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Atlas Viagens - Recusa de reembolso e mau atendimento

Sem resolução
Sónia Isabel Gomes Marinho
Sónia Marinho apresentou a reclamação
23 de julho 2018

Efetuei reserva de pacote turístico relativo a viagem e alojamento em Menorca, com voo com partida prevista para as 13 horas do dia 22/06/2018.

Visto que o voo se atrasou várias horas e partiu após as 23 horas com um destino diferente (foi aterrar a Palma de Maiorca), cerca de um terço dos passageiros optou por não embarcar, tendo obtido dos representantes do operador turístico Soltour presentes no local uma declaração de compromisso de pagamento de indmnização de 500€ por passageiro e devolução da totalidade da viagem paga na agência de viagens.

O valor da indmnização de 1000€ referente aos dois passageiros da reserva com o ID SPT001800565445, foi pago na totalidade pela Soltour para a minha conta bancária, por transferência, poucos dias depois, tendo sido informado pela Sra Nelia Freitas da loja da Atlas de Braga que o valor de 1600€ seria feito poucos dias depois pela própria agência. Contudo, o que se verificou foi uma transferência de 1395,24€ no dia 12/07/2018, feita pela agência Atlas para a minha conta. Liguei para a agência e falei novamente com a Sra. Nelia Freitas que me disse que a diferença se devia à margem da agência. Naturalmente, indaguei a funcionária sobre que explicação tinha para se cobrar por um serviço que não foi prestado, dado que eu não efetuei a viagem por motivos alheios à minha pessoa, ao que a senhora me respondeu, num tom de voz superior àquele que se admite como razoável conversa entre pessoas educadas, que "você não viajou, mas eu trabalhei, mas ainda assim irei falar com a contabilidade para que lhe seja transferido o valor em falta". Respondi que ficaria a aguardar, mas que agradecia celeridade no processo e a dona Nélia muito enervada disse que ia demorar o tempo que tivesse que ser e desligou-me o telefone.

Decorrida uma semana, não recebi qualquer valor pela parte da Atlas, pelo que no dia 21/07/2018 liguei para a Atlas de Braga e fui atendida por uma senhora que se identificou como Nair, pedi para falar com a Dra Cátia, responsável da loja e fui informada de que estaria muito ocupada. Cerca de 15 minutos depois voltei a ligar e a dona Nair, também muito irritada, desligou-me o telefone na cara (deve ser um código de conduta imposto às funcionárias da loja, tal a frequência com que o fazem) pelo facto de considerar pouco pertinente a minha insistência. Voltei a ligar e à terceira fui atendida pela Dra Cátia, que me disse que estava com muita pressa, que tinha que sair mas que me ligaria de volta e...desligou-me igualmente o telefone sem ter retornado à chamada!

Perante sucessivas faltas de educação e bom senso fiz uma última tentativa de contacto telefónico, dia 23/07/2018 tendo falado novamente com a Sra Nelia Freitas ao telefone; desta feita fui informada de que a gerência não pretendia efetuar o pagamento do valor em falta, pois "não trabalham para aquecer". Informei-a de que todas as outras agências dos cliente que ficaram em terra ressarciram os seus clientes na totalidade, tal como previsto na declaração emitida pela Soltour, mas a senhora disse-me que não tinha nada que ver com os outros; tentei então elucidá-la com um exemplo diferente e perguntei-lhe se quando ela marca uma consulta médica que não se realiza por falta de comparência do médico tem por hábito pagar parte do valor da consulta à secretaria que fez a marcação e, mais uma vez, a senhora desligou-me o telefone na cara. Dirigi-me então à loja de Braga onde fiz exposição sucinta no livro de reclamações.

Data de ocorrência: 23 de julho 2018
Esta reclamação foi considerada sem resolução
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