Performance da Marca
58.3
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Razoável
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Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
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100%
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95%
Taxa de Solução
60%
Média das Avaliações
26,7%
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0%
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Auto Europe Deutschland GmbH
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  • Landsbergerstraße 155,
    80687 Munique
    Alemanha

Auto Europe - Solicitação de devolução de valor de serviço não utilizado

Resolvida
5/10
Alexandre Barreira
Alexandre Barreira apresentou a reclamação
20 de julho 2022
Foi efetuada uma reserva de 7 dias para um automóvel ligeiro em Zagreb pelo valor de 679€ para as datas de 6 de Julho a 13 de Julho. O aluguer do automóvel estava dependente da viagem de voo Lisboa-Zagreb. Por estarem a existir constragimentos em vários voos, uns dias antes do voo e dentro das 48h para o cancelamento contactámos a Auto Europe a fim de perceber várias opções caso não fosse possível voar. Sendo que a informação dada, foi de que a situação se resolveria caso não fosse possível voar. Por motivos de transtornos de voos não nos foi possível voar no dia da viagem. No próprio dia contactamos a Auto Europe por telefone e e-mail a solicitar a devolução do montante pago no acto da reserva por um serviço que não foi utilizado, ou a parte desse montante de forma a garantir as 48h de aviso prévio (pedindo que devolvam o valor correspondente aos 5 dias seguintes). Fomos informados que a Auto Europe não iria fazer nenhuma devolução e que entrassemos em contacto no fim do periodo de aluguer.

Sendo a Auto Europe um intermediário, solicitamos também que resolvessem essa situação com o operador final. Solicitamos também os contactos do operador final de forma a podermos contactar e resolver a situação do nosso lado, não nos foram fornecidos. Solicitámos também o livro de reclamações e não nos foi fornecido e não fomos informados de como poderiamos aceder ao livro de reclamações. Foi também soliciatada a fatura e não foi fornecida.
Sem qualquer interesse da parte da Auto Europe em resolver esta situação, resta-me apresentar queixa do péssimo serviço e má informação dada aos clientes.

Atirarem os problemas para mais tarde foi uma prática usada pela Auto Europe, dizerem sempre que depois se resolveria, adiando a resolução e tentando deixar passar o problema. Considero esta situação uma burla, pois existiram tentativas e contactos de procurar soluções para o problema da nossa parte e nos foi indicado que se resolveria em determinada etapa do processo, e quando soliciatávamos na etapa seguinte era-nos dito que deviámos ter feito diferente antes, quando foram eles próprios que aconselharam, e justificando agora que já não é possível.

Foram págos 679€ por um serviço de 7 dias que não foi utilizado por uma situação fora do nosso controlo, e com aviso à Auto Europe atempadamente pelo que exigimos que seja feita a devolução do valor pago pelo serviço.

Agradeço o contacto e a resolução o mais breve possível.
Data de ocorrência: 20 de julho 2022
Auto Europe
21 de julho 2022
Cara Joana, Caro Alexandre,

Obrigado por escolherem a Auto Europe.

Como sabem, de acordo com os nossos termos e condições gerais, qualquer reserva pode ser cancelada até 48 horas antes da data e hora de levantamento local do carro de aluguer. De acordo com os nossos registos, o contacto que fizeram com o nosso Departamento de Reservas visando o cancelamento já tinha entrado dentro deste prazo e, portanto, a informação que vos foi dada na altura estava correta: mesmo cancelando o vosso pedido, o reembolso já não seria possível.

Como informação acessória, e especialmente durante estes períodos incertos para viagens que vivemos atualmente, os clientes podem adicionar uma Cobertura de Cancelamento tardio à sua reserva, cuja finalidade é precisamente a de protegê-los e facilitar estas questões de última hora que por vezes surgem. Com certeza, ambos tiveram a oportunidade de verificar que a proposta da Cobertura de Cancelamento foi oportunamente apresentada por várias vezes durante o vosso processo de reserva online.

De qualquer forma, após uma avaliação mais aprofundada por parte da nossa equipa de suporte às reservas, foi aberto um processo de reclamação em vosso nome. Contactámos o fornecedor local, apresentámos a situação e, boas notícias, o mesmo concordou com o reembolso da reserva. Mas, por favor, notem duas informações importantes:
- Esta é uma situação excecional que deve ser encarada como um gesto de boa vontade. Na grande maioria dos casos, os fornecedores não devolvem o valor das reservas pois nunca têm a certeza se o carro, que ficou parado à espera de um cliente, irá ser rapidamente alugado a outro cliente. Há o risco da rent a car ficar a perder dinheiro se o carro ficar parado nem que seja por um ou dois dias sem ser alugado novamente. É por isso que as rent a car costumam ser intransigentes nestas situações;
- Apesar de haver concordância com o reembolso, existem custos administrativos que vos serão inevitavelmente cobrados. Por favor, contactem o nosso Serviço de Apoio ao Cliente (encontram os contactos em https://www.autoeurope.pt/contactos/) para saberem mais pormenores.

