O assunto foi resolvido, não pelo Pelo Provedor do Cliente Cetelem, mas sim por um operador do call-center de apoio a cliente que a minha esposa tentou contactar uma terceira vez. Realmente recorrer a este tipo de atendimento é uma lotaria onde nos pode sair a pessoa que me atendeu com uma falta de profissionalismo gritante ou senhor que atendeu a minha esposa e que foi de uma colaboração excepcional.
Para completar a informação da Queixa, transcrevo abaixo a última troca de e-mails com o Provedor do Cliente onde saliento isso mesmo.
No dia 29 de agosto de 2017 às 14:29, <Equipa Provedor> <provedor.cliente@cetelem.pt> escreveu:
N/Refª : CAS-5045476-N9L4K7 / Pedido de Crédito 4293635647 1 1 00
Exmo. Senhor,
No seguimento de comunicação recebida, a qual mereceu a nossa melhor atenção, vem o Banco BNP Paribas Personal Finance, S.A., de ora em diante designado por Banco, prestar os devidos esclarecimentos.
Informamos que, após a análise do pedido de crédito formulado por V/Exa., o mesmo não foi, lamentavelmente, objeto de decisão favorável, devido à aplicação de critérios internos de análise de risco
Cumpre-nos, ainda informar que às Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras assiste o direito de estabelecerem critérios de risco próprios, internos e confidenciais, com vista à análise das propostas de crédito que lhe são enviadas. Aliás, a isso estão obrigadas de acordo com o dever de diligência de um gestor criterioso previsto no Regime Geral das Instituições de Crédito e Sociedades Financeiras.
A recusa de concessão do crédito em apreço não implica, contudo, que futuros pedidos de crédito formulados por V. Exa. venham a ser recusados.
Mais informamos que, o portal da queixa não é um site do Banco, nem gerido pelo Banco. Nesta medida, caso continue a apresentar reclamações neste site, o Banco não pode assegurar a resposta a todas as reclamações que possa vir a apresentar, nomeadamente porque Banco pode não conseguir obter informação sobre a sua identificação que lhe permita responder à reclamação apresentada por V. Exa. Agradecemos compreensão de V. Exa e solicitamos que as reclamações passem a ser apresentadas pelos meios indicados.
Relembramos que toda e qualquer reclamação deve ser apresentada pelos seguintes meios:
(i) junto do Provedor do Cliente do Banco, por escrito para Rua Daciano Baptista Marques, Lake Towers, Edificio C, n.º 181 – 8º, 4400-617 Vila Nova de Gaia, ou por e-mail: provedor.cliente@cetelem.pt ou
(ii) pelo preenchimento da folha no livro de reclamações existente no Banco ou
(iii) junto do Banco de Portugal no portal do cliente bancário em www.clientebancario.bportugal.pt ou para a seguinte morada: Banco de Portugal, apartado 2240, 1106-001 Lisboa.
Caso considere que as questões por si colocadas foram esclarecidas agradecíamos que colocasse como resolvida a presente reclamação no portal da queixa.
Ficando à V. disposição para todo e qualquer esclarecimento adicional através do e-mail provedor.cliente@cetelem.pt, subscrevemo-nos com os melhores cumprimentos.
Vania Gisela Pinto
Jurídico& Provedor Cliente
Boa tarde,
irei dar a situação como resolvida no Portal da Queixa mas não é devido a esta resposta pois daqui não obtive qualquer esclarecimento. Felizmente, ao contrário do Provedor do Cliente, ainda há a colaborar com a Cetelem pessoas competentes, preocupadas e atenciosas para com os clientes que compreendendo a situação optaram por informar mesmo não havendo obrigatoriedade em fazê-lo.
Como frisei desde a primeira reclamação o meu descontentamento não se deve ao crédito não ter sido aprovado, mas ao facto de perante toda a informação que forneci haver um motivo que me impedia de realizar um crédito que eu desconhecia por completo e que como tal fiquei extremamente preocupado. Quem não ficaria?
Após nova chamada, desta vez da minha esposa, para o vosso serviço de apoio a cliente, o operador que a atendeu não só foi de uma simpatia total como ainda a informou de que o pedido tinha sido recusado devido a um crédito para compra de um computador no valor de 500€, efectuado em nome dela numa loja Worten (via Cetelem) em 2009, em que uma prestação não teria sido paga na data certa, embora tenha sido regulada no mês seguinte e o crédito pago na totalidade.
Embora este motivo seja ridículo numa análise de risco que se pretende séria, pelo menos é um motivo e era só isso que eu pretendia saber. Longe de mim querer dizer como deve a Cetelem trabalhar ou que critérios deve ou não adoptar na atribuição de crédito. Pelo que o assunto está neste momento resolvido.
Contudo, já que me dirijo ao Provedor do Cliente, não posso deixar de sugerir que de futuro aprofundem um pouco mais a vossa análise de risco, e não se limitem a consultar um número numa base de dados pois estamos a falar de algo que aconteceu há 8 anos atrás em que a pessoa em questão era trabalhadora-estudante a ganhar o salário mínimo. Daí para cá terminou a sua licenciatura, e tem um emprego estável auferindo um rendimento 3 vezes superior. Pelo meio ainda obteve em 2012 um crédito habitação (sem fiadores) do qual nunca falhou uma prestação, e um crédito automóvel que amortizou na totalidade no passado mês de Junho. Tanto junto do Banco de Portugal como da Credinformações poderiam confirmar que essa falha de 2009 se tratou de um episódio único que não se voltou a repetir. Os vossos clientes são pessoas, cuja situação ecnonómica se altera ao longo do tempo e não número estáticos numa base de dados.
Ainda assim tratava-se apenas da segunda titular do pedido o que não deveria pesar assim tanto tendo em conta que o primeiro titular tinha condições para sozinho poder pagar a prestação do crédito. Mas lá está são "critérios internos" e contra isso nada a dizer, a não ser que impediram o vosso parceiro de realizar uma venda de mais de 4000 euros, pois nos próximos 6 meses qualquer novo pedido, mesmo que apenas em meu nome, será automaticamente recusado.
Com os melhores cumprimentos,
Cláudio Russo
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