Performance da Marca
Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
100%
Tempo Médio de Resposta
79,5%
Taxa de Solução
66,7%
Média das Avaliações
48,2%
Taxa de Retenção de Clientes
47,1%
Ranking na categoria
Transportes Intermodais do Porto, A.C.E.

Andante - Renovação do Passe

Resolvida
Miguel Azevedo Lopes
Miguel Lopes apresentou a reclamação
30 de setembro 2017

Hoje, dia 30/9 , estava à porta da loja Andante (Senhora da Hora) meia hora antes da abertura para conseguir ser atendido o mais cedo possível. Como eu, outras 50 pessoas tiveram a mesma ideia pelo que quando a loja abriu e finalmente consegui tirar senha, o meu número era o 50. Decidi dirigir me a um café nas redondezas para passar o tempo e quando voltei passado 1 hora, para minha surpresa, a fila de atendimento ainda se encontrava no número 10. Ora, a lentidão e falta de eficiência no atendimento nas lojas Andantes não é nada de novo, no entanto fiquei surpreendido quando vi que já tinham sido atendidas 40 pessoas com senha prioritária, o que constitui um acontecimento estatisticamente improvável visto que queria dizer que 80% das pessoas que frequentam a loja tem alguma característica que os impede de esperarem pela sua vez. Confrontado com isto perguntei a uma das funcionárias da loja, quem tem direito a prioridade, ao que ela me respondeu que eram grávidas, ou pessoas com incapacidade motora. Como não tinha visto ninguém na fila que preenchesse estes requisitos, olhei para o balcão, onde estavam a atender apenas senhas prioritárias, e constatei que quem estava a ser atendido eram senhoras com idades a rondar os 60 anos, sem nenhuma deficiência motora ou incapacidade física e deduzi pelo tamanho e formato das suas barrigas que não estavam grávidas. Tal como eu muitas pessoas ficaram revoltadas com esta situação e indignadas pela falta de capacidades de gestão e controle dos funcionários. Fui atendido 2:30 depois da abertura. Todos os anos a loja do Andante e as pessoas que lá trabalham conseguem ser criativas na forma como pioram o atendimento. Se pretendem seguir a lei do atendimento prioritário, informem se sobre ela antes, e controlem quem tem acesso às senhas prioritárias.

Data de ocorrência: 30 de setembro 2017
Andante
19 de outubro 2017
Exmo. Sr. Miguel Azevedo Lopes,

Agradecemos a sua exposição rececionada no Portal da Queixa e registada na Linhandante com número interno 64989, que mereceu a nossa melhor atenção e à qual passamos a responder.

Relativamente à exposição de V. Exa., no fim do mês de setembro e início de outubro especificamente, devido às renovações dos tarifários de Estudante, 4_18 e Sub23, esteve a ser realizado um reforço extraordinário em todas as Lojas Andante para dar resposta à maior afluência de Clientes nesta época do ano. As lojas estiveram com um movimento pouco significativo até ao final do mês de setembro, apesar do reforço implementado. Somente a partir do início do mês de outubro se verificou um volume de Clientes tal que, mesmo com todo o reforço efetivado nas Lojas Andante, não foi possível dar a resposta adequada que desejaríamos.

Referimos que o atendimento nas Lojas Andante é efetuado por ordem de chegada, existindo a necessidade de retirar um ticket por pessoa para o efeito. Tal como outras instituições, as Lojas Andante deixam de disponibilizar senha de atendimento quando o volume de Clientes munidos com os mesmos legitima o atendimento para além da hora de encerramento da Loja.

Lamentamos todo o transtorno que esta situação possa ter causado e esclarecemos que a renovação do perfil do tarifário Estudante, 4_18 e Sub23 está disponível desde Julho, contra a entrega da documentação necessária. Essa renovação permite efetuar o carregamento da mensalidade posteriormente nas Lojas Andante, Bilheteiras CP com venda Andante, Pagaqui ou Máquinas de Venda Automática (MVA). Esta informação tem vindo a ser divulgada, nomeadamente nas estações de metro, MVA, Lojas Andante, no site andante e nas Redes Sociais.

Esclarecemos que de acordo com o Decreto-Lei nº 58 /2016 de 29 de dezembro, é atribuído atendimento prioritário nas Lojas Andante a pessoas que se encontrem nas seguintes condições:

• Pessoas com deficiência ou incapacidade, em grau igual ou superior a 60%, reconhecido por atestado multiusos;
• Pessoas com idade igual ou superior a 65 anos, desde que apresentem evidente alteração ou limitação das funções físicas ou mentais;
• Grávidas;
• Pessoas acompanhadas por crianças de colo até aos 2 anos de idade.

No entanto é igualmente dada prioridade a clientes, que apenas pretendam levantar valores relativos a vales numerários, carregamentos por requisições ou alterar uma zona na assinatura, assuntos que apenas podem ser tratados nas lojas Andante, sendo igualmente necessário retirar o ticket para o efeito.

Para qualquer esclarecimento adicional, colocamo-nos ao seu dispor, entre as 08:00 e as 19:00 de segunda a sexta e as 09:00 e as 13:00 ao sábado, através dos números de telefone 808 200 444 e 226 158 151 ou através do e-mail cliente@linhandante.com.

Cumprimentos,
Linhandante
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
Comentários
Esta reclamação ainda não tem qualquer comentário.