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ASAE - Viagem cancelada

Resolvida
Maria José Tavares
Maria Tavares apresentou a reclamação
18 de junho 2020
No dia 26 de Janeiro de 2020 dirigi-me ao balcão da Agência de Viagens Abreu, SA, sito no Norte Shopping na Rua Sara Afonso – Senhora da Hora – Matosinhos, tendo sido atendida pelo colaborador da Agência Sr. Nuno Cardoso.
Nesse dia reservei para mim e para um amigo que sempre me acompanha nas viagens. Paguei através do meu cartão de débito Visa da C. G. Depósitos 1.286,10 €, correspondente a 30 % do valor das duas viagens.
Em contrapartida dão-me o Orçamento da viagem que seria Benelux, Paris, Vale do Reno e Alsácia Plus – Paris a Frankfurt – 8 dias, com o seu início em 27-06-2020 terminando em 04-07-2020. Anexam Ficha informativa normalizada e ainda Condições gerais. Dão-me também a fatura recibo com o nº 1200035403 e com este código File nº : PD2000002554, que eu julgo ser o nº do meu processo.

Nasci no dia 12-09-1949 (TENHO QUASE 71 ANOS) e quando eu tinha 1 ano de idade, fui apanhada pelo grande surto de poliomielite que ocorreu nessa época e não havia vacinas, ficando eu afectada gravemente no membro inferior esquerdo. Posso prová-lo através de atestado de incapacidade emitido em 06-06-2008 pelo Delegado Regional de Saúde do Norte, onde consta uma incapacidade definitiva global de 77%, de acordo com a Tabela Nacional de Incapacidades aprovada pelo Dec. Lei nº 352/2007 de 23 de Outubro, constando ainda no atestado que a deficiência motora a nível dos membros inferiores dificulta a locomoção na via pública. Este é o motivo que me obriga a levar acompanhante mais novo que eu, para ma dar apoio.
Esta é uma doença que com o passar dos tempos, os músculos vão-se degradando.
A minha vida tem que ser programada ano a ano. Este ano ainda fazia a viagem. Para o próximo ano eu já não sei… Vou ter que andar por aí, a conselho do médico, tentar recuperar os músculos que perdi com o confinamento. Espero consegui-lo.
Fiz as reservas tranquilamente porque, perguntei ao Sr. Nuno Cardoso em caso de impossibilidade de viajar, eu poderia cancelar a viagem. Respondeu-me que sim e que se o fizesse com antecedência de 60 dias antes do início da viagem, não pagaria quaisquer encargos ou taxas e seria reembolsada na totalidade, acrescentando ainda que me pagariam o reembolso no prazo de 14 dias.
Nas Condições Gerais da Agência Abreu, o nº 15 elucida as rescisões do contrato pelo viajante e no seu ponto 15.3 diz que os reembolsos são efectuados no prazo máximo de 14 dias após a rescisão do contrato de viagem. Lendo isto, fica a ideia de que não seria necessário fazer pedido de reembolso.
O ponto 15.4 diz que o viajante tem o direito de rescindir o contrato antes do início da viagem sem pagar qualquer taxa de rescisão, caso se verifiquem circunstâncias inevitáveis e excepcionais no local de destino ou na sua proximidade imediata. O novo coronavírus é, sem dúvida alguma, uma excepção assustadora e encaixa perfeitamente neste ponto.
O 1º caso deste vírus, pelo menos do conhecimento, entra na Itália em 22-02-2020.
Fiquei alarmada, tive de imediato a percepção, de que rapidamente invadiria a Europa toda.
Começo de imediato, a contactar, via telefone, com o colaborador da Agência Abreu para cancelar a minha viagem. Ele foi-me tentando dissuadir de o fazer, porque não era nada de especial e breve passaria o coronavírus e que esperasse até 29 de Abril para fazer o cancelamento, se fosse necessário. Eu ia insistindo no cancelamento, tudo isto, sempre via telefone. Depois de muita conversa percebi que estava a ser enrolada e telefonicamente acabo por cancelar a viagem.
O Sr, Nuno Cardoso pede que confirme o cancelamento por email, advertindo-me “O seu reembolso será efectuado pela mesma via do pagamento inicial, bastando para isso que tenhamos o valor de reembolso em PoS”. Nesse mesmo dia que foi 12-03-2020 às 21,01 horas confirmo o cancelamento. Ficou acordado entre nós que ligaria todos dias para saber quando havia de me dirigir ao balcão munida do cartão Visa para eles me reporem o reembolso, acrescentando que a partir do dia 12 não iriam fechar o MB para irem juntando dinheiro para me pagarem.
- No dia 12 de Março não existia o Decreto-Lei 17/2020 de 23-04. Aqui, deviam, na minha modesta opinião, proceder de conformidade com o ponto 15.3 das suas Condições Gerais e teria sido reembolsada no máximo dia 27 de Março.-
No dia 14 e 15 de Março ligo para o Sr. Nuno, que não estava, segundo me foi dito. Nos dias seguintes continuo a fazer chamadas mas ninguém atende.
Como não atenderam mais o telefone, no dia 18 de Março volto a enviar email ao Sr. Nuno com o seguinte teor:
Olá Nuno. Boa noite
> Hoje fiz algumas tentativas através de telefone, para saber quando haverá possibilidades de me reembolsarem o dinheiro do meu cancelamento de viagem. Ele responde no mesmo dia: Neste momento não nos é possível efectuar o reembolso em loja, deste modo agradeço o envio de cópia do cartão (frente e verso) com que efectuou o pagamento. O reembolso será processado através da Unicre, o que poderá levar a uma demora de 4 semanas e eu mandei no mesmo dia o que me foi solicitado:
“Maria José Tavares
quarta, 18/03, 23:48

