Santander Totta - Exploração de serviços

Boa tarde,
Escrevi uma Reclamação no Banco Santander Totta, na Av. dos Bons Amigos. A minha mãe, de 73 anos, perdeu cartão há duas semanas. Solicitou outro com o valor a debitar de 15€. Acontece que ao receber o mesmo, dia 18/03/2019, dirigi-me ao MB para colocar um código mais fiável para ela. Acontece que a caixa MB deu-me informação da inatividade do cartão. Contatei a linha do Banco a fim de resolver a questão que me disse ser ativado passado 24H00. Ontem dia 21 a minha mãe foi levantar dinheiro para pagar medicação e sem sabermos as tentativas com código que estava no papel acabou por ficar na caixa MB que se encontra exteriormente da CGD. Hoje fui à CGD com ela ao balcão que me solicitaram facultar o Totta um email/fax para poder entregar à minha mãe o cartão que o tinha em mão e tinha de ser enviado pelo TOTTA. Voltei nesse instante a Ligar à linha que facultou à minha mãe informação de que não havia faxe e posteriormente solicitaram-lhe que se desloca-se ao banco pois o cartão estava inativo. Indignada fui com a minha mãe ao Balcão de Agualva nessa altura e solicitei o livro de reclamações. Ao atenderem a minha mãe, informaram que este novo cartão já estava desativado e iria pagar mais 15€ por um novo se nem aquele ela chegou a utilizar. Não concordo e irei ao provedor, à DECO e mais que consiga. A minha mãe sobrevive com uma pensão de 300€/mês e está há 1 semana sem medicação. Acabou por levantar 100€. A minha indignação vai do porquê de ter de pagar dois cartões quando o 1º se encontrava nas mãos do funcionário da CGD, só aguardando o faxe ou email de conformação dos dados, e quem me paga tempo e disponibilidade da má gestão deste Banco, pois estava a tratar de um lado para outro de assuntos da minha mãe pela sua idoneidade e que faz a super linha? Quero que seja restituído um dos valores de 15€ à minha mãe pois este tipo de situação não acho nem legal nem com qualquer tipo de fundamento e que seja resolvido assim que possível.
Cumprimentos,
Orquídea Martins