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Santander Totta - Estorno informático

Resolvida
Rodrigo Rangel Mendes
Rodrigo Mendes apresentou a reclamação
4 de agosto 2022 (editada a 4 de agosto 2022)
Boa tarde Exmos. Srs.,
Eu, Rodrigo Rangel Mendes, venho por este meio expor a seguinte situação:
Após ter verificado a falta de dinheiro na minha conta bancária através de consulta na app do meu banco, contactei o Santander Totta que me informou que para reclamar transações não reconhecidas tinha que efetuar denúncia nas autoridades, o que fiz de imediato. Uma vez que se trata de um montante elevado, desloquei-me pessoalmente ao balcão com o intuito de, junto desta instituição, fornecer toda a informação e demonstrar a minha disponibilidade para tentar saber quem utilizou os meus dados bancários e que método tinha sido usado.
Tratando-se de 8 (oito) transações que não efetuei, no montante total de 19.970 euros, foi efetuada uma exposição na referida instituição. Posteriormente, fui contactado pelo banco, dando-me a informação que não se responsabilizavam pelas compras efetuadas, pois a SIBS tinha informado ser da responsabilidade do utilizador, uma vez que tinha sido dada autorização através do 3D Secure. Não satisfeito com a resposta dada, e por ter a certeza que alguém que não eu efetuou compras com os meus dados bancários, desloquei-me novamente ao balcão do Santander onde fui informado que as transações foram efetuadas através do MBWAY. Foi explicado ao responsável pelo balcão do Santander Totta (Praceta 25 de Abril, em Vila Nova de Gaia), que nunca recebi qualquer código para validação no meu telemóvel para efetuar nenhuma compra, que o meu telemóvel não tem qualquer registo na app do MBWAY com nenhuma compra das reclamadas, nem o meu telemóvel foi utilizado por terceiros. Foi ainda questionado de como é possível o sistema de fraude do banco não ter detetado 4 transações no mesmo dia de valor elevadíssimos, quando eu nunca fiz compras de valores tão altos, como os aqui reclamados. Além disso, foi constatado que na minha aplicação MBWAY os valores limites diários estão definidos na casa dos 10.000 euros apesar de nunca ter acedido a essa área nem muito menos modificado qualquer valor, isto, apesar do valor predefinido ser de apenas 1.000 euros. A partir daí, são geradas dúvidas em relação à aplicação eventualmente poder estar replicada noutro dispositivo móvel sem o meu consentimento e sem nunca ter fornecido qualquer informação do mesmo.
Após contacto com o responsável do balcão do Santander acima referido, o mesmo refutou responsabilidade, referindo o MBWAY como principal responsável. Assim sendo, foi efetuada uma queixa, tanto à SIBS como ao MBWAY, onde foi explicado minunciosamente todo o ocorrido, obtendo como conclusão a seguinte transcrição: “(...) Qualquer intervenção em casos de burla compete exclusivamente às autoridades e ao banco emissor da operação, efetuando todos os procedimentos tendo em vista a recuperação do valor.” Caso haja necessidade, retenho todo o conteúdo da reclamação.
Não obstante o referido, e dado tratar-se de um crime da competência reservada da Policia Judiciária, fiz questão de junto comparecer pessoalmente para obter e fornecer informações, onde me disponibilizei para colaborar e submeter o meu telemóvel a perícia caso assim o entendessem. Fui então informado que é frequente estas situações acontecerem sem que o utilizador da aplicação MBWAY tenha qualquer culpa ou responsabilidade. Foi-me também transmitido que a responsabilidade seria totalmente do banco (Santander Totta) uma vez que, apesar de existir autorização por parte do MBWAY, o Santander tem o dever de monotorizar transações suspeitas e de valor elevado, principalmente sendo fora do Espaço Schengen, tendo o dever de alertar e proteger os seus clientes, comprovando a autorização de todas as transações.
Atenciosamente,
Rodrigo Rangel Mendes
Esta reclamação tem um anexo privado
Data de ocorrência: 4 de agosto 2022
Santander
3 de outubro 2023
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Banco Santander Totta, SA
Atenção ao Cliente
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