WiZink - Reclamação compra online

Excelentíssimos senhores,

Venho por este meio relatar uma situação de incumprimento e falha de serviço grave da entidade associada ao meu cartão de crédito: Wizink.

Assim passo a relatar a mesma:

Este incumprimento e falha grave de serviço está relacionada com uma compra online para a qual usei o cartão de crédito.
A compra Online foi efectuada à entidade ViaGoGo, gerando o processo de disputa que abaixo explicito:

# Compra de Bilhetes para o espectáculo de André Rieu em Lisboa - Sábado, 5 de Janeiro

1. Fiz uma busca no Google com este mesmo título e o site ViaGoGo apareceu-me logo em primeiro lugar, com mais destaque ainda que os site oficiais de venda de bilhetes (Exemplo: BlueTicket).

2. Extremamente credível toda a arquitectura do site, pressionam de uma forma intensa a compra dos bilhetes, dando cinco minutos para a confirmação da compra e concretização de uma extensa série de "passos".

3. Toda a indicação de preços durante o processo de compra levou a crer que o preço apresentado (183€) seria o preço para todos os bilhetes solicitados (5). No meu caso, como referi 5 bilhetes por 183€, e tendo em conta os preços que me tinham sido indicados em loja (esgotados), era um preço unitário/bilhete similar ao referido em loja.

4. Apenas na altura da confirmação da compra, após, inclusivamente, nos pedirem a introdução dos dados do cartão de crédito, é que indicam o preço total... 184,58*5 + Comissões e IVA sobre essas comissões.

5. Por lapso, dei o OK para a compra.

6. Imediatamente me dei conta desse lapso e comecei o processo de desistência desta compra.

# Processo de Desistência e Reclamação sobre a compra feita:

05-01-2019

1. Imediatamente após a compra inusitada, contactei os serviços do cartão de crédito ( Wizink) , solicitando o cancelamento do pagamento.

2. Referiram: "O cartão de crédito é apenas um meio de pagamento, não podemos fazer o cancelamento da compra, contacte o fornecedor".

3. Foi o que fiz, também de forma imediata.

- O número de telefone não é visível, logo, dessa forma, o contacto não foi possível.

- Enviei então uma comunicação através do formulário que têm no site, referindo isso mesmo, que tinha acabado de fazer uma compra no site ViaGoGo e que queria desistir da mesma, dado que o Ok a essa compra foi dado por lapso.

- Enviei formulário em Inglês e Português

- Responderam-me apenas em Inglês, referindo que não podiam retornar o valor da compra e dando-me a sugestão de (re)vender os bilhetes que tinha comprado, também no seu site (perpetuando e retroalimentando o negócio de má conduta nítida).

Telefonei novamente de imediato para o serviço de assistência ao cliente da Wizink, dando-lhes conta desta resposta. Indicaram então o preenchimento do formulário de disputa/fraude e enviar para os seus serviços e assim iniciarem o respectivo processo.

07-01-2019

1. O ViaGoGo enviou-me finalmente os bilhetes electrónicos.

2. O valor facial dos bilhetes que me encaminharam e cobraram 184,58€ é de 80€;

3. Cobraram, por este processo, 271,72€ de taxa de reserva, 4,95€ de taxa de serviço e 62,49€ de IVA por estes "serviços".

4. Nunca enviaram qualquer fatura ou, sequer, fazendo log in do meu perfil no site dão acesso a qualquer documento fiscal a justificar estes valores cobrados.

09-01-2019

1. Envio para o Wizink do formulário de reclamação.

Alguns dias após, em telefonema para o Wizink, confirmaram-me que o processo de disputa já estava em marcha e que estavam em contacto com a entidade VIAGOGO para resolver este processo sem fazer o "upgrade" para processo de fraude.

Pediram-me ainda a confirmação jurídica desta queixa, de forma a "reforçar" o seu processo de disputa com a Viagogo.

Assim o fiz.

Estes factos relatados, relevam, como percebemos e no mínimo, 3 crimes praticados:

Especulação com preços de bilhetes de espectáculos;
Incumprimento com a lei de compras on-line, onde temos 15 dias para desistência e reembolso da compra;
Informação documental e fiscal em falta, dado que nunca me disponibilizaram um documento comprovativo do valor cobrado;
Num dos telefonemas realizados para o Wizink durante esta interacção para apresentação da queixa, indicaram-me que o Banco me daria feedback do processo de disputa com a entidade em questão.

Até hoje, dia 30 de Junho de 2019, não tive qualquer indicação formal e devidamente clarificadora, por parte do Wizink, do seguimento do processo.

Houve, de facto, um telefonema por parte dos Serviços do Wizink acerca de um outro tema e sem qualquer relação com o departamento de fraude do banco, em que, por minha iniciativa, questionei o operador para perceber qual o status do processo de reclamação/disputa.

Neste telefonema, o Operador em questão disse-me que não tinha conhecimento desse processo mas que iria procurar no "sistema" se tinha alguma informação.

Segundo o que lia, disse que o resultado da disputa era de que o processo já estava "fechado" e concluía que transacção realizada era da minha inteira responsabilidade, logo, teria de pagar o valor em causa na sua totalidade.

Perante o meu espanto e indignação, solicitando de imediato uma justificação para essa conclusão, referiu que não tinha qualquer relação com o departamento de fraudes, logo seria apenas uma informação "oficiosa" mas que receberia uma carta, na minha morada, com o resultado e explicitação das conclusões do processo.

Ora, aguardei até hoje por essa comunicação e nunca a recebi.

Recordo-me que, no telefonema que acima refiro, pedi expressamente, para além dessa comunicação por carta, um contacto telefónico por parte do Departamento de Fraude/Disputas. Também esse telefonema nunca existiu.

Envio-vos esta queixa porque, entretanto, foram-me cobrados as seguintes taxas nos extractos das datas que em baixo indico:

Extracto A - O único onde aparece a indicação do valor da compra sobre estarão a cobrar juros e que originou a queixa.
Extracto B (De 22/03/2019 a 21/04/2019) - Valor 57,45€
Extracto C (De 22/04/2019 a 21/05/2019) - Valor 28,36€

Pela referência das taxas, presumo que seja relacionado com o processo que descrevo. Esperei, até hoje, pela comunicação escrita e telefónica para poder responder às conclusões que oficiosamente me passaram.

Nunca aconteceu.

Não tenho, portanto, qualquer possibilidade de me defender/justificar de algo que erradamente me estão a ser cobrados juros.

A minha indignação e consequente queixa a V. Exas, prende-se, para além da falha grave de comunicação da Wizink, também com a total falta de apoio à resolução imediata da situação quando foram alertados por mim, imediatamente a seguir à compra inadvertida, para anularem essa ordem de pagamento.

E quando liguei a pedir para anularem a compra, ainda o podendo fazer, não fizeram uso da prudência e ponderação a que são obrigados na sua actividade.

Da mesma forma que colocam à disposição dos seus clientes uma ferramenta de pagamento, têm também o dever de ajudar os mesmos quando solicitados para tal.