Exmos. Senhores,
Boa tarde.
Estive em contacto permanente com o Banco Santander Totta desde início de Janeiro 2020, altura em que iniciei o processo de venda do meu imóvel adquirido com hipoteca neste Banco.
A escritura foi agendada para dia 5 Fevereiro 2020, às 10H00, e realizou-se através do Protocolo APB. Tenho conhecimento que uma vez accionado este Protocolo Interbancário, não há lugar a emissão de distrate para efeitos de escritura, logo não há valores a cobrar por algo que não existe, contudo nos diversos contactos telefónicos (que estão gravados, presumo eu) com o Santander Totta, na qualidade de uma funcionária de seu nome Diana, foi-me assegurado que eu seria informada, com a devida antecedência, do valor exacto da hipoteca para os efeitos acima já referidos.
Volvidas quase 3 semanas, e como a data se aproximava e ninguém me contactava, liguei para o meu Balcão (Matosinhos Parque), onde nunca me atenderam o telefone, enviei diversos emails à minha gestora de conta (Dr.ª Filipa Barros), aos quais não obtive qualquer resposta até hoje (ressalvo que no inicio do processo tive que me dirigir ao Balcão, e perdi uma manhã de trabalho, e como devem compreender, depois de tudo estar acertado, não estava na disposição de perder outra).
Contactei também a linha de apoio ao cliente, que de nada serviu pois o que disseram foi de que não tinham acesso aos créditos e como tal não podiam confirmar o valor da hipoteca, que tinha que contactar o meu Balcão. Mesmo tendo eu explicado que era impossível estabelecer contacto com o referido Balcão, lamentaram a situação mas não podiam ajudar.
Dia 4 Fevereiro 2020, insisti pela última vez, inclusive por email para o serviço ao cliente e para a minha gestora de conta, e a resposta do apoio ao cliente foi completamente absurda “o vendedor (eu) deve contactar o Banco de que é cliente (que foi exactamente o que eu fiz), porque nesta altura já devem ter acesso aos valores em dívida”!
Foi exactamente o que eu fiz, e o Santander Totta negou-se sempre a apresentar o valor, mesmo depois de ter garantido que o faria.
Mais que não fosse, como proprietária, e neste caso vendedora do imóvel, tinha todo o direito em ser informada do valor da dívida.
Face ao exposto, a venda do meu imóvel esteve comprometida, porque o Santander não me forneceu atempadamente o valor exacto da hipoteca, tal como prometeu telefonicamente (facilmente comprovável nas chamadas telefónicas gravadas), para que eu pudesse comunicar ao comprador, para ele, por sua vez preparar os respectivos cheques bancários, que pudessem concretizar a compra.
Inúmeras desculpas já me foram apresentadas, inclusive a de que pela activação do Protocolo APB, não têm que informar ninguém, mas isso é completamente irrelevante para o teor da minha reclamação.
O Santander garantiu-me que me informava e não o fez, simples.
Exijo saber porque não cumpriu a sua palavra, porque ninguém me atendeu o telefone no Balcão Matosinhos Parque e porque a “gestora de conta”, Dr.ª Filipa Barros nunca teve a hombridade de responder aos meus email’s.
Obrigada.
Melhores Cumprimentos,
Soraia Aguiar
Data de ocorrência: 10 de fevereiro 2020
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