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Ar Telecom - Estou a apresentar a minha contestação!

Resolvida
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Hugo Correia apresentou a reclamação

Fui abordado em casa por um representante da Ar Telecom que me informou do preçário e de todas as condições oferecidas pela Ar Telecom e após alguma ponderação resolvi instalar o serviço. Tive sempre em conta o que o representante me disse, por lei há o direito ao arrependimento no prazo de 15 dias.

No passado dia 6 de setembro foi instalado em minha casa o serviço da Ar Telecom, com televisão, internet e telefone.

Após alguns dias de utilização do serviço resolvi que pretendia algo diferente e que o serviço não tinha qualidade pelo  que contactei a Ar telecom na sexta-feira dia 16 de Setembro (10 dias depois da instalação), nessa altura devido ao encerramento do departamento comercial não me foi possível saber grande coisa sobre a rescisão, mas o operador informou-me que iria ficar registado e que me iriam ligar de volta assim que possível.Tal não aconteceu e na segunda-feira seguinte dia 19 de Setembro voltei a contactar a Ar Telecom no sentido de proceder à rescisão, mais uma vez nada foi resolvido. Informei o operador da minha preocupação em relação ao  prazo de 15 dias, foi nesse telefonema que fui informado que não me deveria preocupar uma vez que o 1º mês seria grátis (coisa que não tem nada a ver com a minha situação, como fui posteriormente informado, mas na altura foi a informação que me deram). Apenas no dia 21 de Setembro o departamento comercial me contactou e me informou que seria necessário enviar uma carta para proceder à rescisão, mais uma vez manifestei a minha preocupação devido aos 15 dias e fui informado que não haveria problema por ter 1 mês grátis. Assim que tive disponibilidade enviei a carta pelo correio. Em relação à carta de rescisão foi a primeira vez que tal foi mencionado. O representante que me 'vendeu' o serviço sempre me disse que bastava um telefonema, nas 2 vezes que liguei nunca me informaram que era necessário uma carta de rescisão.

No dia 30 de setembro contactaram-me para me informar que deveria pagar todos os custos relacionados com a instalação e a rescisão do contrato porque a minha carta deu entrada no sistema após os 15 dias de início do serviço. Eu na altura informei o operador que era uma situação inaceitável uma vez que por mais de uma vez contactei a Ar telecom no sentido de rescindir muito antes de terminar o prazo, no entanto sempre fui informado para não me preocupar.

Há cerca de 3 dias recebi uma carta por parte da Ar Telecom a informar-me que teria que pagar 343,93€ por ter rescindido antecipadamente o serviço.

Por isso estou a apresentar a minha contestação e a minha insatisfação pela forma como tudo foi conduzido.

Além disso, no dia 21 de Setembro quando fui informado que teria de enviar uma carta de rescisão fui também informado que após a recepção da carta por parte da Ar Telecom eu iria ser contactado para devolver todo o equipamento, fui informado na passada sexta-feira que a Ar Telecom não recolhe qualquer tipo de equipamento nos clientes.

Todo este processo foi conduzido de uma forma muito pouco profissional da vossa parte, uma vez que a consideração com o cliente (neste caso seria eu) não foi nenhuma. Tudo isto que estou a reportar encontra-se registado no vosso sistema e as chamadas gravadas que confirmam todo o meu relato.

Além de todas estas más informações que recebi por parte dos colaboradores existem mais 2 ou 3 situações que tornam este processo ainda mais irregular:
- Segundo o que me disseram no dia 21 de Setembro deveria estar no contrato a indicação que era necessário uma carta de rescisão para terminar a minha ligação à Ar Telecom, coisa que não acontece, já li e reli a documentação que me deixaram e que eu assinei, apenas indica que eu aceito as condições de que fui informado, ou seja, que durante os 15 dias bastava um telefonema para rescindir o serviço.
- Na altura que o representante esteve em minha casa apenas tinha uma cópia do meu cartão do cidadão, sendo que seria sempre necessária uma cópia do contrato de arrendamento, que fiquei de enviar posteriormente, como não fiquei satisfeito com o serviço não cheguei a enviar a cópia, como tal é mais uma irregularidade a juntar a todo o processo e que penso eu nem oficializa o contrato celebrado.

