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Performance da Marca
84.5
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Óptimo
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Índice de Satisfação nos últimos 12 meses.
Taxa de Resposta
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Tempo Médio de Resposta
100%
Taxa de Solução
98%
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Taxa de Retenção de Clientes
41,5%
Prémios e distinções
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BNP Paribas Personal Finance S.A., Sucursal em Portugal.
  • Cetelem é uma marca do BNP Paribas Personal Finance, entidade especialista em crédito ao consumo do Grupo BNP Paribas, e um player de referência a nível Europeu.
    Em Portugal desde 1993, tem como propósito promover o acesso a um consumo mais responsável e sustentável para apoiar clientes e parceiros. Uma missão diária de mais de 650 colaboradores – especialistas em crédito pessoal, financiamento automóvel, cartões de crédito e seguros. Produtos subscritos por milhões de clientes no site, na app, por telefone, nas lojas ou num dos 3800 estabelecimentos de parceiros.

  • Rua Galileu Galilei, nº2, Loja 2G,
    Torre Ocidente, Centro Colombo,
    1500-392 Lisboa
  • provedor.cliente@cetelem.pt

Cetelem - Crédito Cozinhas Ikea

Resolvida
2/10
Cláudio Russo
Cláudio Russo apresentou a reclamação
25 de agosto 2017

No âmbito da campanha de 48x s/Juros na compra de Cozinhas Ikea foi realizado em meu nome e da minha esposa um pedido de crédito no valor de 5000€ à Cetelem que foi recusado sem indicação de qualquer motivo.
Nunca falhei qualquer prestação nos anteriores créditos que fiz, tenho o que se pode chamar de "ficha limpa" no banco de Portugal, e em conjunto com a minha esposa auferimos mais de 2000€ líquidos mensais, tendo apenas como encargo singificativo a prestação do crédito hábitação no valor de 350€.

Pagando uma prestação que seria de cerca de 105€ estaríamos ainda bem abaixo do mínimo de taxa de esforço aceitável pelo que não consigo perceber o motivo da recusa. Contactei telefonicamente a Cetelem para obter mais informação e apenas me disseram que não tinham "qualquer informação no sistema".

Devido ao atraso na verificação de medidas por parte do Ikea, e o mesmo não permitir que se faça a compra/crédito antes de ser feita a verificação de medidas, optei por avançar com as obras de remodelação antes deste processo estar finalizado, pelo que agora estou sem nenhum móvel na cozinha e sem condições de adquirir a pronto a totalidade dos novos móveis uma vez que gastei a maior parte do plafond que tinha disponível nessas obras contando que não teria de pagar os móveis a pronto.

Sinto-me indignado porque o principal motivo para ter optado por adquirir a cozinha no Ikea foi esta campanha de 48x S/Juros e descubro apenas agora que a mesma é completamente enganosa, e segundo o Ikea, da exclusiva responsabilidade do parceiro Cetelem!

Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 25 de agosto 2017
Cetelem
25 de agosto 2017
Caro Senhor,

Agradecemos a sua comunicação a qual mereceu a nossa melhor atenção.

Informamos que, receberá em breve uma comunicação do Banco BNP Paribas Personal Finance, S.A, com vista a serem prestados os devidos esclarecimentos.

Atenciosamente,

Provedor do Cliente
Cláudio Russo
28 de agosto 2017
Passaram mais dois dias desde esta "resposta automática" e ainda não fui contactado pelo BNP Parisbas.
Voltei a ligar esta manhã para a Cetelem e continuam a dizer que não podem indicar os motivos da não aceitação do crédito (são critérios internos da companhia) e quando insisti, porque se pedem toda a informação e mais alguma no momento de fazer o pedido sinto-me no direito de saber o motivo da recusa, e pura e simplesmente desigaram-me o telefone na cara.

Volto a frisar que nunca falhei uma prestação de outros créditos anteriores, e que não tenho qualquer registo de incumprimento no banco de Portugal.

Na Credinformações além de não existir qualquer informação em base de dados relativa à minha pessoa, também não houve nenhuma consulta por outras entidades.

Posto isto, exijo saber com base em que motivo recusaram o meu pedido de crédito, e como tal irei fazer uma exposição ao Banco de Portugal relativamente a esta descriminação.
Cláudio Russo
29 de agosto 2017
O assunto foi resolvido, não pelo Pelo Provedor do Cliente Cetelem, mas sim por um operador do call-center de apoio a cliente que a minha esposa tentou contactar uma terceira vez. Realmente recorrer a este tipo de atendimento é uma lotaria onde nos pode sair a pessoa que me atendeu com uma falta de profissionalismo gritante ou senhor que atendeu a minha esposa e que foi de uma colaboração excepcional.
Para completar a informação da Queixa, transcrevo abaixo a última troca de e-mails com o Provedor do Cliente onde saliento isso mesmo.

No dia 29 de agosto de 2017 às 14:29, <Equipa Provedor> <provedor.cliente@cetelem.pt> escreveu:

N/Refª : CAS-5045476-N9L4K7 /  Pedido de Crédito 4293635647 1 1 00


Exmo. Senhor,

No seguimento de comunicação recebida, a qual mereceu a nossa melhor atenção, vem o Banco BNP Paribas Personal Finance, S.A., de ora em diante designado por Banco, prestar os devidos esclarecimentos.

