BANCO BPI - Valor retido em multibanco = bpi não se responsabiliza

No dia 8 de março, às 19h39, foi realizada uma tentativa de levantamento no multibanco 0036/0077/04. Refiro-me a "tentativa" porque, ao efetuar a operação, o multibanco abriu o compartimento de saída das notas, mas fechou-o de imediato, fazendo com que o montante retornasse para o interior da máquina. Imediatamente, contactei o BPI DIRETO, uma linha que aparenta estar inativa, uma vez que nunca há atendimento disponível. Após várias tentativas frustradas, consegui, finalmente, às 20h08, estabelecer contacto com um assistente da linha SEGURANÇA ONLINE. Forneci todas as informações solicitadas, e foi aberto um protocolo (D-98335400), no qual o BPI se comprometeu a enviar-me um e-mail para que eu pudesse responder com o anexo do comprovante de levantamento.

Aguardei esse contacto até ao dia 10 de março. Como não o recebi, decidi apresentar a primeira queixa através do portal, na esperança de obter uma resposta, uma vez que, durante a chamada, me foi garantido que o valor estaria disponível, no mais tardar, no próximo dia útil. Após a submissão da queixa, o BPI entrou em contacto para informar que as instruções relativas ao e-mail que eu deveria receber estavam incorretas. A resolução adequada seria anexar o comprovante diretamente no chat disponível na aplicação, o que fiz de imediato. Posteriormente, encaminharam-me um documento para assinar e recebi uma mensagem automática a indicar que o caso seria analisado com a maior brevidade possível.

Sem obter qualquer atualização, dirigi-me a um balcão no dia 13 de março, às 14h30, para averiguar se havia novidades sobre o ocorrido. Fui informada de que, como o levantamento foi efetuado num multibanco externo ao BPI, o tempo de análise e resposta poderia estender-se até 15 dias, uma vez que essas máquinas são da responsabilidade da SIBS. No entanto, a queixa anterior havia sido contestada por mim, e no dia 14 de março, às 15h15, recebi um e-mail do BPI com o seguinte conteúdo:

"No seguimento da nova exposição apresentada junto do Portal da Queixa, que mereceu a nossa melhor atenção, dado tratar-se de um movimento efetuado em caixa multibanco, foi solicitada informação à SIBS. Neste sentido, fomos informados de que não foram registadas anomalias na caixa multibanco nem problemas de funcionamento da mesma. Tendo sido efetuada a análise aos movimentos efetuados na caixa multibanco, também não foram reportadas diferenças nem sobras no fecho contabilístico da mesma. Face ao acima exposto, lamentamos informar que o Banco BPI não poderá assumir a responsabilidade pela movimentação reclamada."

Esta resposta, além de tardia, ignora completamente a realidade dos factos, pois a falha no levantamento foi evidente, e o montante retido (no valor de 200€) não foi devolvido até à presente data. Essa situação foi testemunhada por outras pessoas presentes no momento do ocorrido, que podem corroborar a veracidade dos fatos. A falta de resolução adequada tem causado transtornos financeiros significativos, prejudicando o cumprimento de obrigações pessoais e profissionais.

Adicionalmente, já foram várias as tentativas de resolver o problema por meio do atendimento telefónico, chat na aplicação e visita a um balcão, sem sucesso. O tempo investido para resolver essa situação já ultrapassa 10 dias, sendo inaceitável que o cliente tenha de suportar a falta de eficiência e cooperação entre o BPI e a SIBS.

Informo também que, dada a gravidade da situação e a ausência de uma resposta satisfatória, já formalizei uma queixa junto ao Banco de Portugal e no Livro de Reclamações, buscando uma solução imediata e justa. Caso o montante não me seja restituído dentro do prazo de 15 dias inicialmente informado, pretendo recorrer a outras medidas legais cabíveis e reconsiderar a minha relação de cliente com o BPI.

Exmos. Senhores,

Após a minha comunicação contínua com o BPI sobre o problema com o multibanco, recebi recentemente uma resposta da SIBS, na qual fui informada que a máquina ATM em questão, onde a falha no levantamento de 200€ ocorreu, pertence ao Montepio. A SIBS também informou que, nos casos em que o montante não é entregue ao utilizador, a responsabilidade pela resolução do problema recai sobre o Banco Emissor do cartão (neste caso, o BPI) e o Banco proprietário do ATM (Montepio). A SIBS indicou ainda que não tem intervenção direta no processo.

Estou profundamente insatisfeita com o tratamento deste caso pelo BPI. Em momento algum fui informada pelo vosso serviço de que o multibanco pertencia ao Montepio. Pelo contrário, o BPI tem reiterado que o equipamento está sob a gestão da SIBS. Essa divergência de informações entre as instituições envolvidas demonstra uma clara falha de comunicação e coordenação, e o valor de 200€ continua retido, sem qualquer previsão de devolução.