Com os melhores cumprimentos,
Auto Europe
Alexandre Barreira
26 de julho 2022
A Auto Europe decidiu efetuar a devolução da totalidade do valor pago.
Desta forma a situação é considerada resolvida.
Os melhores cumprimentos.
Auto Europe
27 de julho 2022
Caro Alexandre,

Obrigado pela sua reserva com a Auto Europe, independentemente do facto de não poder usufruir da mesma e desta lhe ter sido reembolsada.

Como o Alexandre reconhece, o facto de não lhe ter sido possível usufruir do seu aluguer, ou a decisão de devolução do valor pago, nada tem que ver com os serviços da Auto Europe. No primeiro caso, trata-se de um problema de cancelamento de voos, da responsabilidade das companhias aéreas; no segundo caso, trata-se de uma premissa da companhia local de rent a car. Repare que não estamos aqui a tentar descartar responsabilidade mas o que é facto é que o mercado funciona efetivamente assim. A Auto Europe é um broker, que lhe consegue condições mais vantajosas no aluguer de carros, mas os donos dos carros são as rent a car e as decisões de reembolso pertencem exclusivamente a essas companhias.

Permita-nos também referir que algumas das suas alegações não são verdade. Explicamos:
- A Auto Europe tem à sua disposição um produto chamado "Cobertura de Cancelamento", que é um produto pensado especificamente para situações como aquela que viveu e que lhe garante o "Cancelamento grátis em qualquer altura!" e o respetivo reembolso da reserva, independentemente das decisões de terceiros. Esse produto é-lhe proposto várias vezes durante o processo de reserva online (começa logo no momento em que escolhe o tipo de carro e a tarifa que mais lhe agrada), basta voltar ao nosso website e fazer uma simulação para ver por si próprio. O Alexandre optou por não subscrever este produto;
- O Alexandre tem a oportunidade de ler todos os termos e condições que encontra no seu voucher escrito (após a reserva realizada e paga) durante o processo de reserva online. Começa logo no momento em que escolhe o tipo de carro e a tarifa que mais lhe agrada no botão "i" de informações a cor azul. O voucher que o Alexandre recebe depois é, nada mais, nada menos, que a passagem a escrito dos termos e condições que encontra em vários momentos do processo de reserva, incluindo no momento em que toma a decisão final onde diz "Clique aqui para confirmar que entendeu os termos referentes ao método de pagamento aceite pela companhia de rent a car local para a franquia a depositar no levantamento e que igualmente aceita os Termos e Condições, Taxas Locais e Termos de Utilização do Serviço", em que também pode clicar nos "Termos e Condições, Taxas Locais e Termos de Utilização do Serviço" e ler tudo o que terá depois no seu voucher antes de avançar para o pagamento da reserva;
- Foi através da Auto Europe, que abriu um processo de investigação em seu nome, que foi feito um pedido à companhia local de rent a car para saber se esta concordava em abrir uma exceção para o seu caso específico e proceder ao reembolso. Esta anuiu. Mas o Alexandre deve ter a noção de que muitas não reembolsam os clientes e remetem para as companhias aéreas a responsabilidade de indemnizações pois foram elas quem impediu os clientes de levantarem os seus carros de aluguer. A única forma que a Auto Europe tem de ajudar os seus clientes nestas situações é através da subscrição da "Cobertura de Cancelamento" já referida.

Esperamos ter esclarecido cabalmente as dúvidas que apresentou.

Com os melhores cumprimentos,
Auto Europe
Alexandre Barreira
Alexandre Barreira avaliou a marca
26 de julho 2022

O atendimento por telefone foi sempre efectuado de forma correcta, as informações dadas nem sempre foram de encontro quando se falava com diferentes operadores. Grande parte das condições do serviço só chegaram por e-mail depois de este estar pago. Independentemente das condições, existem situações excepcionais que devem ser tomadas em conta desde o ínicio para que possam garantir a qualidade do serviço e satisfação dos clientes. Ainda para mais quando existe uma impossibilidade de usufruir do serviço. Não ter de pagar a totalidade de um serviço de vários dias, semanas ou meses que não é utilizado deve ser uma situação a considerar e um factor diferenciador para um prestador de serviços de aluguer. Uma possibilidade é separar o que é serviço e o que é a reserva. Por exemplo: Ter uma taxa de reserva independente do valor da utilização do serviço. Não voltarei a contratar os vossos serviços, pois não oferecem a flexibilidade nem segurança numa situação de problema de voo, de saúde, ou outra questão fora do controlo do cliente. Os meus melhores cumprimentos.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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