para Nuno


Olá Nuno
Conforme o solicitado junto anexo fotocópias frente e verso do cartão de crédito com o qual sinalizei a viagem que, dadas as circunstâncias, acabei por cancelar e pedir o reembolso.
Assim serve?
Diga alguma coisa.
Fico-lhe a dever um aperto de mão
Maria José Tavares”.
As 4 semanas completaram-se no dia 15 de Abril. Mais uma vez, não existia o Decreto-Lei 17/2020 de 23-04.
No dia 25 de Março recebo outro email: “O seu reembolso foi processado e está em analise” e quase no fim acrescenta: “somos obrigados a adoptar o mesmo modelo que as companhias aéreas, hotéis, etc. usam actualmente (Voucher ou Cheque Viagem). Tudo isso está previsto na Diretiva (UE) 2015/2302 do Parlamento Europeu e do Conselho que prevê e aconselha o reembolso em Cheque de Viagem/Voucher.”
Eu recusei a proposta, não havia ainda decreto nesse sentido, não aceitei.
Não recebi dinheiro nem a Agência Abreu, me notificou das decisões tomadas no meu processo. Então no dia 11 do corrente mando novo email: “Boa noite Sr Nuno Cardoso Pretendo saber em que situação se encontra o meu pedido de reembolso. Acho que está na hora de efetuarem o de devido reembolso.”
Responde-me a D. Gabriela Pinheiro no dia 12-06: “Conforme informado pelo Nuno no passado dia 25/03, o valor será reembolsado por cheque de Viagem Abreu válido até 31/12/2021, sendo possível o reembolso do mesmo caso não seja utilizado até essa data, ao abrigo do Decreto-Lei 17/2020, de 23 de Abril 2020.”
Dia 15 respondo: “Mais uma vez, boa tarde D, Gabriela Pinheiro

Estão a querer que aceite um cheque de Viagem Abreu válido até 31/12/2021, como forma de reembolso da quantia de 1.286,10 € que efectuei pela reserva da viagem Benelux, que acabo por cancelar em virtude do novo coronavírus, ter invadido a Europa. Na minha modesta opinião um cheque de Viagem Abreu é uma oferta e Não é comum que haja reembolsos em dinheiro, seja em que situação for.
Estive a ler atentamente o Decreto-Lei 17/2020 e no seu artº 3º, nº 1 , al. a) deverá ser emitido um vale de igual valor ao pagamento efectuado pelo viajante.
Jugo que não estou enquadrada nesta situação, uma vez que pedi o reembolso muito antes da publicação deste Decreto no Diário da República.

