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Sovial - Sociedade de Viaturas de Aluguer, Lda.

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Avis Rent a Car - Cobrança de valor indevido

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Andreia Marques apresentou a reclamação

No passado dia 21/6/2016 desloquei-me a Faro para me encontrar com a minha família que se encontrava de férias no Algarve. Como fui apenas dois dias decidi não ir de carro, desloquei-me de avião e procedi ao aluguer de uma viatura na Budget.

Quando fiz a recolha do carro fui atendida por funcionários que me tentaram vender um pacote extra para que em caso de acidente não fosse accionada a clausula da franquia, mas atendendo ao valor solicitado e como sou condutora há 16 anos sem acidentes, exclui essa opção, tendo ficado os dados do meu cartão de crédito accionados para o caso de algum acidente. Durante o período de aluguer tudo correu dentro do esperado (fiz poucas deslocações com o veiculo e não houve registo de danos).

Na altura da devolução do carro, que ficou agendada a 24/6 às 05.30 da manhã (uma vez que o meu voo era as 6.30 da manha) fui informada que não estaria ninguém para receber o carro porque o balcão só iria abrir às 6.00 da manhã. Fui então informada que nessas circunstâncias teria de deixar o carro no parque pertencente à Avis/Budget onde o recolhi inicialmente e deixar as chaves do carro numa safety box. Perguntei na altura se este procedimento era seguro, uma vez que ninguém iria receber o veiculo, mas tranquilizaram-me que não havia problemas que o método é comummente utilizado. Assim fiz, cheguei com o carro pelas 5.45 da manhã, na altura em que deixei o carro não estava, de facto, ninguém para recolher a viatura e verificar eventuais danos. Embora não tendo tido qualquer percalço durante o aluguer, eu própria verifiquei que o carro estava impecável e bem estacionado. Não tirei fotos porque não considerei ser necessário. Afinal o parque é da rent a car, o posto abriria dentro de 15 minutos e pensei que como existem câmaras de vigilância para assegurar a vigilância caso existisse alguma situação anómala. O voo era dali a 45 minutos por isso fui embora tranquila.

Prossegui com a minha viagem, não tendo sido contactada por ninguém da companhia a informar-me que haveria alguma anomalia. No dia 4/7 recebi no correio factura da rent a car e qual não é o meu espanto verifico que me foi cobrada a verba de 165+Iva por acidente.

Contactei a companhia de imediato para saber o motivo de tal cobrança, tendo sido informada que o carro tinha os danos no para-choques e que foi necessária a sua reparação. Solicitei mais informações como provas de vistoria do veiculo, facturas de reparação, mas informaram-me que não tinham esses dados, porque o que me fora cobrado foi uma estimativa com base na avaliação das pessoas que verificaram o carro. Questionei então o nome da pessoa que fez a inspecção do carro, para poder falar directamente com essa pessoa. essa informação não me foi fornecida. Perguntei a que horas o carro foi inspeccionado, porque eventualmente poderia ter sido alguma situação decorrida entre entrega do carro e a recolha do mesmo por parte dos funcionários. Fui informada que foi às 6.00 em ponto, pelo que exclui essa possibilidade pela improbabilidade de algo ter ocorrido nesse curto espaço de tempo.

Após este contacto telefónico dirigi-me ao posto da Avis no aeroporto para obter mais informações. No balcão do Porto foi-me mostrada uma fotografia parcial em que é visível um dano num para-choques branco, não ficando no entanto comprovado que o dano pertence, de facto, ao carro em questão (uma vez que a matricula não é visível nessa foto). Constatei ainda que, a serem do carro que aluguei, as fotos foram tiradas cerca de 3/4 horas após hora de entrega do meu carro. A funcionária informou-me que embora o carro tenha sido deixado dentro do parque pertencente à Avis/Budget a empresa não toma responsabilidade por danos eventualmente ocorridos nesse parque. Informação essa que não me foi prestada na altura em que assinei o contrato de aluguer, pois foi-me dito apenas que a entrega do carro nesse horário era realizada dessa forma e que era seguro fazê-lo dessa maneira.

Atendendo a todo este comportamento abusivo, várias questões se levantaram e que me levam prosseguir com esta denúncia.

Senão vejamos:

- Já fiz vários alugueres de viaturas, tendo sido sempre acompanhada por vistoria na recepção e entrega do carro. Quão conveniente é, que na primeira vez em que deixo as chaves numa safety box, cobrarem-me o valor por danos que não efectuei e que até ao momento não foram provados terem sido realizados por mim.

- Porque não me contactaram quando verificaram os estragos no carro, informando-me que existiam esse danos. Se o tivessem feito na abertura do posto e me tivessem contactado eu ainda teria tido tempo de voltar para trás para atestar eu própria esses danos. Mesmo que não efectuassem esse contacto no momento de vistoria do carro, deveriam ter-me contactado posteriormente informando-me da situação. Se o tivessem feito, os meus familiares que continuavam no Algarve até 3 de Julho poderiam ter eles próprios ido ao local verificar a situação.

- Como é possível que, no momento de cobrança, os valores sejam feitos por estimativa e não existam quaisquer documentos de suporte para os clientes terem acesso por forma a atestarem os danos que são cobrados. Não são disponibilizados relatórios de vistoria, fotografias convincentes nem facturas de reparação. Na linha de apoio informam que irá ser disponibilizado um relatório de vistoria mas que não me conseguem dizer quando será.

Como expliquei ao funcionário da linha de apoio não se trata dos valores cobrados, mas sim da falta de transparência e do abuso de confiança de terem acesso aos dados bancários do cliente e cobrarem valores da forma como lhes apraz. Para além disso, toda a conduta revelada, neste caso, me revela um total desrespeito pelos direitos do cliente e um abuso que com certeza levantará muitas questões às entidades competentes.

Andreia Marques está a aguardar resposta da marca

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