No dia 20 de Janeiro de 2014, através da plataforma Zaask, foi adjudicado à Athinasys um serviço de transformação de um fogão de gás natural para gás de garrafa. Fiz a transferência do valor acordado para a Zaask, que depois procederia ao pagamento à Athinasys assim que o serviço fosse dadocomo concluído.
Fui contactada pela Sra. Ana, da parte da Athinasys, com a qual ficou agendada uma primeira visita para dia 28 de Janeiro para ver o tipo de injectores, marcando-se posteriormente uma segunda data para executar o serviço, já com os injectores correctos. Na véspera, dia 27, a Sra. Ana voltou a contactar-me a pedir um adiamento da visita dos técnicos, dado que afinal iam tentar resolver tudo numa visita, trazendo já os injectores que poderiam funcionar. Assim, ficou agendada a visita para dia 31.
Sexta-feira, dia 31: Quando os técnicos chegaram, olharam para os injectores já existentes no meu fogão, e afirmaram que estes já seriam adequados para gás de garrafa, e que não havia nada para mudar. Assim sendo, disseram que não precisava de qualquer intervenção, que só precivávamos de posteriormente ligar o fogão, e que não me iriam cobrar dado que não tinha sido feito nada. Não se ofereceram para afinar a chama nem para efectuar a ligação. Tendo em conta que não iriam cobrar o serviço, e que o fogão estava pronto para instalar, segundos os técnicos, demos o serviço por concluído e os téncicos sairam. Foram muito simpáticos, e confiámos na palavra deles dado que não percebo nada de fogões e muito menos de instalações de gás.
Quando cheguei a casa, ligámos o fogão à garrafa de gás, e quando tentámos cozinhar, a chama era tão grande que me queimou a parede toda. Também a chama do forno, ainda que no mínimo, era tão alta que impossibilitava a sua utilização. Libertou um cheiro muito intenso, e bastante fumo. Assustei-me, desliguei o fogão e voltei a colocar o fogão antigo no lugar deste.
Após algumas tentativas de contacto, consegui estabelecer ligação via telefone com a Sra.Ana, dia 4 de Fevereiro às 12h49. Expliquei o sucedido e, a Sra.Ana prontificou-se a falar com os técnicos para perceber o que poderia ter acontecido. Ficou de me retribuir a chamada logo de seguida e assim foi. Ligou-me de volta, e resumidamente disse-me que tinha falado com os técnicos e que estes saberiam o que tinha causado uma explosão tão grande. Não me conseguiu explicar os detalhes técnicos, mas disse-me que o fogão teria de ser desmontado para subsituir uma peça do seu interior, e que para isso o levariam para a oficina da Athinasys. Perguntei se teria algum custo acrescido para mim, e a Sra. garantiu-me que não me seria cobrado qualquer valor adicional, estando o transporte e resolução do problema incluídos no valor inicial. Pedi para tentarmos agendar a visita o mais breve possível, dado que precisava do fogão o quanto antes, e fiquei à espera de novo contacto por parte da Sra. Ana para saber o dia em que os técnicos poderiam levar o electrodoméstico. Entrou em contacto comigo, novamente por telefone, no mesmo dia às 15h50, onde me informou que o fogão iria ser levado no dia 11 de fevereiro a partir das 15h, pelo que teria de estar em casa durante a tarde. Concordei prontamente e no meu trabalho pedi para tirar a tarde.
No mesmo dia, recebi um mail da Zaask que tinha sido enviado no dia 3, a informar que a Athinasys tinha dado o serviço como concluído. Respondi ao email, em como o serviço ainda não estava concluído, e a pedir para aguardarem até ao fim do processo para accionarem o pagamento.
Num tom pouco simpático, recebo um email do Sr.Bruno Almeida, no dia 6, a exigir o pagamento imediato do serviço que tinha sido dado como concluído.
Nesse mesmo dia, recebo um novo email da Zaask a informar que o pagamento tinha sido efectuado. Respondi ao mesmo a dar conta do meu desagrado, dado que não era minha intenção deixar um serviço por pagar, mas que queria apenas adiar o mesmo para quando me fosse devolvido o fogão. Este é o procedimento a que estou habituada com todos os serviços que requisitei até hoje.