Além disso há uma falha da vossa Agência. Quando se pede por escrito um reembolso ou outra coisa qualquer a uma entidade pública ou privada, sabemos, que esse mesmo pedido vai ser analisado e que sobre ele vai recair um despacho, que será deferido ou indeferido. Em qualquer dos casos todo o cidadão português tem o direito de saber qual foi a decisão proferida e o motivo que levou ao deferimento ou indeferimento, para assim reclamar se for caso disso.
Solicito que me informem pela mesma via o que aconteceu ao meu pedido de reembolso. Já está na hora, que é para eu tomar as decisões que achar por convenientes.
AGUARDO RESPOSTA CONCRETA”

Recebo esta resposta da D.Celia Cruz:” Exma. Senhora Dª Maria José Tavares, muito boa tarde.

Esperamos que se encontre bem e desde já agradecemos a oportunidade de esclarecer a situação do reembolso a que tem direito.

Na data de cancelamento da viagem, em termos de procedimentos internos, não havia indicação de que os reembolsos não poderiam ser processados à forma original de pagamento e o cliente poderia optar por esta forma de reembolso ou por um cheque de viagem bonificado em 10%, que não foi aceite pela Srª Dª Maria José.

O colega Nuno Cardoso fez o pedido de reembolso como solicitado e foi reencaminhado para a nossa Tesouraria para darem o devido seguimento.

Com o evoluir da situação no mês de Março, dada a quantidade de cancelamentos e por ordem da nossa Administração, todos os pedidos de reembolso à forma original de pagamento foram suspensos até novas indicações.

Após a publicação do Decreto-Lei, que protege não só as empresas de turismo, um dos setores mais gravemente afetados pela pandemia, como os consumidores, já que garante o reembolso dos valores pagos em caso de insolvência, todos os reembolsos anteriormente submetidos foram revertidos para cheque de viagem/vale ao abrigo deste decreto.

Este Decreto-Lei estabelece medidas excecionais e temporárias relativas ao setor do turismo, no âmbito da pandemia da doença COVID-19, para viagens cuja data de realização tenha lugar entre o período de 13 de março de 2020 a 30 de setembro de 2020, que não sejam efetuadas ou que sejam canceladas por facto imputável ao surto da pandemia da doença COVID-19, conferem, excecional e temporariamente, o direito aos viajantes de optar:

a) Pela emissão de um vale/cheque de viagem de igual valor ao pagamento efetuado pelo viajante e válido até 31 de dezembro de 2021, reembolsável após esta data; ou
b) Pelo reagendamento da viagem até 31 de dezembro de 2021.



Pedimos, assim que nos envie a morada completa para o envio do referido vale/cheque de viagem, respondendo a este e-mail.

Desta forma, fica solucionado o reembolso que tínhamos pendente assumindo que nada mais terá a reclamar em virtude do pagamento supra referido à Agência Abreu, nos termos da responsabilidade estatuída no Decreto-Lei n.º 17/2018 de 18 de Março.

Na expectativa do seu prezado comentário, subscrevo-me com os melhores cumprimentos.

Atenciosamente,

Célia Cruz
Supervisora de lojas”

Penso que não estou abrangida pelo Decreto-Lei 17/2020 de 23 de Abril e que deveriam neste caso deveriam aplicar o disposto nos Regulamentos Internos a que chamam Condições Gerais, que no seu ponto 15.3 refere que o reembolso será efectuado no prazo máximo de 14 dias.
Se o que está escrito nestas Condições Gerais, não é para cumprir, concluo que é para nos enganar. Valia mais, não nos porem nada nas mãos, será bem melhor que não usem mais estas Condições Gerais para não nos sentirmos tão enganados.
Concluindo:
Atendendo à minha precariedade de locomoção que tem agravado nestes 3 meses devido a ser obrigada a ficar em casa, também à minha idade que para o ano tenho 72 anos, solicito o reembolso em dinheiro, mas se a Agência Abreu está economicamente tão mal, terei que aceitar um vale que me garanta o reembolso em dinheiro no início de Janeiro de 2022.

Atenciosamente

Maria José Tavares
Data de ocorrência: 18 de junho 2020
Esta reclamação foi considerada resolvida
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