Andante - Recusa de atendimento prioritário a pessoa com 91 anos

Exma. Sr.ª D. Maria Dias,

Agradecemos a sua exposição rececionada na Linhandante com número interno 84748, que mereceu a nossa melhor atenção e à qual passamos a responder.

Relativamente à mesma, informamos que, apesar de todo o reforço planeado e efetuado nas Lojas Andante, nem sempre é possível diminuir as filas de espera como seria desejável, sobretudo em período de início/final de mês, devido à maior afluência de clientes a estes estabelecimentos, o que conduz naturalmente a um maior período de espera para atendimento. Nestes momentos, o TIP – Transportes Intermodais do Porto, ACE reforça sempre o número de agentes de venda, com o objetivo de manter o máximo de postos em funcionamento e, desta forma, diminuir as filas de espera.
Esclarecemos, ainda que, aliado à habitual afluência no período suprarreferido, o aproximar do início de um novo ano letivo e a novidade da assinatura Sub13 gratuita para crianças, está a causar um aumento excecional de clientes nas Lojas Andante, o que conduz a maiores constrangimentos na capacidade de atendimento dos nossos estabelecimentos.

No que concerne ao atendimento nas Lojas Andante, o mesmo é efetuado por ordem de chegada, de acordo com a categoria do ticket de vez que o cliente retira no respetivo dispensador – Atendimento Geral, Informações ou Prioritário –, existindo uma tolerância de 3 números que, se ultrapassada, obriga à retirada de nova senha. Mais informamos que, o atendimento prioritário é respeitado desde que haja distribuição de senhas de atendimento e de acordo com o descrito no Decreto-Lei nº 58 /2016 de 29 de dezembro:
o Pessoas com deficiência ou incapacidade, em grau igual ou superior a 60%, reconhecido por atestado multiusos;
o Pessoas com idade igual ou superior a 65 anos, desde que apresentem evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais;
o Grávidas;
o Pessoas acompanhadas por crianças de colo até aos 2 anos de idade.

Tal como outras entidades, as Lojas Andante deixam de disponibilizar senhas de atendimento quando o volume de clientes já munidos das mesmas origina o atendimento para além da hora de encerramento da loja. O sistema tira-vez é uma aplicação informática que, com base no número de clientes em espera, tempo médio de atendimento e aproximação da hora de encerramento da loja, cessa automaticamente o fornecimento de senhas.

Por fim, informamos que o TIP – Transportes Intermodais do Porto, ACE é obrigado a ter nos seus estabelecimentos e a disponibilizar, sempre que o solicitado, o Livro Vermelho de Reclamações da Autoridade de Mobilidade e Transportes de acordo com o Decreto-Lei n.º 156/2005, publicado em Diário da República n.º 178/2005, Série I-A de 2005-09-15. No entanto, a disponibilização do referido Livro ao cliente não se encontra abrangida pelo regime de prioridade devendo ser retirada uma senha de atendimento geral, ficando o cliente a aguardar pela sua vez.
Lamentamos todo o incómodo causado e informamos que que o TIP – Transportes Intermodais do Porto, ACE mantém um elevado grau de exigência quanto ao profissionalismo de todos os Agentes de vendas, pelo que iremos integrar a presente exposição na avaliação e melhoria dos serviços prestados nas Lojas Andante.
Para qualquer esclarecimento adicional, colocamo-nos ao seu dispor, entre as 08:00 e as 19:00 de segunda a sexta e as 09:00 e as 13:00 ao sábado, através dos números de telefone 808 200 444 e 226 158 151 ou através do e-mail cliente@linhandante.com.

Com os melhores cumprimentos,
Linhandante