Ao mail enviado pelo Sr.Bruno Almeida, respondi que estava tudo encaminhado para uma resolução do problema, que devia haver algum equívoco, pois já estava combinada uma nova visita com a Sra. Ana por telefone e que eu apenas queria que o pagamento fosse feito sómente no final do serviço.
A resposta do Sr. Bruno foi novamente num tom arrogante. Informou-me que não gostou que eu tivesse pedido à Zaask para adiar o pagamento, mas que garantia que essa mesma empresa não estava preocupada com o meu desagrado. Passo a citar:
"Penso continuar a haver algum equivoco sobre este processo, embora concordando consigo que "as coisas estavam a correr bem". Discordamos apenas com o seu email e conteúdo remetido a um parceiro a cancelar o pagamento. Que garantimos nem estar preocupados com o mesmo, pois pode comprovar com o mesmo que ainda não accionámos outros pagamentos de outros serviços ou clientes com processos fechados ou encerrados."
Não entendo como é que o Sr. Bruno fala em nome de outra empresa. Posto isto, contra o meu problema, argumentou que "a nossa empresa tem uma reputação 5 estrelas neste site e é conceituada a nível nacional, com vários parceiros e fabricantes de renome mundial." Relativamente à contradição de informações que me foram dadas pela Sra. Ana e agora pelo Sr. Bruno, acrescentou "Não hà variedade nem informação contraditória nenhuma deste processo. Para uma empresa que efectua cerca de 900 assistências mesnsais acredite que temos muita comunicação e processos internos que permitem controlar e verificar a realidade perfeita temporal de "5 minutos"."
Não entendo como é que a reputação da empresa me pode solucionar o problema ou esclarecer o problema de comunicação que está a haver, e a minha resposta ao email foi nesse sentido. Perguntei ainda porque não me falou directamente dos contactos que fiz com a Sra. Ana, e porque é que ignorou essa informação nos mails que enviei. Até hoje não recebi resposta.
No dia 7 de Fevereiro tentei entrar em contacto com a Sra. Ana, para perceber o que se passava. Comecei a fazer chamadas logo às 9h30 para o número da Athinasys (o que está no site, e que alega funcionar 24h por dia, e do qual a Sra. Ana sempre me ligou), e só ao fim de mais de 30 tentativas, consegui ser atendida. Eram 14h55. A senhora que me atendeu disse-me que a Sra.Ana me iria retribuir a chamada dentro de minutos. Continuo à espera até agora.
Nao conseguindo entrar em contacto com a Sra. Ana (voltei a ligar no mesmo dia mais tarde, e na segunda-feira seguinte, véspera da visita dos técnicos), achei que o combinado se mantinha. Ainda que não percebesse a posição do Sr.Bruno, a Sra. Ana não me tinha informado de nenhuma alteração ao que estava combinado, e dado que tinha sido ela a agendar e a acompanhar todo o processo, fui para casa após o almoço e aguardei. Até hoje não apareceram nem me contactaram. Já voltei a tentar entrar em contacto com a empreaa via telefone mas não tenho disponiblidade para fazer dezenas de chamadas na esperança que alguma delas seja atendida.
Estou muito descontente e pasmada com o atendimento ao cliente e com a arrogância com que o meu problema foi tratado. Enquano cliente, senti-me ignorada e tratada com um enorme desprezo. Principalmente por me ter feito passar por mentirosa, fazendo crer que eu é que estava a tentar enganar a empresa. Nunca faltei ao respeito e sempre tentei esclarecer amigavelmente as coisas.
No dia 18-02-2014 desloquei-me até às instalações da Athinasys para escrever no Livro de Reclamações. O Sr. Bruno Almeida tentou dissuadir-me com os meios habituais, disse-me que eu não iria ganhar nada com a queixa. Mais uma vez a falar em nome de outra entidade. Confirmou-me ainda que não estava interessado em resolver-me o problema e que já tinha dado ordem à Zaask para me devolver a quantia. Devolução essa que iria ser cancelada dado que estava a apresentar uma reclamação.
É de realçar ainda, que neste mesmo momento falei pessoalmente com a Sra. Ana, que me confirmou tudo aquilo que aqui deixo por escrito, quanto às combinações feitas por telefone. Confirmou-me que estava agendada a visita dos técnicos e que o combinado era que me iriam resolver o problema sem qualquer valor acrescido.
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