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BNP Paribas Personal Finance S.A., Sucursal em Portugal.
  • Cetelem é uma marca do BNP Paribas Personal Finance, entidade especialista em crédito ao consumo do Grupo BNP Paribas, e um player de referência a nível Europeu.
    Em Portugal desde 1993, tem como propósito promover o acesso a um consumo mais responsável e sustentável para apoiar clientes e parceiros. Uma missão diária de mais de 650 colaboradores – especialistas em crédito pessoal, financiamento automóvel, cartões de crédito e seguros. Produtos subscritos por milhões de clientes no site, na app, por telefone, nas lojas ou num dos 3800 estabelecimentos de parceiros.

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Cetelem - Cartão de crédito black plus não funciona no estrangeiro

Resolvida
Pedro Vieira
Pedro Vieira apresentou a reclamação
13 de novembro 2022
Venho por este meio partilhar a minha experiência com a instituição de crédito Cetelem - BNP Paribas Personal Finance, S.A., para que outros clientes ou possíveis clientes estejam cientes do tipo de empresa com que estão a lidar.
Tudo aconteceu no dia 10-09-2022 durante uma viagem ao estrangeiro em que durante uma tentativa de pagamento de uma franquia de um aluguer de um carro através do cartão de credito da instituição acima referida (Cartão de crédito Black Plus), a mesma foi recusada em todas as tentativas efetuadas. Sem outra opção de pagamento que pudesse cobrir o valor da franquia (1000€), a solução oferecida pela empresa de aluguer foi que fizéssemos um pagamento de um seguro diário que no total dos dias da viagem perfazia um valor de 300€, valor esse que não era restituído no final. Esse valor foi novamente tentado pagar através do cartão de credito da Cetelem, o qual foi recusado novamente. Felizmente a pessoa que me acompanhava disponha de outro cartão bancário que efetuou o pagamento sem qualquer problema, concluímos então que o problema estava no cartão de credito da Cetelem.
Nesse mesmo dia num restaurante tentei efetuar o pagamento com esse mesmo cartão de credito ,o qual para confirmação minha também não funcionou.
Posto isto, no dia útil seguinte contactei a Cetelem e relatei toda a situação, que numa primeira pergunta por parte da operadora quanto ao valor da franquia, disse que a cobrança não tinha sido possível porque o valor da minha conta era de 500€, ao que lhe respondi que isso era completamente impossível e que verificasse a situação. Apos verificar, a mesma pediu imensas desculpas e disse que tinha sido um erro na base de dados da empresa e que efetivamente existia um erro no meu cartão mas que o departamento competente já estava a resolver a situação.
Expliquei que o problema já não era a utilização do cartão mas sim eu ter sido lesado em 300€, pois como não consegui pagar uma franquia estipulada, tive de pagar um valor bastante alto por um seguro diário, e que teria de ser ressarcido por isso. Expliquei ainda a operadora que antes de viajar informei-me junto da Cetelem que me informou que não existia qualquer tipo de problema ao utilizar o cartão de credito no pais em questão, o que a operadora confirmou também.
Após ouvir a minha queixa, a operadora questionou se estaria a pagar por me encontrar no estrangeiro, à qual respondi que sim, então por cortesia a operada disse que me ligaria para dar continuidade a minha reclamação.
Esperei então 3 horas por essa chamada, a qual nunca aconteceu, voltei então a contactar a Cetelem onde expus novamente a situação a outro operador que me deu a justificação que a colega se tinha esquecido de retornar a chamada, uma justificação ridícula e que começava a demonstrar a falta de profissionalismo e seriedade por parte da instituição Cetelem.
O operador tomou então conta da minha reclamação e lamentou imenso o sucedido e prontificou-se a ser ele mesmo a ligar num prazo de 48 a 72 horas para me por ao corrente da situação, coisa que nunca aconteceu. Passado uma semana voltei a contactar a Cetelem que me informou que a reclamação iria ser analisada e me responderiam via email por parte do provedor do cliente.
Após duas semanas e depois de vários emails com pedidos de explicações, recebo um email do provedor do cliente que me informa que não existia nenhum registo no portal da SIBS das tentativas de pagamento que me referia, o que é totalmente mentira pois tenho todos os comprovativos dos recibos do terminal de pagamento, inclusive tenho um documento escrito por parte da entidade de aluguer do veiculo que atesta toda a situação, e sou também informado por parte do provedor do cliente da Cetelem que a possível causa da rejeição dos pagamentos, quer no aluguer do carro, quer no restaurante deve-se ao facto de estas empresas não disporem de um protocolo com a MasterCard, o que é totalmente falso pois o cartão utilizado pela pessoa que me acompanhava era um cartão MasterCard, e as empresas disponham ainda dos certificados de protocolos com a Mastercard, comprovativos envidados pelas próprias entidades.
Refiro ainda que o provedor do cliente não me respondeu mais a nenhum email após a minha resposta e no email em que referem que enviam em anexo o comprovativo do portal da SIBS o mesmo nem se encontrava no email, o que após pedido de explicação da minha parte me enviaram um "comprovativo" que não atesta qualquer fidedignidade.
Sinto que com toda esta situação tenho vindo a ser desrespeitado, e enganado em todas as tentativas de ludibriar por parte da Cetelem. Sempre cumpri com todos os meus deveres enquanto consumidor, portanto apenas pretendo que a Celetem cumpra os deveres que tem para comigo.
Após o meu testemunho pretendo ainda que outras pessoas tenham cuidado com estas situações, pois felizmente no meu caso a pessoa que me acompanhava tinha outro cartão, caso contrario teria as ferias complemente estragadas.
Infelizmente foi "lesado" em 300€ e poderia ter sido muito mais, portanto nem falando nos danos morais, mas pretendo que a Cetelem no mínimo responda perante a situação e me seja ressarcido o valor em que foi prejudicado.
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 10 de setembro 2022
Cetelem
13 de novembro 2022
Caro Senhor,

Agradecemos a sua comunicação a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que, receberá em breve uma comunicação do BNP Paribas Personal Finance S.A., Sucursal em Portugal, com vista a serem prestados os devidos esclarecimentos.

Atenciosamente,

Provedor do Cliente
Cetelem
21 de novembro 2022
Olá Pedro Vieira,

No seguimento da sua reclamação 83343522, apresentada no dia 2022-11-13, informamos que procedemos hoje ao envio dos devidos esclarecimentos para os seus canais de contacto (email/morada) associados à sua ficha de cliente. Caso necessite de alguma informação adicional, não hesite em contatar-nos pelos canais habituais. Obrigado.”
Pedro Vieira
21 de novembro 2022
Resposta lamentável à queixa apresentada e ainda consideram a mesma resolvida?
Instituição que só demonstra cada vez mais a sua falta de profissionalismo e seriedade.
Desde o início do problema tentam empurrar as culpas para onde mais lhes convém. Um problema que numa primeira abordagem era interno, chamadas que foram gravadas, passa a ser um problema de tudo e de todos que não da Cetelem.
Na hora de anunciarem prometem um serviço que depois não cumprem, inadmissível.
Quanto à queixa não a considero resolvida e irei até às ultimas instâncias para que se apurem os factos e a verdade.
Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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