Informamos que, após a análise do pedido de crédito formulado por V/Exa., o mesmo não foi, lamentavelmente, objeto de decisão favorável, devido à aplicação de critérios internos de análise de risco

Cumpre-nos, ainda informar que às Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras assiste o direito de estabelecerem critérios de risco próprios, internos e confidenciais, com vista à análise das propostas de crédito que lhe são enviadas. Aliás, a isso estão obrigadas de acordo com o dever de diligência de um gestor criterioso previsto no Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras.

A recusa de concessão do crédito em apreço não implica, contudo, que futuros pedidos de crédito formulados por V. Exa. venham a ser recusados.

Mais informamos que, o portal da queixa não é um site do Banco, nem gerido pelo Banco. Nesta medida, caso continue a apresentar reclamações neste site, o Banco não pode assegurar a resposta a todas as reclamações que possa vir a apresentar, nomeadamente porque Banco pode não conseguir obter informação sobre a sua identificação que lhe permita responder à reclamação apresentada por V. Exa. Agradecemos compreensão de V. Exa e solicitamos que as reclamações passem a ser apresentadas pelos meios indicados.

Relembramos que toda e qualquer reclamação deve ser apresentada pelos seguintes meios:

(i) junto do Provedor do Cliente do Banco, por escrito para Rua Daciano Baptista Marques, Lake Towers, Edificio C, n.º 181 – 8º, 4400-617 Vila Nova de Gaia, ou por e-mail: provedor.cliente@cetelem.pt ou
(ii) pelo preenchimento da folha no livro de reclamações existente no Banco ou
(iii) junto do Banco de Portugal no portal do cliente bancário em www.clientebancario.bportugal.pt ou para a seguinte morada: Banco de Portugal, apartado 2240, 1106-001 Lisboa.


Caso considere que as questões por si colocadas foram esclarecidas agradecíamos que colocasse como resolvida a presente reclamação no portal da queixa.

Ficando à V. disposição para todo e qualquer esclarecimento adicional através do e-mail provedor.cliente@cetelem.pt, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.


 Vania Gisela Pinto 

Jurídico& Provedor Cliente

Boa tarde,

irei dar a situação como resolvida no Portal da Queixa mas não é devido a esta resposta pois daqui não obtive qualquer esclarecimento. Felizmente, ao contrário do Provedor do Cliente, ainda há a colaborar com a Cetelem pessoas competentes, preocupadas e atenciosas para com os clientes que compreendendo a situação optaram por informar mesmo não havendo obrigatoriedade em fazê-lo.

Como frisei desde a primeira reclamação o meu descontentamento não se deve ao crédito não ter sido aprovado, mas ao facto de perante toda a informação que forneci haver um motivo que me impedia de realizar um crédito que eu desconhecia por completo e que como tal fiquei extremamente preocupado. Quem não ficaria?
Após nova chamada, desta vez da minha esposa, para o vosso serviço de apoio a cliente, o operador que a atendeu não só foi de uma simpatia total como ainda a informou de que o pedido tinha sido recusado devido a um crédito para compra de um computador no valor de 500€, efectuado em nome dela numa loja Worten (via Cetelem) em 2009, em que uma prestação não teria sido paga na data certa, embora tenha sido regulada no mês seguinte e o crédito pago na totalidade.
Embora este motivo seja ridículo numa análise de risco que se pretende séria, pelo menos é um motivo e era só isso que eu pretendia saber. Longe de mim querer dizer como deve a Cetelem trabalhar ou que critérios deve ou não adoptar na atribuição de crédito. Pelo que o assunto está neste momento resolvido.

Contudo, já que me dirijo ao Provedor do Cliente, não posso deixar de sugerir que de futuro aprofundem um pouco mais a vossa análise de risco, e não se limitem a consultar um número numa base de dados pois estamos a falar de algo que aconteceu há 8 anos atrás em que a pessoa em questão era trabalhadora-estudante a ganhar o salário mínimo. Daí para cá terminou a sua licenciatura, e tem um emprego estável auferindo um rendimento 3 vezes superior. Pelo meio ainda obteve em 2012 um crédito habitação (sem fiadores) do qual nunca falhou uma prestação, e um crédito automóvel que amortizou na totalidade no passado mês de Junho. Tanto junto do Banco de Portugal como da Credinformações poderiam confirmar que essa falha de 2009 se tratou de um episódio único que não se voltou a repetir. Os vossos clientes são pessoas, cuja situação ecnonómica se altera ao longo do tempo e não número estáticos numa base de dados.
Ainda assim tratava-se apenas da segunda titular do pedido o que não deveria pesar assim tanto tendo em conta que o primeiro titular tinha condições para sozinho poder pagar a prestação do crédito. Mas lá está são "critérios internos" e contra isso nada a dizer, a não ser que impediram o vosso parceiro de realizar uma venda de mais de 4000 euros, pois nos próximos 6 meses qualquer novo pedido, mesmo que apenas em meu nome, será automaticamente recusado.

Com os melhores cumprimentos,
Cláudio Russo
Cláudio Russo
Cláudio Russo avaliou a marca
29 de agosto 2017

Havendo obrigatoriedade do cliente fornecer informações pessoais e sensíveis é da mais elementar justiça que esta empresa seja transparente na resposta aos pedidos de crédito informando os clientes do critério utilizado nas decisões que toma e que têm um impacto significativo na vida dos clientes.

Esta reclamação foi considerada resolvida pela marca, e aceite pelo utilizador
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