Patrícia Ribeiro  apresentou a reclamação

No passado dia 07 de Janeiro, as 11h31m contactei a linha de apoio a clientes da allianz, de forma a esclarecer uma questão relativa à minha apólice.

Questionei a operadora que me atendeu quais seriam as condições para um parto, o que ficaria a meu cargo e o que ficaria a cargo da seguradora, uma vez que não estava a perceber a tabela que tinha. Nesta tabela é mencionado um plafond de 15.000€ para parto, cirurgia e internamento, mas são depois apresentados vários sublimites, bem como franquias que não percebi.

A operadora indicou me que no caso de parto normal o valor a ser suportado por mim seria de 250€.

De forma a ter a certeza questionei novamente se não haveria alguma circunstância em que me fosse cobrado mais do que isso ao que a operadora reiterou a informação prestada anteriormente, que só pagaria 250€

Questionei ainda a possibilidade de alguma coisa não correr pelo melhor, e se nesse caso poderia haver algum custo extra ao que a operadora me respondeu "são 250€ desde o momento em que dá entrada no hospital até à saída."

Dei entrada na cuf descobertas a 03 de Abril, para indução do parto, e paguei os tais 250€. Tudo correu bem e na sexta feira seguinte estava de saída.

Ora, qual não é o meu espanto quando à saída do hospital me pedem mais 900€. Explicaram me então que segundo a informação que receberam do seguro a minha apólice tem um plafond de 1000€ e todos os custos adicionais ficam ao meu encargo.
Contactei então alinha de apoio novamente, onde me sugeriram que apresentasse o meu descontentamento por email.
Como vocês devem perceber, não há hospital privado nenhum que cobre menos do que 1000€ por um parto... A vossa operadora nunca me informou acerca deste limite, dizendo várias vezes durante a chamada que nunca pagaria mais do que 250€.

Voltei a ligar para a vossa linha de apoio, para perceber o que poderia ser feito nesta situação, ao que a operadora me indica que deveria ter confirmado os valores com a Cuf. Ora, a minha apólice de seguro é com a Allianz, não é com a Cuf. Eu confirmei com a Allianz e foi me garantido que não pagaria mais do que 250€ por todo o processo.
Como não podia fazer mais nada, a operadora sugeriu me que enviasse um email a expor a situação e assim fiz.

No seguimento deste email recebi uma chamada em que me foi dito que eu não perguntei nada acerca do plafond e por isso a operador não me informou devidamente. Insistiram (de forma muito pouco profissional) que me deram a informação correcta. Assumiram que de facto não me explicaram o plafond na chamada, mas porque eu não perguntei.

Ora, eu sei aquilo que perguntei, e pedi então que me enviassem a chamada para poder fazer também a minha análise. A operador indica que não podem disponibilizar a chamada mas que se mandar novo email enviam me a transcrição.

Assim fiz, pedi a transcrição da chamada, via email, ao que me responderam:
Após análise dos dados disponíveis verificamos que o contacto que estabeleceu com o nosso centro de atendimento, foi conduzido de forma correta e terá sido esclarecedor no que respeita à questão concreta, que nos foi colocada.



Informamos ainda que de acordo com o documento anexo, foi oportunamente comunicado a V. Exª as coberturas e capitais contratados.

Este anexo é exactamente a tabela que eu não percebi e que me levou a realizar o primeiro contacto.

E porque motivos não me fazem a transcrição da chamada? Será por eu ter razão e ter sido de facto enganada? Se o contacto tivesse sido realizado de forma correcta como indicam, então não haveria necessidade de esconder a chamada.

Por causa de um informação incorrecta foi o cliente que ficou prejudicado em 900€. Se me tivessem dado a informação correcta eu teria optado por outro seguro que tenho, em que me ficava por 500€ o parto. É é mesmo 500, não é mais 900 à saída...

E o que mais me chateia é ainda gozarem com o cliente quando dizem que o contacto foi conduzido correctamente, mas não mostram qualquer evidência disso.


Esta reclamação tem um anexo privado
14 Mai2019
Allianz adicionou uma resposta

Acusamos a receção da S/comunicação a qual desde já agradecemos.
Informamos que foi registada internamente reclamação, tendo a mesma sido encaminhada para os serviços competentes.
Voltaremos ao seu contacto direto dentro dos prazos estabelecidos.
Com os nossos melhores cumprimentos

Allianz Portugal

21 Mai2019
Allianz adicionou uma resposta

Exma. Senhora,
Informamos que foi nesta data enviada resposta para a S/exposição.
Com os nossos cumprimentos
Allianz Portugal

21 Mai2019
Patrícia Ribeiro  adicionou uma resposta

Meus senhores, a chamada ocorreu há algum tempo, é verdade, no entanto recordo me perfeitamente de 2 frases ditas pela operadora que não constam na transcrição que me enviaram.
Recordo me perfeitamente da colega ter questionado "o que pretende saber é se vai pagar mais do que os 250€, é isso?" e ainda "desde que entra até sair do hospital, não paga mais nada"
Nada disto está no texto que me enviaram.

Além disso duvido muito que eu tenha utilizado a palavra co-pagamento... E tenho certeza absoluta que insisti mais um pouco nesta questão. Recordo me de ter perguntado, "e se alguma coisa correr mal?" o que também não está na vossa transcrição.

Assim, e visto que não estão a ser honestos, exigo ouvir a gravação na íntegra: os 11 minutos e 44 segundos completos.

Claramente foi me enviada a transcrição daquilo que vos interessou enviar e não a transcrição completa da chamada como foi solicitado.

21 Mai2019
Allianz adicionou uma resposta

Exma. Senhora,
Informamos que irá ser contactada pela linha de atendimento ao Cliente para marcação de audição .
Com os nossos cumprimentos
Allianz Portugal

Allianz está a aguardar resposta do utilizador

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