Após tudo isto enviei um e-mail a contestar a rescisão antecipada, principalmente a verba envolvida. Após isso recebi hoje um telefonema no qual voltaram a insistir que teria que pagar aquela verba (apesar de que ainda estão a analisar a minha contestação), hoje insistiram comigo que teria comigo as condições gerais do serviço, coisa que nunca aconteceu, o vendedor informou-me das condições apenas, não me entregou qualquer tipo de documento. Mais uma vez continuam com este tratamento incompreensível e abusivo para comigo, insistindo constantemente em coisas que não aconteceram e que não estão correctas. Não percebo o porque de tudo isto, mas segundo percebi após isto não sou a primeira pessoa que lhe aconteceu uma situação semelhante com este operador, pelo que me parece que já se torna um hábito que em nada dignifica o nome da Ar Telecom assim como a sua imagem.

Aguardo uma resposta
Cumprimentos
Hugo Miguel Neves Correia

30 jan 2013
Ar Telecom adicionou uma resposta

Da análise feita à situação exposta, vimos mais uma vez confirmar o teor de nossas comunicações anteriores, ou seja, a desativação do serviço tv.net.tel solicitada por V. Exa. foi considerada uma rescisão antecipada e não uma “Livre Resolução”, que é regulamentada pelo Decreto-Lei nº.143/2001 de 26 de Abril.

Também quanto à devolução dos equipamentos, e conforme informado anteriormente, diz o ponto 6.4 das Condições Gerais que “…o Cliente fica obrigado a facultar o acesso do pessoal indicado pela AR TELECOM para proceder à desmontagem e remoção do equipamento, em data a acordar em conformidade com a solicitação da AR TELECOM dirigida ao cliente com uma antecedência mínima de 24 horas (vinte e quatro), sendo que os custos associados à referida desmontagem e remoção, deverão ser pagos pelo Cliente no próprio acto. Contudo, o equipamento poderá ser devolvido pelo próprio Cliente, sem qualquer custo desde que a devolução seja efectuada junto dos meios disponíveis em cada momento para o efeito, sendo os atuais: Junto de qualquer loja AR TELECOM ou através de remessa livre de encomendas junto de qualquer balcão dos CTT. Na eventualidade da desmontagem e remoção não poderem ser efectuados, por motivos imputáveis ao Cliente, ou verificando-se qualquer outra situação que danifique, destrua, ou impeça a recolha do equipamento em perfeito estado de conservação, a AR TELECOM terá o direito de facturar o Cliente pelo valor dos equipamentos em causa”.

No entanto tivemos em atenção a data de tentativa de desistência (apesar de ter sido via telefone) e não iremos proceder à cobrança das ofertas feitas, nomeadamente instalação e activação do serviço.

Certos de ter prestado a V. Exa. as informações necessárias ao esclarecimento desta questão, informo que o serviço ao cliente está à sua inteira disposição através do nº 16300 ou do e-mail 16300@artelecom.pt para qualquer esclarecimento adicional que entenda necessário.

Atentamente,




Dê-nos a sua opinião preenchendo o questionário de satisfação
16300
Serviço de Apoio a Clientes

Telefone: 16300
Fax: 808301030
E-mail: 16300@artelecom.pt
AR TELECOM | Grupo SGC

www.artelecom.pt

30 jan 2013
Hugo Correia adicionou uma resposta

Boa tarde,

relativamente a esta questão tenho mais alguns dados a acrescentar.

recebi recentemente uma factura da Ar Telecom, no valor de 5€, coisa que eu acho justo pagar, uma vez que utilizei o serviço por alguns dias. No entanto decidi ligar para o 16300 para saber ao certo a que se refere este valor.
Fui informado pelo operador que a minha conta mantêm-se activa e que não receberam nenhuma carta da minha parte a pedir a rescisão do contrato.
Que tinham apenas um contacto da minha parte por e-mail realizado no dia 20 de Outubro e nada mais. Que teria que pedir a rescisão por carta para que seja efectiva.

Desde que recebi a resposta em nome da Ar Telecom no Portal da Queixa que deixei de me preocupar com a situação e pensei que tudo estivesse resolvido. Mas pelos vistos ainda não o está.
Gostaria de saber o porque de tudo isto e o porquê de a minha situação ainda estar como está.

Cumprimentos
Hugo Correia

Esta reclamação foi considerada resolvida

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