Como cliente, sinto-me completamente desamparada, com ambas as entidades a desviar responsabilidades, e nenhum progresso concreto foi feito para resolver o problema que me afeta diretamente. Reitero a minha insatisfação com a forma como o BPI tem tratado este caso e exijo uma resolução imediata, com a devolução do valor retido e esclarecimentos detalhados sobre o processo.

Caso não obtenha uma resposta satisfatória num prazo razoável, irei proceder com uma nova queixa formal ao Banco de Portugal e recorrer a outros meios legais cabíveis para garantir os meus direitos como cliente.

Aguardo o vosso posicionamento final.

Exmos. Senhores,

Agradeço o retorno relativamente à minha reclamação, mas gostaria de expressar a minha insatisfação com a resposta recebida, pois ela não resolve adequadamente a situação e carece de esclarecimentos importantes.

Gostaria de destacar que, apesar de as informações fornecidas pela SIBS indicarem que não foram registadas anomalias no funcionamento da caixa multibanco, a minha experiência no dia 8 de março de 2025 foi completamente diferente. O compartimento de notas abriu e fechou imediatamente, sem que eu conseguisse retirar o montante de 200€, que ficou retido no interior da máquina. Este incidente causou-me um grande transtorno financeiro, pois o valor estava comprometido para o cumprimento de obrigações pessoais.

Adicionalmente, gostaria de salientar a informação fornecida pela SIBS, no dia 20 de março de 2025, que indicou claramente que o equipamento 0036/0077/04 (caixa multibanco em questão) é propriedade do Banco Montepio. A SIBS recomendou que eu prosseguisse com o meu banco emissor, o BPI, e solicitasse uma nova análise, uma vez que a resolução do problema depende da comunicação entre o banco emissor e o banco proprietário do equipamento.

Minha dúvida e questionamento são: por que razão o Banco BPI não me informou desde o início que a responsabilidade pela máquina era do Banco Montepio? Essa informação crucial foi descoberta por mim apenas após contactar a SIBS diretamente. O que me causa grande desconforto é que, em várias interações com o BPI, nunca me foi mencionado que a responsabilidade pelo equipamento era do Banco Montepio. Essa falta de transparência e comunicação está a agravar a minha situação.

Além disso, a resposta que recebi de que "não foram registadas anomalias" na caixa multibanco não corresponde à realidade do ocorrido. O que experimentei foi uma falha evidente no funcionamento da máquina, que resultou na retenção do montante. O BPI e a SIBS não forneceram uma explicação convincente sobre o motivo de a máquina ter falhado, e o valor ainda não foi restituído.

Por fim, continuo em uma posição financeira difícil devido à retenção desse montante de 200€, o que me coloca em dívida com contas pessoais de telefonia e cartões. Solicito, mais uma vez, que o Banco BPI reanalise esta situação com a devida urgência, considerando a falha no processo e a grave repercussão financeira que estou enfrentando. Além disso, exijo uma explicação sobre o motivo de o Banco BPI não ter me informado desde o início sobre a responsabilidade do Banco Montepio.

Aguardo uma resposta clara e atempada, com uma resolução justa para este problema.

Com os melhores cumprimentos,
Giulia Pontes.

Gostaria de expressar a minha insatisfação com a última resposta recebida por e-mail do Banco BPI.

A resposta fornecida pelo BPI foi, na minha opinião, extremamente rasa e sem a devida consideração da situação que estou a enfrentar. Em vez de abordar diretamente as questões levantadas, como a falta de informação clara sobre a responsabilidade do Banco Montepio (proprietário do equipamento) e a falha no processo de comunicação, a resposta limitou-se a reiterar informações genéricas e a isentar o banco de qualquer responsabilidade.

O BPI mencionou que a SIBS foi consultada e que o Banco Montepio "confirmou a inexistência de anomalias", mas essa abordagem não leva em conta a minha experiência real com o caixa multibanco, que falhou durante o processo de levantamento. O que é preocupante é que, durante todo o processo, o BPI nunca me informou que o Banco Montepio era o responsável pelo equipamento, o que só fui capaz de descobrir por meios próprios. Isso demonstra uma falha clara na comunicação e na transparência do banco relativamente à responsabilidade sobre o ocorrido.

Além disso, a resposta do BPI não aborda a questão da devolução do montante de 200 €, que continua retido na máquina. O banco não ofereceu uma solução concreta para o problema, e a minha situação financeira continua a ser afetada negativamente.

Gostaria de reiterar que o BPI, como intermediário, tem a responsabilidade de garantir a transparência e de agir de forma diligente na resolução de problemas dos seus clientes. A resposta recebida não refletiu essa responsabilidade e não me trouxe a confiança necessária para acreditar que o meu caso será resolvido de forma justa e eficaz.

Espero que o BPI reveja a sua postura e tome as providências para resolver este incidente de forma adequada, com uma comunicação mais clara e uma solução definitiva para o meu caso.

Atenciosamente,
Giulia Pontes.